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Aspect解決方案助Pinnacle公司獲得年度應(yīng)用獎

2010/10/11

　　CTI論壇(ctiforum)10月11日消息（記者 潘婷婷）：全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信（UC）服務(wù)和軟件提供商Aspect日前宣布，其重要客戶——業(yè)界領(lǐng)先的民用與商用安全系統(tǒng)供應(yīng)商Pinnacle Security公司榮獲了《Speech Technology》雜志評選的2010年度應(yīng)用獎（2010 Implementation Award）。在過去一年里，Pinnacle Security公司通過在他們的客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署全新的語音呼叫技術(shù)，取得了前所未有的效果，最終獲得該獎項。Pinnacle的成功獲獎直接依靠于他們對Aspect的集成了微軟Tellme主機語音呼叫解決方案的Productive Workforce™和Seamless Customer Service等產(chǎn)品的應(yīng)用。整個綜合解決方案包含了一個被Pinnacle命名為“Voice Qualification（V-Qual）System Sales Solution”的自動化系統(tǒng)。

　　V-Qual System系統(tǒng)經(jīng)過Pinnacle精心選擇，用于實現(xiàn)他們的整個銷售和呼叫中心流程的標準化。Pinnacle的絕大部分產(chǎn)品是由銷售員在客戶家里的現(xiàn)場銷售，通過客戶認證和定案銷售直接銷售給客戶。這種上門營銷（door-to-door）模式通常需要兩個呼叫中心流程來確保對目標客戶的可靠銷售合約。第一個是客戶信用把關(guān)（credit screening）。在實現(xiàn)客戶滿意度和激發(fā)客戶更深層次的購買興趣的基礎(chǔ)上，第二個呼叫是由客服代表與客戶討論確定產(chǎn)品打包和價格條款等事宜。為了實現(xiàn)至少減少三分之一銷售呼叫工作量的目標，Pinnacle開始尋求一個真正的自動化語音呼叫解決方案，以期減少呼叫中心的員工數(shù)量，實現(xiàn)每個呼叫的持續(xù)時間最短化，同時為他們的上門營銷模式帶來更多的可預測性（predictability）。

　　解決方案選擇

　　在評估了多個語音呼叫解決方案后，Pinnacle最終選擇了Aspect。Pinnacle公司客戶服務(wù)高級總監(jiān)Bill Pratt表示：“我們一直在尋求與我們公司規(guī)模相當或更大的業(yè)界領(lǐng)先合作伙伴。我們需要的是一套完整的企業(yè)級解決方案，不僅只是單方面優(yōu)勢（best-of-breed）的組建產(chǎn)品，而是一站式（one-stop）購貨和全方位集成。這正式我們選擇Aspect的根本原因。Aspect能夠幫助單個公司處理10000名以上客服代表的管理，并且實現(xiàn)了大量微軟組件的集成，我們對此深感興趣。這將極大地提升我們的IT團隊。”

　　在呼叫中心內(nèi)部選擇使用僅僅基于電話呼叫的服務(wù)，還是采用包含了電子郵件、傳真、web聊天及其他各類通信模式的更加復雜的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，Aspect的Seamless Customer Service應(yīng)用軟件為客戶聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們提供了更加完整的控制管理能力和對客戶感知更深度的可視性�？蛻艨梢詿o縫地在自助式服務(wù)和現(xiàn)場客服輔助服務(wù)之間來回切換，進而幫助Pinnacle公司縮短了呼叫持續(xù)市場，減少了在服務(wù)派單時對現(xiàn)場客服人員的需求。

　　應(yīng)用軟件中來自微軟公司的“Ask an Expert（求助專家）” 統(tǒng)一通信功能提供了實時信息呈現(xiàn)和一鍵式聯(lián)絡(luò)能力，更重要的是，它實現(xiàn)了對聯(lián)絡(luò)中心外部整個企業(yè)專家?guī)斓撵`活調(diào)度，及時解決客戶的要求和問題。

　　通過部署Seamless Customer Service ，Aspect的客戶已經(jīng)極大地提升了客戶滿意度，提高了客戶首次呼叫解決率，改善了聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)效率，降低了整體運營成本。源自Aspect® Unified IP®技術(shù)的產(chǎn)品最終在單個基于軟件的平臺上實現(xiàn)了各種核心聯(lián)絡(luò)中心功能的統(tǒng)一。

　　Productive Workforce則使公司能夠在優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心資源的同時，持續(xù)改進人力資源管理。這一Aspect應(yīng)用軟件在一個集中化平臺上整合了人力資源管理、質(zhì)量管理和績效管理等功能，降低了每用戶交互的成本，進一步改善了客戶感知。Productive Workforce利用來自Aspect PerformanceEdge®平臺產(chǎn)品的人力資源優(yōu)化功能，為企業(yè)提供了更深入的管理視圖，幫助他們在正確的時間部署正確數(shù)量、具有對應(yīng)技能的客服代表，快速滿足客戶需求。Productive Workforce提供了重要的人力資源管理預測和假設(shè)分析（what-if）場景，幫助客戶確定呼入服務(wù)和混合呼叫運營模式下聯(lián)絡(luò)中心的員工和資源配置優(yōu)化需求。該功能將幫助公司降低人員雇用和管理成本，實現(xiàn)客服代表生產(chǎn)效率和持續(xù)狀態(tài)的最大化，進而提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)收入。

　　產(chǎn)品應(yīng)用后效果

　　在應(yīng)用Aspect產(chǎn)品之前，Pinnacle完全依賴客服代表接聽回復來自銷售員的新客戶處理呼叫，并且需要實現(xiàn)90%以上電話呼叫必須在10秒鐘內(nèi)接聽的服務(wù)等級。為了滿足這一服務(wù)標準，Pinnacle需要配置大量的職員和投入高額的運營成本。在完成Aspect產(chǎn)品應(yīng)用部署及培訓使用階段三個月后，Pinnacle公司迅速取得了顯著效果，現(xiàn)場客服人員數(shù)量和職員總數(shù)均減少了35%。

　　根據(jù)對當前數(shù)據(jù)的保守分析，在4月至9月這段銷售旺季，Pinnacle的銷售人員V-Qual System系統(tǒng)使用率將至少達到約70%。這一產(chǎn)品銷售級別的實現(xiàn)，加之現(xiàn)場客服人員數(shù)量和職員總數(shù)35%的縮減，最終將為公司實現(xiàn)70萬—80萬美元的年均成本。

　　采用V-Qual System的更多優(yōu)勢還包括降低手動數(shù)據(jù)錄入錯誤，以及使Pinnacle銷售人員能夠采用自動化系統(tǒng)提供的標準數(shù)據(jù)處理，從而更快速地完成客戶交易。實際上，Pinnacle已經(jīng)將總體呼叫時長平均降低了4.5分鐘，實現(xiàn)了更高的客戶滿意度。

　　Aspect交互產(chǎn)品管理總監(jiān)Serge Hyppolite表示：“Pinnacle非常清楚先進的聯(lián)絡(luò)中心解決方案將為他們帶來更好的客戶合作關(guān)系、成本控制和競爭優(yōu)勢，滿足他們的特定需求。Aspec提供的Seamless Customer Service和Productive Workforce解決方案消除了IT架構(gòu)的復雜度，提供了高度易用的集成軟件，降低應(yīng)用和維護成本，實現(xiàn)了各種商業(yè)關(guān)鍵（business-critical）功能特性。Pinnacle的長遠眼光和對Aspect及微軟技術(shù)產(chǎn)品的使用，將幫助他們順利地大幅改善和提升客戶感知，實現(xiàn)極高效率的運營模式�！�

　　2010年7月/8月的《Speech Technology》雜志上將刊登更詳細的內(nèi)容。

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