科大訊飛助力工商總行打造全新一代智能電話銀行

2011/05/23

　　CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者潘婷婷): 日前，中國工商銀行總行（下簡稱工商總行）面向全球招標(biāo)其針對電話銀行系統(tǒng)的語音識別解決方案，科大訊飛憑借自身國際領(lǐng)先的智能語音技術(shù)和語音識別智能呼叫導(dǎo)航打造的智能語音解決方案唯一成功中標(biāo)！

　　電話銀行，是國內(nèi)各大銀行近年新推出的一種創(chuàng)新服務(wù)模式，用戶可以通過撥打電話的方式，進(jìn)行部分原營業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等。

　　面對信息時代海量的信息服務(wù)需求及種類繁多的一系列銀行業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)采用的人工結(jié)合數(shù)字錄音回放的服務(wù)方式，越來越難以滿足用戶需求。同時，用戶只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，隨著自助業(yè)務(wù)的增加，菜單層級越來越深，用戶通過多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，既浪費(fèi)時間，又影響服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)用戶無法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時，則會直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，進(jìn)而導(dǎo)致了呼叫中心的工作量和人力成本的不斷增加。

　　基于此，訊飛為工商總行優(yōu)化定制的語音識別解決方案，助其電話銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列顯著優(yōu)勢，解決了電話銀行海量業(yè)務(wù)受理、實(shí)時動態(tài)信息查詢、自助語音服務(wù)等訴求，真正實(shí)現(xiàn)了電話銀行系統(tǒng)中人機(jī)智能交互的創(chuàng)新服務(wù)模式。用戶只需隨意的說出自己的需求，系統(tǒng)就能自動、智能識別用戶的話語，并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中，從而大幅縮短用戶查找相應(yīng)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時間，更加符合用戶需求。同時，自助語音客服模式還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡單的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理中解放出來處理更重要的工作，從而提升整體工作效率。

　　通過與科大訊飛的合作，工商總行電話銀行自助語音服務(wù)可以為用戶提供24小時不間斷服務(wù)，涵蓋賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，包括賬戶余額查詢，基金購買、公積金、轉(zhuǎn)賬匯款等，主要業(yè)務(wù)的識別率達(dá)到90%；之前需要通過按鍵交互7-8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要語音交互2-3次即可，平均交互時間較之前縮短70%以上，同時隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級，效果還將不斷提升。

　　從根本上提升電話銀行客戶服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶需求，已成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。此次中標(biāo)，不僅標(biāo)志著工商總行在其電話銀行系統(tǒng)中正式應(yīng)用語音識別解決方案，更標(biāo)志著訊飛智能語音識別技術(shù)率先在業(yè)界達(dá)到實(shí)際部署及大規(guī)模應(yīng)用水平，正式拉開了銀行業(yè)語音識別技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用大幕！

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