YesMobile銀行業(yè)客戶服務(wù)中心整合服務(wù)
2003/06/12
銀行業(yè)客服中心面對的挑戰(zhàn)
隨著外資銀行進入中國、直接金融在國內(nèi)興起、民間資本在金融業(yè)準入以及客戶對銀行服務(wù)水平期許提高，國內(nèi)銀行日益強調(diào)以客戶為中心、以市場為導向，特別關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升。而集多媒體接入技術(shù)與座席人員服務(wù)為一體的客戶服務(wù)中心，以其高效率、低成本的特點，在金融產(chǎn)品營銷、服務(wù)質(zhì)量提升、柜面業(yè)務(wù)分流以及客戶信息搜集等方面發(fā)揮越來越大的作用。正受到各家銀行的普遍重視。
目前國有商業(yè)銀行已逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中并在此基礎(chǔ)上實施綜合賬戶系統(tǒng)、新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等后端系統(tǒng)的整合，未來銀行將在前臺服務(wù)方面投入更多的精力，而客服中心建設(shè)必將是其中的一個中心環(huán)節(jié)。
從國內(nèi)外銀行業(yè)客服中心的應(yīng)用狀況來看，客服中心正在由后臺支持部門發(fā)展成為一個前臺營銷的輔助工具，成為柜面業(yè)務(wù)和銀行電子化的重要補充，直接為全行的業(yè)務(wù)增長作出貢獻。而且客服中心作為一個低成本的服務(wù)通道，在各商業(yè)銀行的"減人員、減機構(gòu)、增效益"的活動中扮演重要角色。
雖然國內(nèi)眾多銀行均認識到客服中心在完善全行服務(wù)和構(gòu)建營銷體系方面的價值，但多數(shù)銀行在客服中心策略定位、業(yè)務(wù)規(guī)劃、建設(shè)實施和運營管理等環(huán)節(jié)中，缺乏系統(tǒng)性、全面性的方案，導致項目倉促上馬、成效不佳。
國內(nèi)銀行在建設(shè)和運營客服中心過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題有以下幾類：
·如何體現(xiàn)客服中心對銀行業(yè)務(wù)的貢獻？
·如何利用客服中心配合銀行的營銷工作？
·如何設(shè)計客服中心與其他部門間的業(yè)務(wù)流程？
·如何根據(jù)業(yè)務(wù)量和運作成本來確定系統(tǒng)的規(guī)模？
·如何制訂績效考核標準、建立數(shù)字化的管理模式？
·如何形成良好的部門文化，建設(shè)學習型的組織？
·如何進行環(huán)境規(guī)劃、場地設(shè)計？
…
以上問題都是彼此間相互關(guān)聯(lián)的，無法單獨解決。因而，借鑒國內(nèi)外同業(yè)經(jīng)驗、匯集全行各部門智慧是打造一個既符合客戶需求、又適應(yīng)業(yè)務(wù)需要的客服中心的必經(jīng)之路。YesMobile公司整合了各相關(guān)領(lǐng)域的資深專業(yè)人士，為銀行業(yè)客服中心建設(shè)提供"一站式整合服務(wù)"。
銀行業(yè)客服中心的定位
配合銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，客服中心在行內(nèi)扮演了以下四個方面的角色，根據(jù)各行的客戶基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)狀況、技術(shù)平臺和人員素質(zhì)等反面的差異，不同時期的業(yè)務(wù)重點會有所不同。
YesMobile公司提供的服務(wù)
為協(xié)助客戶形成最適合的客服中心方案，達成預期的目標，YesMobile 公司整合了大陸及港臺兩岸三地的客服專家團隊，在前期規(guī)劃、中期建設(shè)及后期運營等多個階段，為國內(nèi)銀行業(yè)客服中心建設(shè)提供全方位服務(wù)，服務(wù)的基本內(nèi)容如下：
| 編號 |
主要內(nèi)容 |
| 1 |
戰(zhàn)略及內(nèi)容規(guī)劃 |
| 1.1 |
業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 |
| 1.2 |
客服中心目標定位 |
| 1.3 |
實施原則 |
| 1.4 |
業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)劃 |
| 1.5 |
業(yè)務(wù)流程規(guī)劃 |
| 2 |
招標 |
| 2.1 |
集成招標書撰寫 |
| 2.2 |
投標方案評估建議 |
| 3 |
系統(tǒng)規(guī)劃 |
| 3.1 |
網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) |
| 3.2 |
知識庫的設(shè)計與建設(shè) |
| 3.3 |
風險管理 |
| 3.4 |
系統(tǒng)運行論證報告 |
| 3.5 |
功能測試及驗收 |
| 4 |
場地規(guī)劃 |
| 4.1 |
客服中心場地建置咨詢 |
| 4.2 |
客服中心機房建置建議 |
| 4.3 |
客服中心場地配線及配電建議 |
| 4.4 |
客服中心場地外在環(huán)境條件建議 |
| 4.5 |
客服中心內(nèi)部隔間裝潢設(shè)計之考量條件規(guī)劃 |
| 5 |
運營規(guī)劃 |
| 5.1 |
客服中心組織規(guī)劃 |
| 5.2 |
規(guī)章制度建立 |
| 5.3 |
工作流程制定 |
| 5.4 |
人力招募規(guī)劃 |
| 5.5 |
制訂績效考核標準 |
| 6 |
培訓 |
| 6.1 |
人員培訓計劃 |
| 6.2 |
高階主管研討 |
| 6.3 |
高級管理人員培訓 |
| 6.4 |
中級管理的培訓 |
| 6.5 |
客服代表的培訓 |
| 6.6 |
IT和后勤人員培訓 |
| 6.7 |
種子講師培訓 |
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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