同力信通EasyCTI6.0呼叫中心解決方案
2010/04/13
一.EasyCTI產(chǎn)品概述
EasyCTI是一個(gè)面向系統(tǒng)集成商和應(yīng)用開發(fā)商的呼叫中心中間件平臺(tái)產(chǎn)品，基于EasyCTI，系統(tǒng)集成商和應(yīng)用開發(fā)商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，從而構(gòu)建符合不同最終用戶需求的客服中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。EasyCTI為二次應(yīng)用開發(fā)提供了強(qiáng)大的底層支持，包括：語音控制、呼叫路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)等。EasyCTI開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，保證了二次開發(fā)中可以快捷簡(jiǎn)便地構(gòu)筑其業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
1.產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)
EasyCTI從體系結(jié)構(gòu)上來說，可以分為三個(gè)層次：接入層、核心控制層和應(yīng)用層。
1.1 系統(tǒng)軟件平臺(tái)
該層是基礎(chǔ)平臺(tái)，此層屬于最底層，具有5個(gè)基本處理模塊：語音處理、信令處理、交換接口、數(shù)據(jù)庫及監(jiān)控管理。
系統(tǒng)的接入層支持各種主流的語音卡以及交換機(jī)，包括Dialogic及其HMP系列、三匯、東進(jìn)等等；
系統(tǒng)支持模擬線和數(shù)字線（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。
支持普通電話、傳真、IP電話以及其他任何采用H.323、SIP協(xié)議的Internet呼入；支持普通電話、IP電話、傳真、短信等方式的呼出，系統(tǒng)的呼入和呼出方式都可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要方便的擴(kuò)展。
1.2 核心控制層
中間層為控制核心層。核心控制層弱化了不同廠商的板卡和接口函數(shù)之間的差異，為應(yīng)用開發(fā)人員提供一個(gè)統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，而不必關(guān)心平臺(tái)底層所使用的板卡和信令，提高了EasyCTI平臺(tái)的產(chǎn)品化程度，這也是該平臺(tái)的顯著特點(diǎn)之一。
1.3 應(yīng)用層
應(yīng)用層提供了一個(gè)Easy Studio，可以根據(jù)不同用戶的需要實(shí)時(shí)設(shè)置新的業(yè)務(wù)流程，或修改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，使用戶靈活、方便的進(jìn)行二次開發(fā)。應(yīng)用層中基于EasyCTI平臺(tái)的控制臺(tái)可以加入遠(yuǎn)程控制、指令終端、統(tǒng)計(jì)工具、配置工具等多種應(yīng)用，通過接口調(diào)用核心的功能，上述應(yīng)用也可以向平臺(tái)發(fā)指令實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的控制。
2.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
EasyCTI的通訊接口主要提供socket、TCP/IP、ODBC等方式。支持OCX控件標(biāo)準(zhǔn)編程接口。OCX控件封裝了所有的話路控制邏輯，并屏蔽了所有與中間件底層的交互，可以完成全路話路控制功能和應(yīng)用數(shù)據(jù)的集成功能。OCX控件提供豐富的接口，使開發(fā)者可以按照具體的需求對(duì)控件進(jìn)行定制。
EasyCTI支持的開發(fā)工具，包話：VC、VB、Delphi、C++、JAVA等
EasyCTI的開發(fā)接口：
支持調(diào)用第三方DLL，可以同時(shí)控制不同的多個(gè)設(shè)備。
支持OCX控件調(diào)用，控制座席端系統(tǒng)應(yīng)用。
3.性能指標(biāo)
- 網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)容量：IP的地址長(zhǎng)度選為8bit，最大節(jié)點(diǎn)數(shù)為256
- 系統(tǒng)配置容量：最大可達(dá)48E1個(gè)端口
- 系統(tǒng)語音文件存儲(chǔ)：30小時(shí)/1GB
- 系統(tǒng)應(yīng)答時(shí)間：< 2秒
- DTMF識(shí)別時(shí)間：< 1秒
- 數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時(shí)間：< 10秒
- 可實(shí)時(shí)監(jiān)控全部通道狀態(tài)
- 監(jiān)控反應(yīng)時(shí)間：< 5秒
- 出局呼叫呼損率（正常負(fù)荷）：≤0.5%
- 入局呼叫呼損率（正常負(fù)荷）：≤0.5%
- 呼叫處理故障率：≤5*10-E4
- 座席通話故障率：≤4*10-E-4
- 系統(tǒng)忙時(shí)接通率：99.3%
- 系統(tǒng)平均無故障響應(yīng)時(shí)間（MTBF）：32000 Hours
- 數(shù)據(jù)庫最大容量：取決于存儲(chǔ)設(shè)備的容量
- 系統(tǒng)的安全級(jí)別：C2級(jí)
- 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫平均響應(yīng)時(shí)間：≤100ms
- 更新某一數(shù)據(jù)庫記錄時(shí)間：≤60ms
數(shù)據(jù)庫支持：
- Access
- Sybase
- Oracle
- SQLServer
- 其它符合ODBC數(shù)據(jù)源
操作系統(tǒng)支持：
- Microsoft Windows2000/XP/2003
4.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
EasyCTI語音中間件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖，該產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，同時(shí)支持B/S，C/S模式，CTI平臺(tái)部署在服務(wù)器端，客戶端和應(yīng)用集成部署在座席計(jì)算機(jī)上。
EasyCTI產(chǎn)品包括Easy Studio，如圖1所示：
圖：Easy Admin界面
和EasyAdmin，如圖2所示：
圖：Easy Studio界面
兩個(gè)集成環(huán)境，Easy Studio負(fù)責(zé)自動(dòng)語音流程的編輯和調(diào)試，EasyAdmin負(fù)責(zé)對(duì)語音卡硬件的操作和按照EasyStudio生成的具體語音流程的實(shí)現(xiàn)。EasyCTI綜合實(shí)現(xiàn)了呼叫中心中IVR（Interactive
Voice Response交互式語音應(yīng)答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應(yīng)答）和自動(dòng)外撥服務(wù)的功能。
二. EasyCTI產(chǎn)品特性
1.支持多種接入方式
EasyCTI產(chǎn)品提供多種接口方式包括：普通模擬線路、PRI、BRI、中國(guó)1號(hào)信令、中國(guó)7號(hào)信令系統(tǒng)采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統(tǒng)的核心模塊和應(yīng)用層。通過裝載不同的硬件板卡以及相應(yīng)的函數(shù)接口，系統(tǒng)可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對(duì)硬件產(chǎn)品的選擇范圍。EasyCTI作為客服系統(tǒng)的組成部分支持多種交換機(jī)、支持?jǐn)?shù)字和模擬的連接方式，作為獨(dú)立的產(chǎn)品，所采用的局間信令可以是中國(guó)一號(hào)、ISDN信令、七號(hào)信令等。
2.支持智能ACD路由策略
實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、智能的話務(wù)排隊(duì)及分配是CTI系統(tǒng)的重要功能之一。EasyCTI基于統(tǒng)一服務(wù)的概念
自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)
- 線性排隊(duì)
- 循環(huán)排隊(duì)
- 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
- 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
- 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
- 按呼叫記憶功能分配來電
智能路由策略
- 根據(jù)條件的匹配來選擇不同的語音流程
- 根據(jù)歷史服務(wù)記錄來選擇座席
- 根據(jù)不同渠道客戶來選擇不同的排隊(duì)等待方式
- 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇座席呼轉(zhuǎn)、會(huì)議、多方通話等智能呼叫
- 支持設(shè)置黑名單類定制呼叫路由
3.自動(dòng)語音交互應(yīng)答（IVR）
EasyCTI作為一個(gè)綜合的自動(dòng)語音應(yīng)答平臺(tái)，用戶并不需要了解底層的實(shí)現(xiàn)原理、語音卡的硬件、軟件編寫等知識(shí)，而將精力完全放在具體的業(yè)務(wù)流程開發(fā)上即可。下圖為一個(gè)IVR語音流程示例:
IVR系統(tǒng)具備以下三個(gè)主要特性：
1）提供圖形化的自動(dòng)流程生成工具
EasyCTI中產(chǎn)件提供Easy Studio業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)。用戶可以通過圖形化的界面以拖拽方式自定義呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執(zhí)行序列，使系統(tǒng)按照用戶的要求執(zhí)行指令。該工具在需要快速搭建系統(tǒng)應(yīng)用的場(chǎng)合可以發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。
此外，EasyStudio自動(dòng)流程生成工具具備獨(dú)特的兩層結(jié)構(gòu)，即主節(jié)點(diǎn)為一層，分支節(jié)點(diǎn)為另一層。主節(jié)點(diǎn)和分支節(jié)點(diǎn)可以在獨(dú)立的界面中分別編輯，分支節(jié)點(diǎn)改變時(shí)，主節(jié)點(diǎn)也相應(yīng)改變。這種結(jié)構(gòu)避免了編輯復(fù)雜流程時(shí)界面內(nèi)容過于繁雜，各節(jié)點(diǎn)間邏輯關(guān)系不清的問題。
2）可動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)流程
可動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)流程是IVR系統(tǒng)的一個(gè)主要特點(diǎn)，可以在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下動(dòng)態(tài)裝載和修改語音流程，而不中斷現(xiàn)有的進(jìn)程。
3）IVR系統(tǒng)的可控性
該系統(tǒng)的突出特點(diǎn)還表現(xiàn)在系統(tǒng)的可控性，在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，IVR的運(yùn)行只能監(jiān)控而不能實(shí)時(shí)控制，而自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行期間，可以通過調(diào)用平臺(tái)核心接口函數(shù)或利用指令終端向平臺(tái)發(fā)送指令對(duì)平臺(tái)進(jìn)行控制和管理，可以對(duì)其進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)和控制。
自動(dòng)語音服務(wù)可分為三類：自動(dòng)語音應(yīng)答、語音引導(dǎo)和自動(dòng)業(yè)務(wù)代表。
自動(dòng)應(yīng)答：進(jìn)入客服中心的呼叫，由IVR進(jìn)行應(yīng)答，通知用戶已經(jīng)接通客服中心。
語音引導(dǎo)： IVR能夠接收并識(shí)別用戶的按鍵即DTMF信號(hào)，并且根據(jù)用戶的選擇播放不同的語音或者提供自動(dòng)語音、傳真或者人工座席的服務(wù)。通過合理應(yīng)用IVR的語音引導(dǎo)功能，客服中心能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行自動(dòng)導(dǎo)航，幫助用戶選擇所需的服務(wù)，提高客服中心的效率。
自動(dòng)業(yè)務(wù)代表：IVR通過獲得用戶按鍵和播放語音為客戶服務(wù)中心的用戶提供服務(wù)。
隨著語音技術(shù)的發(fā)展，語音識(shí)別技術(shù)以識(shí)別用戶命令，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)，成為軟件的潮流。EasyCTI整合了業(yè)界領(lǐng)先語音識(shí)別產(chǎn)品的接口軟件，支持如nuance、科大訊飛、捷通華聲等語音識(shí)別產(chǎn)品。它即可以提高原有系統(tǒng)的人性化程度，又可以基于該語音技術(shù)開發(fā)出更多新的業(yè)務(wù)模式。
EasyCTI既可以作為獨(dú)立的系統(tǒng)應(yīng)用于各種卡類充值認(rèn)證系統(tǒng)、信息查詢、電話號(hào)碼查詢等信息服務(wù)系統(tǒng)，又可以與CallCenter呼叫平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，提供自動(dòng)語音服務(wù)功能。
通過EasyCTI實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用有：
- 各種自動(dòng)語音及自動(dòng)傳真應(yīng)用
- 各種資費(fèi)、政策查詢
- 電信、移動(dòng)話費(fèi)查詢及催繳
- 金融及各種帳戶查詢
- 水、電、煤氣等費(fèi)用繳納
- 聯(lián)通麗音、移動(dòng)IVR平臺(tái)
- 移動(dòng)語音撥號(hào)業(yè)務(wù)
- 電話Q吧
- 語音雜志
- 等等……
4.豐富的座席端工具
EasyAgent以O(shè)CX組件的方式提供給和戶，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺(tái)上，協(xié)助座席輕松完完各種座席電話操作。支持VB、PBJ、Deplhi等第三方開發(fā)環(huán)境。EasyCTI一方面向下兼容和屏蔽各種不同的服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開發(fā)和系統(tǒng)管理等應(yīng)用端工具。
利用同力座席端應(yīng)用開發(fā)OCX控件能夠?qū)崿F(xiàn)的功能具備有：
- 坐席控制：登錄、登出、示忙、示閑等；
- 呼叫控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外呼、保持、接回等；
- 班長(zhǎng)監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、資源監(jiān)控（坐席和其它資源）等；
- 如果采用模擬坐席卡的方式還有錄音控制和管理功能。
座席軟電話界面圖:
座席端軟件支持C/S和B/S兩種結(jié)構(gòu)，也可以通過無界面OCX組件的方式提供給用戶，用戶可以使用所提供的函數(shù)和方法完成所有的相關(guān)功能，并且能做到與原有系統(tǒng)風(fēng)格充分融合。
圖：C/S結(jié)構(gòu)客戶端界面
圖：B/S結(jié)構(gòu)座席端界面
5.EasyAdmin統(tǒng)一控制臺(tái)
EasyAdmin做為同力中間件的主控程序，主要功能是控制呼叫中心系統(tǒng)各模塊運(yùn)行狀狀，負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫平臺(tái)核心程序啟動(dòng)、停止、恢復(fù)等操作，協(xié)助系統(tǒng)管理者進(jìn)行系統(tǒng)各資源的配置及監(jiān)控，包括：信令的配置，線路參數(shù)配置，自動(dòng)流程參數(shù)設(shè)置，坐席資源配置等重要參數(shù)設(shè)定。
系統(tǒng)配置窗口見下圖,平臺(tái)還設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)有的.ini系統(tǒng)配置文件，圖示如下：
6.支持外撥呼叫管理功能
外呼功能在呼叫中心中的應(yīng)用越來越廣泛，其技術(shù)的發(fā)展，使呼叫中心慢慢演變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)中心，主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)中心的基礎(chǔ)。
為了能夠在合適的時(shí)候及時(shí)地通知用戶，并減少話務(wù)員的拔號(hào)時(shí)間，同力信通EasyCTI 平臺(tái)中設(shè)置了專門的預(yù)撥號(hào)服務(wù)器系統(tǒng)，支持兩種類型的主動(dòng)外呼，即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器端的主動(dòng)外呼。主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。
其中座席端的主動(dòng)外呼又分為兩種操作方式：
a.座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進(jìn)行撥號(hào)；
b.座席人員只需在座席端畫面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號(hào)或者傳真號(hào)，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務(wù)器端外呼是指系統(tǒng)不斷地掃描呼出數(shù)據(jù)表中的記錄內(nèi)容，檢測(cè)符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)可以服務(wù)的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD 發(fā)送呼叫請(qǐng)求，同時(shí)預(yù)占用座席或IVR/IFR
端口。如果呼出成功，ACD 完成對(duì)Agent 的呼叫或?qū)VR/IFR 的呼叫和連接, 同時(shí)從任務(wù)表中刪除該記錄， 如果呼出不成功，把呼叫按重試次數(shù)延后，釋放資源，如重呼仍不成功，那么取消呼出調(diào)度記錄并寫呼出失敗記錄，同時(shí)向申請(qǐng)呼出調(diào)度的Agent
或向維護(hù)臺(tái)發(fā)送呼出調(diào)度失敗消息。
它的主要功能是代替話務(wù)員按預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，定時(shí)進(jìn)行電話的自動(dòng)呼出。
具體步驟可以分為以下幾個(gè)階段：
外撥＞掛斷＞轉(zhuǎn)座席＞話路轉(zhuǎn)移＞會(huì)議
同力信通EasyCTI統(tǒng)一路由分配機(jī)制可以擴(kuò)展交換機(jī)ACD系統(tǒng)的功能，消除座席技能分組對(duì)交換機(jī)ACD的依賴，真正實(shí)現(xiàn)座席技能分組的地域無關(guān)性。
從技術(shù)角度講，采取了交換機(jī)排隊(duì)功能與軟件排隊(duì)兩種方案相結(jié)合的方法，實(shí)現(xiàn)一種可靠、靈活的排隊(duì)方案。交換機(jī)排隊(duì)即通過在交換機(jī)端增加ACD（自動(dòng)來話分配）模塊，利用現(xiàn)有的交換機(jī)排隊(duì)功能實(shí)現(xiàn)，即硬實(shí)現(xiàn)；軟件排隊(duì)即將排隊(duì)功能后移，在CTI服務(wù)器端用軟件實(shí)現(xiàn)，即軟實(shí)現(xiàn)。
7.強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)
平臺(tái)錄音系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠，擁有著強(qiáng)大功能，可以廣泛應(yīng)用在電力、交通、石油等行業(yè)的指揮調(diào)度部門，機(jī)場(chǎng)、港口、公安、安全、司法、軍事等要害部門，為及時(shí)查詢和發(fā)現(xiàn)事故原因以及提供準(zhǔn)確可靠的原始錄音記錄，發(fā)揮了巨大作用。實(shí)現(xiàn)對(duì)重要電話語音進(jìn)行有序、規(guī)范化管理的特殊需求。
實(shí)時(shí)多通道錄音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的全程錄音，并對(duì)錄音文件進(jìn)行多條件的匹配查詢工作，生成錄音統(tǒng)計(jì)信息。
圖：錄音系統(tǒng)啟動(dòng)
圖：錄音系統(tǒng)主界面
8.支持多樣統(tǒng)計(jì)監(jiān)控報(bào)表
系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問次數(shù)的統(tǒng)計(jì)與分析，并以圖示直觀地反映出用戶關(guān)注的熱點(diǎn)�？砂粗鹘刑�(hào)碼、局向統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)，并自動(dòng)生成效果圖，直觀表現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。還可根據(jù)主叫統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)天分析，本周分析，本月分析，提供時(shí)長(zhǎng)走勢(shì)圖（可以以小時(shí)為單位分析時(shí)長(zhǎng)的走勢(shì)，也可以以天為單位分析時(shí)長(zhǎng)的走勢(shì)）
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)忠實(shí)紀(jì)錄所有呼叫數(shù)據(jù)，包括IVR呼叫數(shù)據(jù)、座席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況等。
系統(tǒng)可以對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，包括坐席所處理的電話總數(shù)、撥出總數(shù)、接入總數(shù)、平均處理時(shí)間、平均應(yīng)答時(shí)間等指標(biāo)。
圖：話務(wù)信息報(bào)表
圖：IVR呼叫統(tǒng)計(jì)
9.與第三方程序的高度集成
EasyCTI在應(yīng)用層屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，提供完整應(yīng)用模塊，靈活開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于OCX控件的坐席端應(yīng)用，和Socket方式的通訊接口，客戶或集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡(jiǎn)單、快捷的開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用案例，極大降低了開發(fā)成本，進(jìn)行快速集成。
可動(dòng)態(tài)加載二次開發(fā)模塊是EasyCTI平臺(tái)的一個(gè)主要特點(diǎn)。系統(tǒng)提供二次開發(fā)函數(shù)庫，利用該函數(shù)庫可以提供給用戶一個(gè)自主控制工作流程的接口。系統(tǒng)需要用到二次開發(fā)函數(shù)時(shí)可以動(dòng)態(tài)地把二次開發(fā)模塊鏈入到平臺(tái)的地址空間中。實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)模塊的動(dòng)態(tài)裝載和修改而不中斷現(xiàn)有的進(jìn)程。
三．產(chǎn)品運(yùn)行環(huán)境
1.工控機(jī)
目前，增值平臺(tái)工控機(jī)設(shè)備分為：PCI、CPCI二種，PCI適合做小規(guī)模的IVR平臺(tái)，中大型IVR平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性要求比較高，一般采用CPCI交換機(jī)設(shè)備。
2.語音板卡
語音卡通用技術(shù)指標(biāo)
1）E1接口
物理接口：符合建議G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
幀結(jié)構(gòu)：符合建議G.704的幀結(jié)構(gòu)與建議G.706的復(fù)幀結(jié)構(gòu)。
2048KBps PCM基群：符合建議G.732，G.796
告警：符合建議G.775
抖動(dòng)與漂移：符合建議：G.823
2）信令
七號(hào)信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段進(jìn)行設(shè)定，默認(rèn)位于中繼第16時(shí)隙。七號(hào)信令規(guī)范符合如下技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：
《ITU-T七號(hào)信令技術(shù)規(guī)程》白皮書 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795
《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范》GF001 – 9001
3）內(nèi)部互聯(lián)總線
CT-BUS總線：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)標(biāo)準(zhǔn)。
4）PC接口
PCI 總線
內(nèi)存地址：64K自動(dòng)分配
5）采樣率：8KHZ
6）數(shù)據(jù)率：A率PCM碼 64kb/s ， ADPCM（AMI）碼 32 kb/s
7）單機(jī)容量：
單機(jī)最大裝卡量：16塊。
單機(jī)最大通道容量：1920 中繼通道。
8）中繼預(yù)警
當(dāng)中繼的使用量達(dá)到70%以上，預(yù)示著系統(tǒng)需要考慮到擴(kuò)容。
9）系統(tǒng)的接通率
因?yàn)楝F(xiàn)在基本都是使用7號(hào)信令，在鏈路穩(wěn)定的情況下，接通率達(dá)到99.99%話損低于0.001%。
10）數(shù)據(jù)庫
本地?cái)?shù)據(jù)庫響應(yīng)速度時(shí)間基本忽略不計(jì)，如果是遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫，受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，響應(yīng)速度稍有延遲。
在FAT32下一個(gè)文件最多4G ，NTFS沒有限制（跟硬盤空間有關(guān)）。考慮到安全性，最好根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況作定期備份。
11）系統(tǒng)使用時(shí)間
可以連續(xù)使用10000小時(shí)。
12）簡(jiǎn)單擴(kuò)容
系統(tǒng)當(dāng)用戶量過多時(shí)，支持平滑快速擴(kuò)容，當(dāng)中繼數(shù)的使用達(dá)到70%以上的時(shí)候，就要考慮到迅速擴(kuò)容，從電信部門申請(qǐng)中繼，再配置相應(yīng)的數(shù)字卡，通過卡間聯(lián)系，然后再與同力信通公司通過商務(wù)，獲取擴(kuò)容的序列號(hào)，要同力技術(shù)配合，平滑擴(kuò)容。
四．典型應(yīng)用
1）EasyCTI作為獨(dú)立的產(chǎn)品，應(yīng)用范圍特別廣泛：
- 教育部門：招生信息介紹、成績(jī)查詢、錄取通知等功能；
- 政府部門：舉報(bào)電話、投訴電話、民意調(diào)查、錄音等功能；
- 工商企業(yè)：用于電話商城、信息查詢、電話訂貨、購物等功能；
- 稅務(wù)：自動(dòng)報(bào)稅、辦事流程、信息查詢；
- 俱樂部：會(huì)員信息查詢、會(huì)員資金查詢等；
- 金融機(jī)構(gòu)：電話銀行、利率查詢、帳號(hào)余額及信用卡電話服務(wù)等功能；
- 電信部門：移動(dòng)IVR、聯(lián)通麗音、各種卡類電話服務(wù)、話費(fèi)查詢、催繳等功能；
2）EasyCTI作為一個(gè)增值平臺(tái)，高效的腳本執(zhí)行模式，提供了業(yè)務(wù)二次開發(fā)工具包，方便依據(jù)經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置增減功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，編輯聲訊游戲節(jié)目、電話Q吧、語音雜志、電話會(huì)議、彩鈴/彩話等增值業(yè)務(wù)
五．系統(tǒng)部署與實(shí)施
1.典型部署
根據(jù)分析用戶的實(shí)際需求情況，做系統(tǒng)軟硬件詳細(xì)配置。詳細(xì)軟硬件清單見報(bào)價(jià)書（EXCEL表格）
2.系統(tǒng)實(shí)施
2.1 實(shí)施進(jìn)度安排
系統(tǒng)實(shí)施分階段進(jìn)行，大致分為需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、安裝調(diào)試、試運(yùn)行及驗(yàn)收。實(shí)施的具體時(shí)間表應(yīng)有雙方單位根據(jù)實(shí)際情況商議確定。
2.2 項(xiàng)目管理
整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)做由同力信通公司管理和實(shí)施，針對(duì)本系統(tǒng)的資源均需要運(yùn)營(yíng)商配合支持。對(duì)方（運(yùn)營(yíng)商）可派人員投入到項(xiàng)目的建設(shè)中來，一同和同力信通公司合作完成該項(xiàng)目。
同力信通公司提供項(xiàng)目管理建議書，列出需要配合的工作內(nèi)容，如測(cè)試設(shè)備的安排，安裝地點(diǎn)的準(zhǔn)備、測(cè)試時(shí)間的安排等等。雙方管理小組將共同參加對(duì)整個(gè)工程的指導(dǎo)、監(jiān)督和支持。上述對(duì)于組織結(jié)構(gòu)的建議可以由雙方進(jìn)一步討論確定。
3.設(shè)備管理
系統(tǒng)實(shí)施階段的技術(shù)資料與設(shè)計(jì)有關(guān)的工作，均由同力信通公司負(fù)責(zé)完成。雙方都需安排和提供必要的實(shí)施設(shè)備。實(shí)施階段包括：
- 工程準(zhǔn)備
- 分析和說明
- 詳細(xì)設(shè)計(jì)
- 實(shí)施 / 編代碼
- 單元測(cè)試
- 系統(tǒng)綜合測(cè)試
- 驗(yàn)收測(cè)試
- 交付使用
4.培訓(xùn)管理
同力信通公司負(fù)責(zé)對(duì)客戶的培訓(xùn)工作，在工程驗(yàn)收完成之后，由客戶方集中人員，由同力信通的有關(guān)技術(shù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，地點(diǎn)、時(shí)間根據(jù)具體情況而定。
培訓(xùn)內(nèi)容：
- 系統(tǒng)的一般知識(shí)
- 系統(tǒng)的應(yīng)用
- 系統(tǒng)的維護(hù)管理
- 系統(tǒng)的故障診斷
5.技術(shù)服務(wù)
同力信通公司為客戶提供完善的技術(shù)服務(wù)，公司的服務(wù)宗旨是“客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
服務(wù)的方式：
- 熱線支持服務(wù)
- E—MAIL支持服務(wù)
- 傳真支持服務(wù)
- 遠(yuǎn)程支持服務(wù)
- 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
六．中間件平臺(tái)功能列表
Call Center功能模塊明細(xì)
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