希爾頓全球預(yù)訂:有效的進(jìn)行客服中心人員管理有助于樹立酒店威信
2007/04/27
“你所聯(lián)系的每個Aspect軟件公司人員都很友好而且樂于助人。他們切實(shí)的希望能夠幫助你的中心獲得成功。他們樂于聆聽，嘗試新事物并幫你找出實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的新途徑，這些途徑可能是軟件本身設(shè)計(jì)時所未想到的方法。”
希爾頓全球預(yù)定（HRW）是7大酒店品牌，遍布于50多個國家的2500多處地點(diǎn)的酒店連鎖的客戶服務(wù)部。在美國的5個客服中心，全球預(yù)定系統(tǒng)管理著1300個客戶服務(wù)代表，系統(tǒng)除了需擁有全面的技能組合外，還必須能夠確保在希爾頓的愉快經(jīng)歷從撥進(jìn)呼叫中心的電話鈴聲響起開始。
這些人員中，負(fù)責(zé)監(jiān)督這一任務(wù)是否實(shí)現(xiàn)的是HRW的預(yù)測與規(guī)劃經(jīng)理Sandra McFatridge。McFatridge負(fù)責(zé)HRW美國國內(nèi)5處客服中心的高層預(yù)算，同時也管理著從事經(jīng)營預(yù)測、規(guī)劃和當(dāng)日規(guī)劃任務(wù)的團(tuán)隊(duì)。McFatridge的機(jī)構(gòu)使用來自Aspect軟件公司的Aspect
eWorkforce Management軟件，這使得希爾頓能夠準(zhǔn)確的計(jì)劃、管理和優(yōu)化他們的人事資源。
針對效率進(jìn)行管理
McFatridge說，“Aspect eWorkforce Management已幫助我們維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性。”她指出，由于使用了Aspect
eWorkforce Management，準(zhǔn)確度已經(jīng)從過去的10%提高到現(xiàn)在的3%，更重要的是，Aspect軟件解決方案提高了利用率，這是HRW的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
McFatridge表示，“2002年7月，我們的目標(biāo)是86%利用率。通過一些技術(shù)改進(jìn)，我們實(shí)現(xiàn)了那一目標(biāo)，但由于利用率依賴于預(yù)算，我們想要通過雇傭?qū)嶋H工作所真正需要的坐席數(shù)量來使日常費(fèi)用最小化。因此我們目標(biāo)訂為90%。在2003年7月開始使用Aspect
eWorkforce Management后，我們很快看到了效果。我們很快達(dá)到了90%的目標(biāo)，而且從此以后一直保持在90%以上。這使我們一年節(jié)省越120萬美元。”
她還說，“此外，我們將呼叫處理率保持在96%，毫無疑問，人員損耗率也降低了。當(dāng)大家談到高利用率和呼叫處理率時，許多人都會想到坐席被用得精疲力盡，但我們沒有經(jīng)歷那種情況。我們的損耗率從60-70%降低為50%左右，因?yàn)槿肆芾砉ぞ呤刮覀兡軌蜻M(jìn)行坐席之間的平衡。我們要求更高的利用率，但我們進(jìn)行更有效的預(yù)測、更有效的規(guī)劃、更有效的計(jì)劃通話外活動，比如培訓(xùn)等。因此坐席在工作效率提高的同時，仍有時間不去碰電話。”
McFatridge說，“HRW對換班計(jì)劃非常感興趣。現(xiàn)在我們制定日程計(jì)劃并通過分類數(shù)據(jù)表將其輸送到客服中心，中心再讓坐席離開電話，回到控制臺并根據(jù)他們的資歷進(jìn)行計(jì)劃。這一過程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后消除了這些程序。這減少了控制臺的工作量并因而讓他們能夠?qū)Ｗ⒂趯?shí)際職能，也就是當(dāng)日管理等。這也能夠減少人工過程所產(chǎn)生的誤差�！�
針對職業(yè)道德和員工保持進(jìn)行管理
McFatridge指出，保持成本降低并不是減少服務(wù)代表的開支。她說，“坐席的職業(yè)道德非常重要�？蛻趔w驗(yàn)從我們開始，我們希望坐席能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鳝h(huán)境滿意，從而將他們自己的這種滿意帶給客戶。”
HRW通過實(shí)施可選的Empower模塊在建立友好工作環(huán)境方面有了重要進(jìn)步。Empower包括eSchedule Planner，這可以使坐席查看他們的日程安排并請求在線更改，而通過Notification服務(wù)器，使通知員工有關(guān)計(jì)劃更改的過程實(shí)現(xiàn)自動化。
McFatridge說，“Empower就是一個員工道德推進(jìn)器。因?yàn)榭刂婆_重新集中到管理業(yè)務(wù)而不是輸入數(shù)據(jù)的工作方面，因此它也提高了控制臺的效率�！�
“第3大受益是在我們需要坐席加班或坐席人員配備太多而希望他們早點(diǎn)下班時，我們能夠獲得更迅速的回應(yīng)。以前，中心規(guī)劃組需要走到當(dāng)?shù)氐目刂婆_并說，‘你需要讓10個人回家’或‘我們需要10個人加班’，控制臺必須通過人工向坐席發(fā)出這一信息，然后再進(jìn)行招聘等活動�，F(xiàn)在一切變得更迅速。我們通過Notification服務(wù)器發(fā)出通知，能夠更迅速的獲得回應(yīng)�！�
通過教育進(jìn)行管理
HRW通過將人力管理解決方案作為教育的工具來幫助提高坐席的滿意度。
McFatridge說，“最近我們將一開始向當(dāng)前員工，最終供新招入員工培訓(xùn)所使用模塊集中在一起。我們教育員工有關(guān)規(guī)劃和日程計(jì)劃方面的事務(wù)從而使他們理解我們?yōu)槭裁催@么計(jì)劃，而不是每個人都從周一工作到周五，從早8點(diǎn)到下午5點(diǎn)。我們告訴他們，如何制定預(yù)測以及有時候?yàn)槭裁丛谧J(rèn)為需要加班時我們并沒有作出加班的決定。”
由及時回應(yīng)的供應(yīng)商提供的讓人滿意的解決方案
HRW對解決方案及其供應(yīng)商是否滿意？McFatridge這么評價，“我在客服中心行業(yè)工作已經(jīng)9年了，從事人力管理也已近7年，在工作過的每個公司，我都關(guān)注所有競爭供應(yīng)商，Aspect軟件公司最終脫穎而出。你所聯(lián)系的每個Aspect軟件公司人員都很友好而且樂于助人。他們切實(shí)的希望能夠幫助你的中心獲得成功。他們樂于聆聽，嘗試新事物并幫你找出實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的新途徑，這些途徑可能是軟件本身設(shè)計(jì)時所未想到的方法。他們總是希望能夠根據(jù)客戶反饋對軟件進(jìn)行改進(jìn)。因此，不光是我，其他客戶也一樣，在聽說他們很樂于聆聽并對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)時，感到很滿意�！�
“你所聯(lián)系的每個Aspect軟件公司人員都很友好而且樂于助人。他們切實(shí)的希望能夠幫助你的中心獲得成功。他們樂于聆聽，嘗試新事物并幫你找出實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的新途徑，這些途徑可能是軟件本身設(shè)計(jì)時所未想到的方法。”
公司狀況
希爾頓全球預(yù)訂處理全球2100家酒店的預(yù)訂和信息查詢，其中包括希爾頓、Conrad、Doubletree、Embassy Suites、Hampton
Inn、Hampton Inn & Suites、Hilton Garden Inn以及Homwood Suites品牌等。
經(jīng)營挑戰(zhàn)
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