Yesmobile中標(biāo)中國工商銀行浙江省分行95588客服中心項目
2003/06/16
中國工商銀行浙江省分行（以下簡稱浙江工行）下轄1個營業(yè)部、9個二級分行、117個支行（營業(yè)部）、1000多個營業(yè)網(wǎng)點。近年來，該行堅持以客戶為中心，以質(zhì)量效益為目標(biāo)，以風(fēng)險控制為前提，以改革創(chuàng)新和科技進(jìn)步為動力，全面提高市場競爭能力。資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營效益在國內(nèi)同業(yè)中處先進(jìn)水平。到2001年底，本外幣各項存款達(dá)1900多億元，各項貸款達(dá)1300多億元。根據(jù)安永公司的評估數(shù)據(jù)，浙江工行的存貸規(guī)模，不良貸款率等多項指標(biāo)已接近瑞士商業(yè)銀行的水平，在研究開發(fā)和金融電子化方面也在同業(yè)中居領(lǐng)先水平。在全國省級分行經(jīng)營管理綜合考核中，連續(xù)7年居全國第一。
績面前，行內(nèi)提出在未來3-5年，人均獲利率、資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟(jì)效益、不良貸款率等方面的指標(biāo)達(dá)到中等發(fā)達(dá)國家的水平的目標(biāo)，省行領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到要實現(xiàn)以上目標(biāo)，在將企業(yè)做大的同時更要作強，必須適應(yīng)市場的需求，主動調(diào)整對公業(yè)務(wù)與個人金融業(yè)務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)、有形網(wǎng)點業(yè)務(wù)和無形網(wǎng)點業(yè)務(wù)的比例，對現(xiàn)有的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系進(jìn)行調(diào)整，以保持快速發(fā)展。
行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)通過對美國、歐洲和澳大利亞等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的金融服務(wù)進(jìn)行考察之后，對花旗、運通等國際領(lǐng)先的金融機構(gòu)的金融服務(wù)體系有較多了解，尤其對其規(guī)模大，運作效率高的客服中心印象深刻。結(jié)合省行在提升客戶服務(wù)質(zhì)量、分流柜面壓力，創(chuàng)造更對銷售機會等方面的需求，行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)決定對現(xiàn)有的客服中心進(jìn)行全面的升級和改造，以建立"世界一流"的金融業(yè)客服中心為改造的目標(biāo)。
經(jīng)過慎重考慮后，行內(nèi)的各級領(lǐng)導(dǎo)一致認(rèn)為，引入具有國內(nèi)外豐富的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗及客服中心運營經(jīng)驗的公司提供的服務(wù)，可以提供吸取國內(nèi)外同業(yè)經(jīng)驗的窗口，降低項目實施的風(fēng)險，大幅度的縮短摸索的時間。
Yesmobile多年來從事客服中心規(guī)劃、建設(shè)和運營，足跡遍及臺灣、香港、及大陸地區(qū)。擁有兩岸三地的優(yōu)秀人才，成立了一支由曾長期在跨國金融集團(tuán)不同部門（含客戶服務(wù)中心）工作過的金融專家，長期從事客服中心運營管理的資深專家，具備豐富經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)及場地設(shè)計專家、項目管理專家、系統(tǒng)集成專家、市場營銷專家、高級客戶服務(wù)講師等共同組成的專家團(tuán)隊，在整體規(guī)劃、建置整合、到運營輔導(dǎo)期的客服中心的各個階段提供一流的專業(yè)服務(wù)。
Yesmobile在此項目的招標(biāo)過程中，憑借成功的案例，陣容強大的團(tuán)隊及合作的誠意，在多輪的激烈競爭中，贏得了此客服中心項目。
上海訊達(dá)(yesmobile)供稿 CTI論壇編輯
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