華鼎公司全數(shù)字錄音系統(tǒng)介紹

2003/06/23

一、系統(tǒng)用途

1. 應(yīng)用范圍

　　只要您覺電話中任何一方講的內(nèi)容有需要錄下來，您就有錄音系統(tǒng)潛在需求。講的技術(shù)性一些，就是利用電話或無線電等通訊工具所作之語音(Human Voice)或音頻(Audio Signal)通訊內(nèi)容對您企業(yè)單位是重要的，您有可能需要對它執(zhí)行線上監(jiān)聽作業(yè)或把整個或部分內(nèi)容錄制保存下來，您就有錄音系統(tǒng)需求。所以，錄音系統(tǒng)幾乎任何行業(yè)、任何單位都有需求。鑒于目前社會一般大眾觀念、講電話習(xí)慣，公司領(lǐng)導(dǎo)人想法、管理部門作業(yè)方式、再加上有部份人士對錄音系統(tǒng)市售價高于計算機價位以及懷疑它能否真正給公司帶來好處等疑濾，目前使用錄音系統(tǒng)比較普遍之行業(yè)分別有金融界、訊息中心(Call Center)、公共安全、司法機關(guān)等。茲一一介紹如下：

·金融界

　　銀行客服中心之電話服務(wù)人員、證券基金金融公司債券股票買賣操作員幾乎百分之一百是需要電話錄音。

·訊息中心(Call Center)

　　這是近一兩年才興起行業(yè)，訊息中心聘雇有許多電話服務(wù)員( Customer Service Representative)，經(jīng)常24小時服務(wù)、全年無休，可以提供多種語言、多種產(chǎn)品電話咨詢，電話申訴、電話購物、電話退換貨服務(wù)之中心。電話服務(wù)員也幾乎百分之一百是需要電話錄音。

·公共安全

　　公安局、交通警察局、消防局之報案電話專線，高速公路巡邏員警無線電通話也幾乎都在錄音。

·司法機關(guān)

　　監(jiān)獄里之犯人與家屬會客時之講話，警察局警官、法院法官審問嫌疑犯時之對話都是錄音主體。

2.用途與價值

·顯性的用途與價值

　　藉由集中式設(shè)備(一套機器就可支持幾十幾百回路錄音，當偵測到有通話時，機器就會自動激活錄音，通話結(jié)束，機器也會自動停止錄音。儲存媒介保管與日后播放錄音時機通常也是由特定人處理)，而不是分布式錄音(一臺機器一回路，由當事人自行決定是否應(yīng)該激活錄音、自行保管錄音帶。)，達到錄音可由督導(dǎo)單位負責(zé)與控管全公司服務(wù)人員講話內(nèi)容、品質(zhì)、態(tài)度等目的。以金融業(yè)以電話交易安全目的出發(fā)為例，某公司債券股票買賣操作員與對方發(fā)生爭議時，督導(dǎo)單就可迅速調(diào)出錄音檔播放，重建整個交易過程，爭議就可迎刃而解，這錄音檔案本身就可成為一種有力憑證，很容易就可讓公司避免電話交易可能產(chǎn)生之潛在損失與責(zé)任。

·隱性的用途與價值

　　移動通信普及，更加大電話通話普及率。當錄音系統(tǒng)已成為「客戶關(guān)系管理」(CRM)標準配備一員時，它亦也成為統(tǒng)計資料來源不可缺之一環(huán)。在一兩年前，公司或單位決策人員，幾乎不可能獲得類似這樣數(shù)據(jù) --- 某甲這一個客戶上星期打幾通電話來我公司，這期間公司有那幾位服務(wù)人員接待過他，它們又談那一些主題，內(nèi)容又是什幺？它們通話內(nèi)容也可經(jīng)重新錄制后，編成教育訓(xùn)練教材，供公司里新進電話服務(wù)人員受訓(xùn)時使用。由于服務(wù)人員電話服務(wù)品質(zhì)往上提升，以至整體工作效率提高，讓整個公司經(jīng)營成本降低，與客戶隨時保持良好關(guān)系，保持客戶最高滿意度，公司業(yè)務(wù)也會跟著蒸蒸日上。

3. 錄音系統(tǒng)機種

　　為滿足不同行業(yè)、規(guī)模、個別需求等等，華鼎公司有下列機種供選擇。每一機種尚可根據(jù)個別需求來配置其最恰當軟硬件設(shè)備或模塊，已期用最低價格能滿足客戶需求。

·DCRS-9900III/DCRS-9900V

　　這是多軌專業(yè)型機種，經(jīng)常為金融、公安、客服中心、公共安全單位等等使用。DCRS-9900系列是運用19"機柜型(Rack Mount)工業(yè)級計算機所架設(shè)上來產(chǎn)品，基本型系統(tǒng)主機包含2,000小時以上之實時錄音、播放之暫存設(shè)備與一臺數(shù)字磁帶機，可儲存400小時錄音之永久儲存設(shè)備。錄音主機回路數(shù)可由4回路往上擴充，一臺錄音主機可擴充至64回路(DCRS-9900III)或128回路(DCRS-9900V)。

·DCRS-CT Intetra

　　這是專為呼叫中心(Call Center)所開發(fā)機種，支持傳統(tǒng)交換機(PBX)之CTI LINK整合，亦可直接向常見之CT Sever索取電話進線信息(Telephony Information)與用戶后端之伺服系統(tǒng)(Legacy System)之客戶以及服務(wù)人員身分資料。相同于DCRS-9900III或DCRS-9900V系列，錄音主機是運用19"機柜型(Rack Mount)工業(yè)級計算機所架設(shè)上來產(chǎn)品。基本型系統(tǒng)錄音主機包含2,000小時以上之實時錄音、播放之暫存設(shè)備與一臺數(shù)字磁帶機，可當儲存400小時錄音之永久儲存設(shè)備�；芈窋�(shù)可由4回路往上擴充，一臺主機可擴充至128回路或更多。

·BRS-1000/BRS-2000

　　這是專為一般辦公性質(zhì)的公司行號、民生用品制造工廠或不需保留通話內(nèi)容很長時間公司所開發(fā)機種。全系列產(chǎn)品是運用市面上常用高品質(zhì)之個人計算機架設(shè)�；拘拖到y(tǒng)含1,500小時以上之實時錄音、播放之暫存設(shè)備，當有需要時可追加一臺光驅(qū)，作為永久錄音儲存設(shè)備。系統(tǒng)回路數(shù)可由4回路開始再往上擴充至24回路。假若一臺錄音主機回路數(shù)不足所需，可以運用2臺或3臺以堆棧來滿足需求。

·DCRS-SkyTrac

　　這是專為監(jiān)視長距離無線通訊所開發(fā)錄音專業(yè)機種。這機種具有跟用戶之各種各類有線無線通訊設(shè)備，中央微波監(jiān)視控制系統(tǒng)等整合能力。以過去經(jīng)驗，這一類型錄音需求案子，除使用單位自行研發(fā)部分通訊與錄音之間接口設(shè)備外，經(jīng)常尚有需要進行一定數(shù)量委外訂制之非錄音之軟硬件設(shè)備。所以，軍事、情報單位比較有這一類錄音產(chǎn)品需求，民間單位很少運用到機會。

二、原廠簡介

1. 綜合敘述

　　華鼎公司(Multisuns Corporation)是以中國臺灣為主基地之跨國私人企業(yè)，其職志是秉持精致、高品質(zhì)、高科技、不斷創(chuàng)新決心，研究開發(fā)、制造各種聲音處理產(chǎn)品與提供各種解決方案。近幾年來時間，大量產(chǎn)制的產(chǎn)品有兩大系列：全系列數(shù)字錄音與與語音郵箱。兩種產(chǎn)品之目標市場是公民營企業(yè)單位、政府機構(gòu)，軍事、公共安全等等。

　　總公司坐落于臺灣臺北市南港軟件園區(qū)(Science Park)，分公司有多個，分別在臺灣臺中、臺灣高雄、廣州、上海、曼谷、西雅圖等。產(chǎn)品獲有英國、新加坡、泰國、馬來西亞 ... 等國家檢驗認證。研發(fā)藍圖上(Roadmap)，已把影像處理技術(shù)納入一段時間。此外，公司亦致力于獲得ISO2000的認證，使公司更能符合國際品質(zhì)認證的標準。

2. 公司歷史

　　華鼎公司成立于1985年，以計算機通訊產(chǎn)品之研發(fā)制造為營運目標。1987年順利完成412免總機式按鍵電話系統(tǒng)，為臺灣首家自行開發(fā)免總機式電子式按鍵電話交換系統(tǒng)的先鋒。1990年完成第一臺人工智能型單體自動總機(Proprietary Automated Attendant)，并榮獲臺灣及中國地區(qū)的發(fā)明專利。

　　人工智能型自動總機以MIT (Made In Taiwan) 為開頭的型號出發(fā)，此產(chǎn)品系列沒幾個月就打響在國際的知名度。MIT自動總機在臺灣長期維持60%以上市場占有率；在東南亞的泰國、馬來西亞更有五年以上維持高達90%的市場占有率。

　　多軌錄音設(shè)備，臺灣以前很長時間都是由進口產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)市場。1993年華鼎公司為臺灣第一家自行研發(fā)數(shù)字多軌錄音系統(tǒng)成功的廠家，產(chǎn)品推出后造成臺灣錄音設(shè)備市場的震撼。華鼎公司研制的錄音設(shè)備不只能錄聲音亦錄數(shù)據(jù)資料，全中文化操作接口，品質(zhì)達到國際一流水準，更有相當多功能凌駕進口品牌。多軌錄音系統(tǒng)自DCRS-9900第一代上市開始，仍不斷繼續(xù)研發(fā)、創(chuàng)新，迄今全國性網(wǎng)絡(luò)整合型錄音系統(tǒng)以及CTI整合式錄音系統(tǒng)等，華鼎都有非常成熟、價格非常競爭之產(chǎn)品與解決方案。華鼎技術(shù)涵蓋系統(tǒng)硬件、軟件核心、應(yīng)用軟件，技術(shù)馳名國內(nèi)外。1998年華鼎錄音系統(tǒng)很成功運用于軍事、航空、情報...等特殊用途。此錄音系統(tǒng)亦投入生產(chǎn)行列后，使華鼎公司錄音系統(tǒng)在臺灣之占有率高達90%以上。

　　近年來致力于單體式語音郵箱(PC-less Voice Mail)研發(fā)，而且賦予產(chǎn)品名稱為MATRIX。MATRIX是以硬盤為主體，由別與現(xiàn)在常見之以半導(dǎo)體如DRAM, FRAM為主體之語音郵箱。相同于MIT自動總機，這亦是100%由華鼎設(shè)計、開發(fā)、制造生產(chǎn)之另一高科技產(chǎn)品。

三、系統(tǒng)軟硬件

　　華鼎錄音系統(tǒng)機種分有DCRS-9900III, DCRS-9900V, DCRS CT Integra, BRS-2000, BRS-1000、DCRS SkyTrac等。機種的不同，其硬件配備也會不一樣。同一機種，客戶需求不同，硬件也可能跟著變化。有一些硬件是選擇性配備，客戶可依個別需求自由選擇。以下資料是告訴讀者們錄音主機(Voice Recording Server)一些比較常見或有代表性項目。此資料用途并不是用來表示某一套特定錄音系統(tǒng)或錄音主機之規(guī)格。錄音主機是一套錄音系統(tǒng)之核心設(shè)備。

硬件配備概述：

·一級廠制19英吋工業(yè)級計算機平臺(工控機)，CPU Pentium 233以上，64M RAM以上。
·美國進口DSP數(shù)字專業(yè)錄音卡，一張卡支持4，8，16回路錄音。
·鏡射硬盤(RAID-1)，支持2,000小時以上實時錄放音。(ADPCM 24 Kbps取樣計算)
·華鼎開發(fā)INSPK-PCD卡，支持錄音狀況自動偵測、電話告警，峰鳴器自動告警等功能。
·華鼎開發(fā)之INLP-8PCB卡，除當電話線路阻絕接口外(Telephone Front End Barrier)，尚支持線路自動增益補償(AGC)與摘機偵測(Off-hook Detection)等功能。
·支持各種知名語音資料永久備份裝置。當有雙備份裝置時，亦可將其設(shè)置成串連或并聯(lián)功能。常運用之項目，例如：
1. 數(shù)字磁帶機。(DDS2：800小時；DDS3：2400小時)
2. MO光驅(qū)。(640M：60小時；1.3G：130小時)
3. DVD-RAM光驅(qū)。(4.7GB：470小時/單面光盤片，9.4GB：940小時/雙面片)
·15"彩色顯示器，多媒體放音喇叭。
·鍵盤，鼠標，3 1/2" 軟盤機。

軟件配備概述：

·微軟Windows中文操作系統(tǒng)。(Windows 95, Windows 98, Windows NT)
·華鼎開發(fā)之中文版錄放音軟件程序，亦含線上實時監(jiān)聽，遙控聽取錄音等功能。
·華鼎開發(fā)之遠程遙控維護軟件，達成多點遠距里系統(tǒng)聯(lián)機與系統(tǒng)整合。

四、人機接口與操作

1. 全部回路狀態(tài)一目了然

　　DCRS與BRS系列之全數(shù)字專業(yè)通訊簿音系統(tǒng)，彩色動畫窗口，配合鼠標操作，使您一目了然，操作容易。您可由主窗口圖標中，清楚知道每一回路目前錄音狀態(tài)，例如呈綠色的圖標是顯示回路是閑置狀態(tài)(沒有通話狀態(tài))，用不同顏色加上不同圖案，是最易懂、最一目了然表現(xiàn)方式。各種操作按鍵與儲存裝置(Storage Media)狀態(tài)也出現(xiàn)在很醒目位置上也是另一系統(tǒng)特色。下面文章對回路各種常見圖標有進一步說明。

2. 單一回路狀態(tài)動態(tài)顯示

　　錄音頻道圖標，綠色底色表示閑置狀態(tài)，處于空閑狀態(tài)/無通話狀態(tài)。119：表示電話號碼或分機號碼。00:02：表示該分機處于空閑狀態(tài)已達2分鐘。謝安：表示該分機持有者的姓名。

　　錄音頻道圖標，藍色底色表示該分機正在通話中，但不在錄音時段，故不予錄音。

　　錄音頻道圖標，紅色底色表示錄音狀態(tài)，該分機正在通話、系統(tǒng)錄音中。

　　錄音頻道圖標，黃色底色是警示意味，表示該分機已超過預(yù)設(shè)時間長度沒有通話或錄音動作。

　　錄音頻道圖標，紅色底色與喇叭表示該分機正在通話且監(jiān)聽功能正激活中。

　　遙控頻道圖標。此頻道是提供分機使用人或客戶用一般電話撥進系統(tǒng)，遙控聽取各錄音檔案，該頻道亦可支持系統(tǒng)管理經(jīng)理執(zhí)行立即監(jiān)聽在錄音回路進行之談話內(nèi)容。

　　傳呼頻道圖標。傳呼頻是提供外撥電話功能，通知緊急信息給系統(tǒng)管理人。無外撥電話時，此頻道用來播放錄音。

　　傳呼頻道圖標。紅色底色表示系統(tǒng)主動外撥電話出去，與信統(tǒng)管理人通話中。

3. 非常簡單但功能很強之搜尋、播放接口 (一般機種)

　　主功能畫面下，點選"錄音播放"按鈕，再點選任何一分機圖標，即進入如下圖所示畫面：

　　以時間為水平軸、分機號碼為垂直軸機制，錄音分布狀況一目了然。該窗口下，可經(jīng)由日期、分機之選擇、或客戶代號之輸入，輕松找到您要聽取錄音檔。您只要點取錄音棒的定點，即得知錄音記錄清單，播放操作：

"Play"：放音。(未再點取其它功能，自動播放系一筆)
"F.F."：快速前轉(zhuǎn)
"F.B."：為快速倒轉(zhuǎn)
"Prev"：上一筆錄音
"Next"：下一筆錄音
"Stop"：停止播放
"Pause"：暫停播放

　　其它功能：音量大小聲隨意調(diào)整、播放速度無段選擇.、重要部分可自有圈選自動回放等等。

4.DCRS CT Integra先進之搜尋、放音接口 (與呼叫中心整合機專用)

　　在錄音設(shè)備與用戶之程控交換機(PBX)整合條件下，DCRS CT Integra允許用戶以中繼線號碼、分機號碼、開始通話時間、通話長度、撥入電話、撥出電話、服務(wù)人員代碼、服務(wù)人員姓名、服務(wù)人員部門別、撥入群組代碼 (ACD Group ID)、撥號字符串、來話號碼(Caller ID)等等為收尋錄音資料條件。再依您需要找尋條件，重建單位內(nèi)部人員與外部人員雙方通話內(nèi)容就輕而易舉。舉例說，您可以在一瞬間就查詢到您所聘雇之客服員張小姐于過去一星期中接到某某公司李先生多少通電話，李先生是什幺時候打來的，張小姐每一通電話花多少時間去服務(wù)李先生，其講話的內(nèi)容又是什幺。

5. 可立即監(jiān)聽通話中內(nèi)容

　　用鼠標點取要聽取的分機狀態(tài)圖標，原圖標會變成紅色監(jiān)聽圖標(參看下圖第三行左邊第四個紅顏色"孫仲銳"圖標)，該回路通話聲音就會由喇叭播放出來。您坐在錄音系統(tǒng)前面而且擁有適當監(jiān)聽操作權(quán)限，您可以自由、快速、沒有時間限制監(jiān)聽任何一支電話。假如您買的是網(wǎng)絡(luò)版系統(tǒng)、您的個人計算機是多媒體計算機并且已安裝有華鼎錄音系統(tǒng)遠程工作站(DCRS Supervisor Workstation)軟件，您也可以在自己座位上執(zhí)行相同工作。

6. 可從遠程電話遙控聽取錄音

　　任何擁有電話號碼、帳號與密碼者皆可享有這功能。這功能經(jīng)常是給分機持有人、系統(tǒng)管理人員、特定客戶運用。只需先撥一電話到系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)答后，依系統(tǒng)語音引導(dǎo)，即可用電話上鍵盤來遙控搜尋聽取錄音檔案。使用方法簡單，且能突破時間與距離限制。

7. 方便系統(tǒng)管理接口

　　三個方塊區(qū)：檔案管理區(qū)、系統(tǒng)架構(gòu)區(qū)和應(yīng)用工具區(qū)。各方塊區(qū)內(nèi)有其包含之功能指令。此外，"回主畫面"的功能鍵提供您可回到主窗口畫面的功能；"關(guān)閉系統(tǒng)"功能鍵則提供您正常操作關(guān)掉此錄音系統(tǒng)的功能。您不須依賴操作手冊，也不需要別人指導(dǎo)，您就可以執(zhí)行一些系統(tǒng)維護設(shè)定功能。

8. 自由激活手動備份

　　支持一但需要將存于硬盤的錄音檔案備份到永久儲存裝置時，選擇此功能指令，補足系統(tǒng)『自動備份』功能不能滿足需求地方。

9. 自由激活刪除錄音檔案

　　僅限擁有最高操作權(quán)限碼之維護人員才能使用。當系統(tǒng)維護需要此功能，隨時可以人工手動的方式刪除硬盤內(nèi)的語音檔案。

10. 藉方便系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定滿足格別需求

　　提供多種「系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定」功能窗口，讓系統(tǒng)個別化，更能滿足您需要。藉權(quán)限設(shè)定，系統(tǒng)管人員可分級，使用權(quán)限因而可以適當管理。

聯(lián)鼎通信公司供稿 CTI論壇編輯

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