以"標(biāo)準(zhǔn)"為工具進(jìn)行呼叫中心最佳實踐的研究與推廣
范軍 蘇蕊 2004/02/13
《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）是專為客戶服務(wù)與支持中心這一飛速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)設(shè)計的。全國呼叫中心運營績效認(rèn)證就是以該標(biāo)準(zhǔn)中一系列嚴(yán)格的績效標(biāo)準(zhǔn)，以及代表呼叫中心產(chǎn)業(yè)最佳運營管理實踐對申請方的呼叫中心進(jìn)行運營績效評審和管理水平的提升。
全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)的七個評審范疇涵蓋了呼叫中心在各個層次上的運營管理實踐，目的是為了通過標(biāo)準(zhǔn)的實施（即認(rèn)證過程）使呼叫中心達(dá)到卓越運營績效，并向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持。
呼叫中心的最佳實踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實踐（一）
一、總輔導(dǎo)師
呼叫中心行業(yè)最佳實踐證明，設(shè)立一個總輔導(dǎo)師是保證呼叫中心成功運營的重要因素。總輔導(dǎo)師是一個在呼叫中心內(nèi)部保證輔導(dǎo)監(jiān)控流程協(xié)同有效，以及始終如一地貫徹實施該流程的最終負(fù)責(zé)人員。其主要職責(zé)包括：電話監(jiān)控、確定需要重點改善的關(guān)鍵行為、主持以改善和加強輔導(dǎo)流程為中心的校準(zhǔn)會議，以及發(fā)現(xiàn)和跟蹤績效趨勢�？傒o導(dǎo)師另外一個重要的職責(zé)是監(jiān)測其他輔導(dǎo)員，并指導(dǎo)他們的工作。
總輔導(dǎo)師是輔導(dǎo)訓(xùn)練的倡導(dǎo)者，他直接向高級管理層匯報工作，并定期地、持續(xù)地與一線人員共同分享進(jìn)步成果并提出新的問題。他們能和各級別員工相處融洽，尤其能夠?qū)艚兄行牡钠渌o導(dǎo)員們擔(dān)負(fù)起輔導(dǎo)職責(zé)�？傒o導(dǎo)師和輔導(dǎo)員的有效比例是1：10。
總輔導(dǎo)師有責(zé)任幫助每一名員工包括輔導(dǎo)員們遵守輔導(dǎo)流程，這意味著他們不得不克服每日電話高峰和突發(fā)事件帶來的壓力，使他們能夠集中50％－75％的工作時間專注于輔導(dǎo)。他們之所以這樣敬業(yè)，是因為受到呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的支持�？偠灾O(shè)立總輔導(dǎo)師的崗位被看作是戰(zhàn)略必需。
二、達(dá)到一半以上的輔導(dǎo)時間
呼叫中心經(jīng)理和主管們面臨的最大的一個挑戰(zhàn)是如何花費近50％或更多的工作時間對客服代表進(jìn)行輔導(dǎo)，以最終提高員工績效為目的，確保呼叫中心整體績效的持續(xù)改進(jìn)。完成這個目標(biāo)所需要的三個要素：（1）遵守正確的輔導(dǎo)流程（2）高層管理者的支持（3）時間。
采用輔導(dǎo)訓(xùn)練方式達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)率和客戶維系方面持續(xù)改進(jìn)的呼叫中心遵循一個簡單的四步流程。第一，在一通電話結(jié)束后向客服代表提供及時的輔導(dǎo)反饋；第二，集中在一個關(guān)鍵行為上進(jìn)行輔導(dǎo)以確保取得最佳效果；第三，提供積極的評價；第四，在60秒內(nèi)或更短的時間內(nèi)提供及時的輔導(dǎo)。需要重點指出的是，每位參與員工績效輔導(dǎo)的人員，其中包括輔導(dǎo)員、質(zhì)量監(jiān)控專員、班長、主管，都要遵循同樣的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程，并確保流程執(zhí)行的一致性。
首先，輔導(dǎo)訓(xùn)練流程的核心是重點反饋。它是一種針對通話效果產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵行為所采取的具體的、目標(biāo)明確的輔導(dǎo)方式。在大多數(shù)情況下，輔導(dǎo)員們總是希望客服代表立刻改善較多的行為，然而，更有效的方式是針對一個具體的關(guān)鍵行為進(jìn)行輔導(dǎo)。
正像所描述的那樣，輔導(dǎo)訓(xùn)練流程有很多的好處。具體來講，我們所訪談的輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)提供重點反饋有助于完成幾個目標(biāo)。第一，每天進(jìn)行以績效提高為目的的交互式輔導(dǎo)訓(xùn)練。第二，通過每一次的輔導(dǎo)面談，能夠?qū)蛻魸M意度產(chǎn)生積極的影響。第三，輔導(dǎo)頻率越高，客服代表就越能夠始終如一地正確處理來話。相反地，如果客服代表知道他們很少被監(jiān)控，或每兩周僅接受20－30分鐘的輔導(dǎo)面談，他們將不會完全展示出處理來話的所有技巧，因此也不會對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響。在監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練前，客服代表通常會展示出所有的服務(wù)技巧，但在大多數(shù)情況下，對客戶滿意度的影響不大。
其次，輔導(dǎo)訓(xùn)練應(yīng)被高層管理者所認(rèn)可，作為呼叫中心經(jīng)理和主管工作中至關(guān)重要的組成部分，而不僅僅是繁雜任務(wù)之一。重要的是將超過50％的輔導(dǎo)訓(xùn)練列入輔導(dǎo)員們的日常工作內(nèi)容中，并監(jiān)督輔導(dǎo)員們有效地完成。通常這也意味著其它的工作任務(wù)需要重新安排、分派。
最后，時間的投入是輔導(dǎo)訓(xùn)練的又一關(guān)鍵因素。必須意識到，達(dá)到50％以上的輔導(dǎo)時間并不是一夜之間的事情。在某些情況下，甚至連僅僅10％的輔導(dǎo)訓(xùn)練時間都很難達(dá)到，但是，這也是可以接受的了。重要的是不要氣餒，不要失去耐心，而是繼續(xù)將輔導(dǎo)訓(xùn)練擺在優(yōu)先的位置。很多的呼叫中心能夠利用整整一年的時間，將以提高員工績效為目的的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程融入到呼叫中心的企業(yè)文化當(dāng)中，這樣的付出是相當(dāng)值得的。
呼叫中心的最佳實踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實踐（二）
北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯
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