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訊飛語音閃耀2011年度中國國際呼叫中心管理大會

2011/10/08

　　CTI論壇(ctiforum)10月8日消息（記者 楊佳林）：日前，由博聞中國（UBM China）和國際客戶管理學院（ICMI）聯(lián)合舉辦的“2011年度中國國際呼叫中心管理大會”（2011呼叫中心解決方案展示會暨研討會）在上海成功舉行，科大訊飛全球領(lǐng)先的智能語音技術(shù)及其在呼叫中心的創(chuàng)新應用展示成為了本次大會的一大亮點。

　　科大訊飛網(wǎng)絡(luò)與語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達志應邀出席并發(fā)表了題為“智能語音技術(shù)應用驅(qū)動聯(lián)絡(luò)中心價值提升”的專題演講，詳細介紹了訊飛最新智能語音技術(shù)發(fā)展概況及其在呼叫中心等領(lǐng)域的應用價值和成果，受到了與會者的高度關(guān)注和一致好評。

　　會上，科大訊飛重點展示了基于智能語音分析技術(shù)在呼叫中心的創(chuàng)新應用。智能語音分析（Speech Analytics）技術(shù)，即通過對語音中包含的信息進行深度挖掘，從而檢索出語音中包含的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞出現(xiàn)的位置信息、說話人的情緒、長時不說話（靜音）等特征信息，有效的對海量錄音文件、音頻文件進行分析處理，最終實現(xiàn)語音中的知識挖掘和100%自動質(zhì)檢。

　　目前，訊飛智能語音分析技術(shù)在呼叫中心的應用主要集中在兩大模塊。第一是客服質(zhì)檢：將錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的文字索引信息，通過用戶自定義規(guī)則，系統(tǒng)自動從每天的海量客服電話錄音中篩選出違規(guī)的電話記錄，供質(zhì)檢人員進行監(jiān)聽、審核。經(jīng)審核確實違規(guī)的記錄，進行客服坐席、規(guī)范指標等多維的統(tǒng)計、分析，為客服績效考核及客服改進工作提供依據(jù)。第二是客戶運營分析：通過品牌、業(yè)務(wù)、操作、首呼解決、通話時長多維度的分布統(tǒng)計和趨勢分析，為市場人員提供決策參考，還能對客戶行為進行業(yè)務(wù)綜合分析，針對市場營銷、用戶感知、品牌業(yè)務(wù)、一次呼叫解決率等進行后期數(shù)據(jù)挖掘，對提升服務(wù)品質(zhì)、加強新業(yè)務(wù)拓展等有著重要意義。

　　作為中國最大的智能語音技術(shù)提供商和行業(yè)知名廠商，科大訊飛語音合成、語音識別、語音分析、聲紋識別等智能語音核心技術(shù)在銀行、電信、證券、保險等行業(yè)呼叫中心中得到了廣泛的成功應用，并將不斷推動我國新一代智能型、智慧型呼叫中心的跨越式發(fā)展！

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