Aspect將推AlI-in-One且IT-Ready解決方案
2008/06/02
全球最大的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)提供商Aspect Software日前宣布啟動(dòng)新的戰(zhàn)略計(jì)劃，推動(dòng)統(tǒng)一通信(UC，Unified Communications)技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的快速發(fā)展。Aspect公司即將推出的AlI-in-One且IT-Ready的解決方案——Aspect Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和PerformanceEdge聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)旨在幫助企業(yè)將統(tǒng)一通信所帶來的活力注入聯(lián)絡(luò)中心。Aspect還將推出一系列的升級(jí)產(chǎn)品，確保Aspect Software解決方案與各種統(tǒng)一通信應(yīng)用實(shí)現(xiàn)無縫的互用性，進(jìn)一步支持這一趨勢(shì)性技術(shù)的迅速發(fā)展。
為聯(lián)絡(luò)中心引入統(tǒng)一通信技術(shù)，以全面的可視性和可控性幫助企業(yè)理順和加強(qiáng)面向客戶的業(yè)務(wù)流程，使客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)能夠順暢地?cái)U(kuò)展到傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)范圍以外的其他業(yè)務(wù)部門，在客戶與Knowledge Worker(知識(shí)型工作者)和Subject Matter Expert(主題專家)之間建立暢通的聯(lián)絡(luò)，從而增強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的協(xié)作能力。
Gartner咨詢公司研究副總裁Bern Elliot認(rèn)為：“目前，在越來越廣泛的統(tǒng)一通信應(yīng)用戰(zhàn)略中，許多企業(yè)都將聯(lián)絡(luò)中心作為其中的重要組成部分，因?yàn)榭蛻魧⒊蔀榻y(tǒng)一通信所帶來的全新價(jià)值的首要受益者。企業(yè)若要取得成功，必需充分地利用聯(lián)絡(luò)中心技術(shù);反過來，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心也必需充分利用統(tǒng)一通信技術(shù)。”
最近的一次針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和客服人員所進(jìn)行的獨(dú)立問卷調(diào)查顯示，10%的客戶溝通內(nèi)容超出了傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)范圍，需要有聯(lián)絡(luò)中心以外的專業(yè)人員介入客戶服務(wù)，企業(yè)必需考慮如何有效地解決這個(gè)問題。
Aspect Software資深戰(zhàn)略副總裁Mike Sheridan表示：“會(huì)得到這樣的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，我們感到十分吃驚。在全球范圍內(nèi)，Aspect所提供的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)每天都在處理超過1億2500萬次客戶呼叫。前面提到的調(diào)查結(jié)果意味著，使用Aspect聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)用戶平均每天需要與公司聯(lián)絡(luò)中心以外的工作人員聯(lián)系1250萬次以上。如果把考慮的范圍擴(kuò)展到全球所有的公司和所有的聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)數(shù)字將會(huì)的增長(zhǎng)到無法控制。另外，由于客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)逐漸需要延伸到聯(lián)絡(luò)中心以外，企業(yè)還會(huì)面臨如何保證客戶體驗(yàn)滿意度并且最終取得可觀的盈利。顯然，我確信有很好的辦法來解決這些問題，這也正是Aspect之所以要致力于推動(dòng)呼叫中心統(tǒng)一通信市場(chǎng)增值和發(fā)展的原因�！�
Aspect Software推出的All-in-One 且IT-Ready解決方案可將呼叫中心的各個(gè)功能模塊整合成為易于貫穿于整個(gè)企業(yè)進(jìn)行部署、管理和擴(kuò)張的標(biāo)準(zhǔn)化軟件，有效降低復(fù)雜度和成本，提高業(yè)務(wù)敏捷性，從而為業(yè)務(wù)和IT管理人員都提供優(yōu)化的技術(shù)方案和更強(qiáng)的控制能力，改善企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)、客戶發(fā)展和銷售過程等績(jī)效的可視化管理。
Sheridan進(jìn)一步表示：“Aspect認(rèn)為，無論何種形態(tài)、任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶聯(lián)絡(luò)(呼叫)業(yè)務(wù)放在首要的位置。目前，呼叫中心已經(jīng)具備相應(yīng)的功能、應(yīng)用和流程，能夠?qū)⒖蛻艉艚锌焖俎D(zhuǎn)接給熟練的座席，也可以歸檔記錄所有的客戶呼叫，以便進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，同時(shí)還能提供追蹤整個(gè)呼叫流程蹤跡的報(bào)告。相反，如果沒有完善的管理系統(tǒng)，企業(yè)在制定和部署統(tǒng)一通信戰(zhàn)略并提供滿足客戶需求的新產(chǎn)品時(shí)將會(huì)處于非常不利的地位�！�
最新版本的Aspect Unified IP和PerformanceEdge已經(jīng)將統(tǒng)一通信戰(zhàn)略融入到客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)之中。Aspect Unified IP是一套全面的基于會(huì)話初始協(xié)議(SIP)的VoIP融合呼叫中心解決方案，PerformanceEdge是業(yè)界首個(gè)呼叫中心績(jī)效優(yōu)化套件。Aspect公司還將持續(xù)發(fā)布這些產(chǎn)品的新版本，提供與各種統(tǒng)一通信產(chǎn)品的互用性，增強(qiáng)企業(yè)與聯(lián)絡(luò)中心的協(xié)同工作能力。即將推出的Aspect Unified IP新版本可充分利用統(tǒng)一通信技術(shù)，使企業(yè)能夠根據(jù)內(nèi)部專家型工作者的在線狀態(tài)和服務(wù)意愿將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至最適于提供服務(wù)的人員，并及時(shí)生成企業(yè)級(jí)的聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)報(bào)表，甚至通過排班管理功能來預(yù)估未來不同時(shí)段對(duì)于專家型工作人員的需求。
Sheridan表示：“Aspect是目前唯一為聯(lián)絡(luò)中心提供真正的統(tǒng)一通信解決方案的廠商，能夠幫助企業(yè)通過單一軟件平臺(tái)實(shí)現(xiàn)所有客戶聯(lián)絡(luò)的管理。在以往的經(jīng)歷中，我們的客戶普遍反應(yīng)，Aspect的一體化解決方案已經(jīng)幫助他們減少了40%以上的人工成本，并且提高了20%的客戶保持率。這種一體化解決方案是成功實(shí)施統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略的必經(jīng)之路，它使聯(lián)絡(luò)中心能夠無縫地將流程規(guī)則、報(bào)表生成和質(zhì)量保障等功能輕松擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)。目前還沒有其他任何公司能夠像Aspect解決方案這樣把聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程和整個(gè)企業(yè)有效地結(jié)合在一起�！�
除了即將發(fā)布新產(chǎn)品外，Aspect公司還將配合其統(tǒng)一通信解決方案進(jìn)行市場(chǎng)推廣，推出其聯(lián)絡(luò)中心Unplugged blog(新版web站點(diǎn))、相關(guān)的學(xué)習(xí)材料(如白皮書等)、網(wǎng)絡(luò)研討和培訓(xùn)等。
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