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今晚報(bào)公眾服務(wù)中心通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

2004/09/10

　　2004年9月9日，天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心通過了《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證，并獲得由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的認(rèn)證證書（四星級(jí)客戶服務(wù)中心），成為國(guó)內(nèi)傳媒業(yè)首家通過此認(rèn)證的呼叫中心。

　　"96860今晚報(bào)公眾服務(wù)中心"（jwb public service center）是天津今晚報(bào)社為加快與世界同行接軌進(jìn)程、提升報(bào)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步拉近報(bào)社與讀者距離，于2000年投資興建的綜合性呼叫中心。天津今晚報(bào)社嘗試?yán)�用這一服務(wù)機(jī)制來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的形象。

　　今晚報(bào)公眾服務(wù)中心作為今晚報(bào)面向讀者和社會(huì)的窗口，為廣大公眾提供全方位的服務(wù)，同時(shí)也成為企業(yè)和社會(huì)公眾信息交互的媒介。幾年來呼叫中心的服務(wù)受到天津市政府、市委宣傳部和報(bào)社高層的高度重視和認(rèn)可。成立四年來，一直保持報(bào)業(yè)呼叫中心領(lǐng)頭羊的地位。公眾服務(wù)中心從最初單一的新聞接入到電話購(gòu)物、電子黃頁、電腦俱樂部，再到短信、Q吧等等，都是在不斷地挖掘呼叫中心的技術(shù)資源，使業(yè)務(wù)模式從單一化走向多元化，呼叫中心也從人們印象中的電話中心成了信息中心、效率中心。

　　在三個(gè)多月的認(rèn)證評(píng)審過程中，由優(yōu)百斯公司的運(yùn)營(yíng)管理專家組成的項(xiàng)目評(píng)審小組從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果八個(gè)范疇對(duì)今晚報(bào)公眾服務(wù)中心進(jìn)行了全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類數(shù)十項(xiàng)詳細(xì)的 KPI 運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。歷經(jīng)初審評(píng)估階段、現(xiàn)場(chǎng)初審階段、績(jī)效全面提升階段、最終評(píng)審階段，認(rèn)證評(píng)審小組在終審報(bào)告中指出，今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)情況完全符合CCCS-OP-2003的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和要求，準(zhǔn)予通過認(rèn)證，并授予四星級(jí)客戶服務(wù)中心稱號(hào)。

　　在證書頒發(fā)儀式上，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東先生說，"呼叫中心作為一個(gè)在國(guó)內(nèi)新興的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，正在逐漸走向成熟和規(guī)范。很多企業(yè)本著結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，正在積極探索形成著一套適合中國(guó)特定環(huán)境的、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進(jìn)步和成績(jī)�！度珖�(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)正是符合了整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)與需求。""在整個(gè)認(rèn)證評(píng)審過程中，今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的呼叫中心管理人員也給予了我們很多寶貴的一線運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和有益的啟示，這將對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的日益充實(shí)與完善起到重要的意義。"

　　今晚報(bào)公眾服務(wù)中心負(fù)責(zé)此次認(rèn)證項(xiàng)目的培訓(xùn)部主管王小欣也談了自己的感想。她認(rèn)為，通過此次認(rèn)證，達(dá)到了"理清管理思路、提高整體運(yùn)營(yíng)水平、培養(yǎng)專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、 再造企業(yè)凝聚力"四大目的，可以說是受益非淺。特別是通過初審現(xiàn)場(chǎng)答辯后，結(jié)合對(duì)《今晚報(bào)呼叫中心CCCS-OP初審評(píng)估報(bào)告》的學(xué)習(xí)，在全面提升階段，每位項(xiàng)目參與人員的管理能力及專業(yè)水平都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，這應(yīng)該是我們進(jìn)行《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證最有意義和最有價(jià)值的一個(gè)收獲。

　　《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的一項(xiàng)空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯