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科大訊飛助力中信銀行 新一代電話銀行正式上線

2012/04/20

　　CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（記者 歐陽(yáng)): 日前，繼中國(guó)工商銀行、深圳發(fā)展銀行等銀行之后，中信銀行采用科大訊飛智能語(yǔ)音識(shí)別解決方案全新打造的新一代電話銀行系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，首批次上線城市包括北京、深圳、石家莊、天津、唐山、武漢、呼和浩特、哈爾濱、合肥、貴陽(yáng)、長(zhǎng)春等11個(gè)地區(qū)，用戶直接撥打95558就能體驗(yàn)到中信銀行新一代電話銀行智能、高效、便捷和人性化的自助智能語(yǔ)音服務(wù)。

　　作為國(guó)內(nèi)各大銀行近年主推的服務(wù)模式，電話銀行可以分流越來(lái)越多的原營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，如查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等。但是，面對(duì)種類繁多的銀行業(yè)務(wù)，以往用戶只能在手機(jī)上采取按鍵模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，如果無(wú)法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，不僅會(huì)增加呼叫中心的人力成本，且其繁瑣操作大大浪費(fèi)了用戶的時(shí)間，并影響了銀行的服務(wù)滿意度。
　　
　　不同于傳統(tǒng)的按鍵操作模式，基于新一代電話銀行自助智能語(yǔ)音服務(wù)，用戶只需說(shuō)出自己的服務(wù)需求，系統(tǒng)即可自動(dòng)、智能識(shí)別用戶的話語(yǔ)（意圖），并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中，從而大幅縮短用戶查找相應(yīng)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間，在幫助銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)菜單扁平化的同時(shí)，也讓用戶體驗(yàn)到“一步到位”式的便捷服務(wù)。

　　通過(guò)智能自助語(yǔ)音客服模式，還可以極大的減輕客服人員壓力，將客服人員從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理中解放出來(lái)處理更重要的工作，從而提升銀行整體工作效率。而且，系統(tǒng)可以為用戶提供24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，有效彌補(bǔ)人力工作的瓶頸局限，有效提升了用戶滿意度和市場(chǎng)口碑。

　　當(dāng)前，中信銀行上線的新一代智能電話銀行，其自助智能語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)涵蓋賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)、開(kāi)戶行信息等占銀行80%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，平均識(shí)別率正確率達(dá)到90%。之前需要通過(guò)按鍵交互7-8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要語(yǔ)音交互2-3次即可，平均交互時(shí)間較之前大幅縮短。
　　
　　隨著國(guó)內(nèi)新一代智能電話銀行服務(wù)的加速崛起，科大訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值和獨(dú)特魅力將得到進(jìn)一步體現(xiàn)，在為廣大普通百姓生活提供更加智能、人性化服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，極大提升了銀行系統(tǒng)的客戶服務(wù)水平和用戶滿意度！

CTI論壇報(bào)道


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