黎明網(wǎng)絡(luò)12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)
2004/04/13
一、現(xiàn)狀問題
隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，人們的生活水平和質(zhì)量也越來越高，但與此同時(shí)，各類制售假冒偽劣商品案件也隨之增多，為了打擊各種制假造假案件，國(guó)家工商行政管理總局啟動(dòng)了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話。
然而隨著投訴者的增多，有關(guān)工商事務(wù)、舉報(bào)投訴和工商法規(guī)的咨詢電話應(yīng)接不暇，造成電話經(jīng)常占線，有關(guān)部門凈化市場(chǎng)環(huán)境的打假維權(quán)反欺詐行動(dòng)效率受到影響，小小的咨詢電話卻在某一定程度上降低了政府為人民高效率辦實(shí)事的形象，也成為了制約投資者創(chuàng)業(yè)的“瓶頸”。
另外，人工受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話12315會(huì)產(chǎn)生很多問題，比如：
·難以應(yīng)付訪問量很大的消費(fèi)群體，人工進(jìn)行的只限于一對(duì)一服務(wù)；
·難以做到24小時(shí)全天候服務(wù)，部門人員按規(guī)定時(shí)間上下班；
·難以事先了解消費(fèi)者信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；
· 難以針對(duì)消費(fèi)者的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對(duì)話務(wù)員的專業(yè)水平和綜合能力要求都較高；
·難以使消費(fèi)者得到“直通車”式服務(wù)，消費(fèi)者可能撥打了多個(gè)電話，問題也得不到解決；
·難以實(shí)現(xiàn)完善的消費(fèi)者信息管理、消費(fèi)群體分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為有關(guān)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)；
·工商局內(nèi)部各部門也難以及時(shí)有效溝通，無法對(duì)外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。
二、解決方案
新一代的呼叫中心(即Call Center，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù))運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)，把呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與工商局現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而可以更好地發(fā)揮各方面的資源優(yōu)勢(shì)及改善工商局的總體服務(wù)水平。
黎明網(wǎng)絡(luò)深入研究世界上最新的CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，自主研發(fā)推出的12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)采用當(dāng)前主流的一體化的呼叫中心模式。一體化的呼叫中心模式具有投資少、易于實(shí)施、維護(hù)工作量較小、維護(hù)成本低的優(yōu)點(diǎn)。該系統(tǒng)建立在內(nèi)部以太網(wǎng)基礎(chǔ)上，不同網(wǎng)絡(luò)(PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)、GSM/GPRS/CDMA網(wǎng))的消費(fèi)者可以通過多種方式(電話、傳真、E-mail、短消息等)接入12315系統(tǒng)，利用系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)或咨詢。
圖一是12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)圖：
三、系統(tǒng)功能
12315消費(fèi)者投訴受理系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能包括兩方面：一是直接面向消費(fèi)者的服務(wù)功能，這類功能包括消費(fèi)者投訴舉報(bào)服務(wù)、消費(fèi)者電話咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)結(jié)果查詢服務(wù)以及因特網(wǎng)服務(wù)；二是面向系統(tǒng)本身的功能，這類功能包括投訴舉報(bào)執(zhí)法調(diào)度、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表等。
·投訴舉報(bào)受理
支持人工接聽、記錄和處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)電話，也可以受處理電話錄音留言、來人、來信、來函等多種投訴舉報(bào)手段。
·糾紛識(shí)別
根據(jù)呼叫者電話信息，自動(dòng)確定呼叫者地點(diǎn)，并在受處理臺(tái)文字信息處理屏顯示呼叫者地點(diǎn)，自動(dòng)識(shí)別特殊單位或地址的電話投訴，根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。
·執(zhí)法調(diào)度
系統(tǒng)記錄了相關(guān)部門的聯(lián)系人及聯(lián)系電話號(hào)碼，可以利用軟電話功能對(duì)相關(guān)責(zé)任單位或協(xié)助單位對(duì)舉報(bào)進(jìn)行受理。系統(tǒng)能夠采用語音、短消息二種方式向車隊(duì)或下級(jí)部門下達(dá)出動(dòng)指令。
·局長(zhǎng)管理局長(zhǎng)可以通過Web訪問方式對(duì)整個(gè)12315中心包括受理、處理、案件管理、統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行全面查詢及管理，并在計(jì)算機(jī)上播放相關(guān)錄音。
·主動(dòng)通知12315在整個(gè)受理、立案、查處、處理回復(fù)過程中，需大量與當(dāng)事人、被訴人及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系溝通，系統(tǒng)提供短信、Email等主動(dòng)通知手段。
·無紙傳真
對(duì)需要轉(zhuǎn)辦或交辦的轉(zhuǎn)辦單，直接通過計(jì)算機(jī)，更清晰、更快捷地發(fā)送給轉(zhuǎn)辦單位。
·電話咨詢服務(wù)
消費(fèi)者可以咨詢相關(guān)的申訴舉報(bào)常識(shí)或消費(fèi)法知識(shí)，如舉報(bào)范圍、舉報(bào)的注意事項(xiàng)、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、當(dāng)面舉報(bào)所需要的材料及程序等內(nèi)容。
·因特網(wǎng)服務(wù)
結(jié)合Internet技術(shù)，為消費(fèi)者提供網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)的拓展服務(wù)。
·系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)可以設(shè)置系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)參數(shù)，維護(hù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和投訴雙方信息以及通信錄、參考資料等。
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表
系統(tǒng)記錄消費(fèi)者的相關(guān)舉報(bào)投訴信息，能自動(dòng)對(duì)所有消費(fèi)者的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化記錄和處理，方便查詢統(tǒng)計(jì)和生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以輔助各級(jí)工商機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
四、系統(tǒng)受理流程
五、系統(tǒng)特色
1、 輕松應(yīng)付訪問量很大的消費(fèi)群體，做到24小時(shí)全天候服務(wù)。
2、 可以事先了解消費(fèi)者信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
3、 能夠針對(duì)消費(fèi)者的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求。
4、 使消費(fèi)者得到“直通車”式的服務(wù)。
5、 實(shí)現(xiàn)完善的消費(fèi)者信息管理、消費(fèi)群體分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為有關(guān)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。
6、 系統(tǒng)與國(guó)家工商局消保司下發(fā)的“12315”消費(fèi)者申訴、舉報(bào)信息管理系統(tǒng)軟件做到“無縫連接”。
六、系統(tǒng)收益
12315系統(tǒng)是將多種功能融為一體的全局性、綜合性申訴舉報(bào)工作平臺(tái)，協(xié)助工商局有關(guān)工作人員及時(shí)有效地響應(yīng)消費(fèi)者的投訴申告或咨詢，對(duì)外面向消費(fèi)者，對(duì)內(nèi)與整個(gè)工商局各部門相聯(lián)系，能夠把從消費(fèi)者那里獲得的各種資料、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過專業(yè)的處理分析后形成科學(xué)信息供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作為決策之用�？傊�，12315系統(tǒng)為國(guó)家工商行政管理部門“打假維權(quán)反欺詐”、凈化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境提供了高效的信息技術(shù)手段，而且便利于廣大的消費(fèi)者。
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