基于高端數(shù)字可編程交換機的呼叫中心解決方案
2001/12/05
一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機的技術(shù)特點
三、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
四、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運行環(huán)境
四、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
自動呼叫分配（ACD）排隊處理功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適話務(wù)員進行處理。包括以下功能模塊：來話接續(xù)主要是接續(xù)中繼線來話、記錄主叫號碼：來話排隊主要是對來話以先進先出方法進行排隊：話務(wù)分配主要是根據(jù)話務(wù)分配策略將來話分配到空閑座席；話務(wù)分配設(shè)定主要是設(shè)定空閑座席分配呼叫方式和話務(wù)員綜合技能座席優(yōu)先、接通率以及高技能座席優(yōu)先接通率：振鈴超時轉(zhuǎn)接主要是來話等待座席振鈴超過指定時間時重新參加排隊。
當系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過20秒，則進入語音信箱服務(wù)。語音信箱在進入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機號請掛機，復(fù)其他號碼請輸入電話號碼，按‘#’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數(shù)不夠7位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按‘#’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中，用話務(wù)號作為語音文件名。
自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response, IVR）又稱語音應(yīng)答單元或交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。它能夠識別用戶通過雙音頻話機數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。
鼎銘公司根據(jù)的客戶服務(wù)中心的具體要求，專門開發(fā)出TB--座席電話卡。該卡主要的功能是具有電話機的全部功能，并且插到計算機里，由計算機的鍵盤和鼠標操作和控制。如圖：
座席分值班員座席和班長座席，每人有一個工號和密碼。目前有四個座席，可以有多個值班員采取倒班制。
3.1、座席登錄
工作人員上班時, 首先輸入工號和密碼向系統(tǒng)登錄，已登錄的值班員將進入服務(wù)隊列排隊。
登錄后座席系統(tǒng)進入以下主畫面。
左邊1-16個小方框表示16個座席的狀態(tài)。
*灰色：表示未注冊（未上班）
*暗綠色：表示已注冊，未通話
*亮綠色：表示此席位振鈴或正通話
右邊為業(yè)務(wù)功能選擇區(qū)。
下行為通訊控制功能區(qū)。
3.2、座席注銷
工作人員下班時，按 退 出 按鈕進行注銷操作, 系統(tǒng)從隊列中注銷該工號并對該坐席掛機。
話務(wù)員可以被班長強制注銷.
如兩次振鈴超過15秒未接聽,系統(tǒng)認為此話務(wù)員不在席位,將自動注銷此話務(wù)員.
被注銷的席位, 軟件系統(tǒng)將自動退出. 如需繼續(xù)服務(wù)需重新執(zhí)行座席軟件.
3.3、座席的基本通訊功能
本系統(tǒng)座席端提供有座席電話卡連接了耳機和麥克風(fēng)，直接用耳麥與用戶交談，并可操作電腦查閱資料或模擬電話功能。通訊控制功能區(qū)如下圖。黃色表示此功能可用，白色表示此功能不可用。
用戶鼠標左鍵點擊相應(yīng)功能按鈕，完成操作。
3.3.1、摘機
當呼叫被接入座席后，值班員員耳機會聽到振鈴聲，同時相應(yīng)座席的指示燈
變成亮綠色，鼠標點擊摘機功能，模擬電話摘機，與用戶通話。
3.3.2、掛機
與用戶通話完畢，鼠標點擊掛機功能，模擬電話掛機，結(jié)束通話。
3.3.3、收傳真
值班員在與用戶通話的過程中, 如果用戶需要將有關(guān)資料傳真給服務(wù)中心,
則值班員可用此功能接收用戶發(fā)來的傳真。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有
則釋放坐席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資
源，則通知坐席申請失敗。
3.3.4、發(fā)傳真
值班員在與用戶通話的過程中, 如果用戶需要有關(guān)文字資料，值班員可用此
功能將有關(guān)傳真給用戶。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則釋放坐席資源，
然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知坐席
申請失敗。
3.3.5、錄音
如果全程錄音未啟動，可用此功能對本次通話進行錄音。
3.3.6、轉(zhuǎn)接自動服務(wù)
值班員在與用戶通話過程中, 可以用此功能將用戶轉(zhuǎn)入自動服務(wù)流程。
3.3.7、直接撥打外線
話務(wù)員可以操作電腦直接撥打外線。
3.3.8、轉(zhuǎn)接與三方通話
a)、轉(zhuǎn)接座席
正在與中繼呼入用戶通話時，可以將通話轉(zhuǎn)接到已注冊未通話的值班員處，
用鼠標左鍵點擊屏幕左邊暗綠色的座席指示燈，則此時兩個值班員可以通話，用
戶被掛起等待, 系統(tǒng)自動放音樂。
b)、轉(zhuǎn)接電話
正在與中繼呼入用戶通話的話務(wù)員可以撥通其它電話進行通話，用戶被自動
掛起等待, 系統(tǒng)自動放音樂。
c)、保持
不論轉(zhuǎn)接座席還是轉(zhuǎn)接電話，如果原話務(wù)員想繼續(xù)與中繼呼入用戶通話，則
選擇保持功能，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對目的話務(wù)員停止振鈴或
掛機或釋放外線資源。
d)、轉(zhuǎn)移
轉(zhuǎn)接后原話務(wù)員掛機，則轉(zhuǎn)接目的方與中繼呼入用戶通話。
e)、三方通話
不論轉(zhuǎn)接座席還是轉(zhuǎn)接電話, 如果需要等待的中繼呼入用戶用戶加入通話，
則選擇此功能，那么三方可疑通話。
3.3.9、暫停服務(wù)
如果話務(wù)員需暫時停止服務(wù)，點擊此功能后，此時話務(wù)員處于暫停服務(wù)狀
態(tài)，將不參與排隊；如需繼續(xù)服務(wù)，再點擊此功能，則返回服務(wù)狀態(tài)。
3.4、班長座席的監(jiān)控功能
通訊監(jiān)控功能只有班長才有權(quán)限執(zhí)行。
3.4.1、攔截
班長使用攔截功能，攔截某個座席，可以將正在通話的話務(wù)員強制掛機，自
己與用戶通話。
3.4.2、監(jiān)聽與強插三方通話
a)、監(jiān)聽
班長可以使用監(jiān)聽功能監(jiān)聽某個座席的通話。
b)、強插三方通話
正在監(jiān)聽時，按三方通話可以強插進行三方通話。
3.4..3、強制注銷
班長可用此功能強制將某個話務(wù)員注銷，停止其服務(wù)。
3.5、座席業(yè)務(wù)功能選擇區(qū)
在座席的主畫面的右邊是業(yè)務(wù)功能選擇區(qū)，是根據(jù)用戶實際工作的具體要求開發(fā)的。（隨后詳細介紹供電行業(yè)的業(yè)務(wù)功能模塊）
鼎銘預(yù)約呼叫服務(wù)系統(tǒng)使用CTI技術(shù)和電話、傳真、局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)所構(gòu)建的一個統(tǒng)一平臺，利用這個平臺，可以將多種業(yè)務(wù)集成于統(tǒng)一的軟、硬件環(huán)境，可以針對具體的客戶制定個性化預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，通過電話、傳真、BP機或手機短消息、語音信箱，Email等為用戶提供多種媒體介質(zhì)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)，并能詳細保存客戶的信息資料，為客戶提供個性化服務(wù)。系統(tǒng)采用平臺化、模塊化、網(wǎng)絡(luò)化的概念進行實施，即將業(yè)務(wù)運行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證系統(tǒng)的開放性、可擴充性、靈活性、適配性。
鼎銘預(yù)約呼叫服務(wù)子系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)采集、預(yù)約信息處理、呼出管理分配、預(yù)約呼叫系統(tǒng)管理四大功能模塊組成。
數(shù)據(jù)采集將根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，按照用戶定義與呼出數(shù)據(jù)管理的要求將各種數(shù)據(jù)源中適合的數(shù)據(jù)取出來生成呼叫數(shù)據(jù)記錄，存儲于呼叫信息數(shù)據(jù)庫中，等待呼出管理分配系統(tǒng)或數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)處理。
預(yù)約信息處理主要是呼出個性化設(shè)置，比如：呼出的類型設(shè)置；呼出目的地址。如：電話、BP機、手機、Email地址；用戶所定制的公共消息種類；呼出時間段�？蛻艨赏ㄟ^以下兩種交互方式設(shè)置：1）、呼至坐席，在人工業(yè)務(wù)界面中受理。2）、呼至IVR，在IVR流程中受理。
呼出管理分配針對不同設(shè)備對象的呼出模塊和管理分配模塊構(gòu)成，管理分配模塊從呼出數(shù)據(jù)庫中取出呼出數(shù)據(jù)記錄，將內(nèi)容格式化并針對不同設(shè)備對象將數(shù)據(jù)分配給不同的設(shè)備呼出模塊，每一呼出過程完成后，呼出模塊向管理分配模塊反饋呼出狀態(tài)，管理分配模塊將呼出結(jié)果數(shù)據(jù)記錄，以便于統(tǒng)計。如呼叫不成功，根據(jù)系統(tǒng)配置的重試次數(shù)重試，呼叫完成。
預(yù)約呼叫系統(tǒng)管理負責(zé)系統(tǒng)的管理包括以下模塊：呼出數(shù)據(jù)生成規(guī)則與呼出管理。數(shù)據(jù)采集管理和外撥計費（包括次數(shù)、時長、費用）。呼出數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)維護、清理與備份。呼出數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)實時監(jiān)控。呼出各模塊運行管理。系統(tǒng)分析、統(tǒng)計、打印。
呼叫管理子系統(tǒng)主要提供客戶服務(wù)中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
主要包括：監(jiān)視功能，主要是班長席可通過語音或屏幕同步監(jiān)視坐席人員的工作；由班長席實現(xiàn)對系統(tǒng)中各設(shè)備運行狀況的監(jiān)控和管理；統(tǒng)計、分析，統(tǒng)計功能包括對話務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統(tǒng)計，分析功能包括用戶信任度、投訴和咨詢、停/開機和技術(shù)資料的分析，另外還有營業(yè)狀況報告和一些待反饋信息；對各項業(yè)務(wù)的分類、匯總、統(tǒng)計、檢查和考核等的管理；向領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息和查詢。
所有話務(wù)數(shù)據(jù)均以數(shù)據(jù)庫方式存放，每一次話務(wù)動作都記入流水庫中，本統(tǒng)計分析可對話務(wù)活動進行各種統(tǒng)計分析。
統(tǒng)計分析系統(tǒng)以簡明的分類數(shù)據(jù)圖表為工作質(zhì)量的評價和業(yè)務(wù)調(diào)整提供依據(jù)，為企業(yè)決策提供參考。
5.2.1 話務(wù)統(tǒng)計分析
話務(wù)數(shù)據(jù)庫主要記錄了以下數(shù)據(jù)信息：
*呼叫等待數(shù)
*愛空閑坐席數(shù)
*最長呼叫等待時間
*應(yīng)答ACD組數(shù)目
*平均處理時間
*平均應(yīng)答速度
*平均放棄呼叫時間
*平均呼叫工作后狀態(tài)
*滿意服務(wù)水平百分比
使用話務(wù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)：
利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調(diào)
整客戶服務(wù) 中心的性能。
可通過各種圖形來觀察客戶服務(wù)中心的實時狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、
應(yīng)答間、空閑坐席等
以簡明易懂的表格形式提供所有的實時細節(jié)數(shù)據(jù)
歷史報告
快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報告
管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報
表來取得和分析關(guān)于坐席、中繼、引導(dǎo)號碼簿等信息：
多少呼叫正在被處理
多少呼損
是否所有話務(wù)員處理量正常
中繼線是否夠用
同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大
具體的實例如下圖：
全程錄音監(jiān)聽子系統(tǒng)主要對整個呼叫服務(wù)過程提供全程數(shù)字錄音。采用數(shù)字化錄音技術(shù)，當話務(wù)人員摘機時，系統(tǒng)自動錄音，語音文件采用VOC文件格式，ADPCM編碼格式，數(shù)據(jù)壓縮比高。話務(wù)班長可隨時提取對話錄音，對服務(wù)質(zhì)量進行評估和監(jiān)督。
該模塊的主要特征如下：
錄音簡單，查詢方便
支持全程錄音
定時錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時間、每周內(nèi)一天，隨機或根據(jù)需要進行錄音
如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫
語音、數(shù)據(jù)同部記錄
監(jiān)聽時可同時對談話進行評估，以確認話務(wù)員的能力
搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進行搜尋：
*座席臺
*座席邏輯ID號
*被叫標識服務(wù)（DNIS）
*主叫號
*用戶ID號
完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括：系統(tǒng)設(shè)置主要是系統(tǒng)中的參數(shù)可以由用戶自由設(shè)定，增加系統(tǒng)的靈活性；座席管理主要是增加、刪除、修改話務(wù)員、密碼管理及權(quán)限；語音錄制與管理主要是業(yè)務(wù)過程相關(guān)語音的自定義錄音制作管理；錄音與留言查詢管理主要是錄音與留言進行查詢、管理和播放；安全管理如密碼系統(tǒng)、確認系統(tǒng)等；平臺管理如網(wǎng)絡(luò)管理、主機管理及數(shù)據(jù)備份等。
具體的實例如下圖：
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鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯