低端CRM市場(chǎng)，想說(shuō)愛你并不容易

劉智偉 2005/07/29

。。低端CRM市場(chǎng)并沒(méi)有被忽視，這里有較大的客戶群體，也存在一些問(wèn)題。

。。在中國(guó)CRM市場(chǎng)，1999年前后成立的四大先行廠商，除聯(lián)成互動(dòng)公司消亡外，起點(diǎn)SynleadCRM、特博深TurboCRM、創(chuàng)智PowerCRM今天已成為主力品牌；2003年，用友、金碟介入CRM市場(chǎng)；2004年微軟開始動(dòng)作。上述廠商，產(chǎn)品、市場(chǎng)、價(jià)值定位從一開始就主要圍繞中端應(yīng)用，其中個(gè)別廠商后來(lái)才考慮把CRM產(chǎn)品線延展至低端應(yīng)用。

。。價(jià)格敏感、入門級(jí)產(chǎn)品、工具化實(shí)施、售后服務(wù)成本居高不下，是低端CRM市場(chǎng)的典型特征。

(一) 價(jià)格敏感

。。面對(duì)許多剛剛創(chuàng)業(yè)起步或者小型的企業(yè)，我十分理解客戶的復(fù)雜心情——既想引入先進(jìn)的客戶關(guān)系管理，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)，更好地參與現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；又要盡可能少花錢，以最小投入獲得最大收益。

。。低端市場(chǎng)，雖然不是中國(guó)CRM先行實(shí)踐的推動(dòng)器(當(dāng)初更多是靠接近中端的應(yīng)用來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)的)，但今天低端客戶群一定是CRM市場(chǎng)發(fā)展的受益者。有N個(gè)理由，應(yīng)該讓這個(gè)客戶群有機(jī)會(huì)接近新時(shí)期、新競(jìng)爭(zhēng)、新思維、新對(duì)策起跑線；有N個(gè)理由，對(duì)低端CRM市場(chǎng)想說(shuō)我愛你。

(二) 入門級(jí)產(chǎn)品

。。雖然呼喚的是入門級(jí)產(chǎn)品，潛臺(tái)詞卻已經(jīng)包含著CRM核心價(jià)值運(yùn)用及升級(jí)、擴(kuò)展能力。例如：
  1. 對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境中的單位實(shí)體、聯(lián)系人管理，不僅僅包括客戶，還涉及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商。


  2. 對(duì)生意/項(xiàng)目機(jī)會(huì)，端到端地關(guān)聯(lián)單位實(shí)體、聯(lián)系人，在不同銷售方法和銷售階段，面向目標(biāo)進(jìn)行管理。


  3. 采用任務(wù)/日歷計(jì)劃、安排，端到端地關(guān)聯(lián)單位實(shí)體、聯(lián)系人和機(jī)會(huì)，進(jìn)行銷售跟蹤，對(duì)事務(wù)及時(shí)提醒、輸出任務(wù)單，面向過(guò)程進(jìn)行管理。


  4. 充分利用CRM附件功能，管理各種Excel、Word等格式的報(bào)價(jià)單、合同、服務(wù)合約、解決方案，存檔往來(lái)E-mail等資料。


  5. 端到端、個(gè)性化地組織E-mail/信函營(yíng)銷、客戶關(guān)懷，能夠方便地自定義模板。


  6. 對(duì)費(fèi)用支出，端到端地關(guān)聯(lián)單位實(shí)體、聯(lián)系人和機(jī)會(huì)，有效控制銷售、服務(wù)費(fèi)用成本。


  7. 對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵信息能夠分類與評(píng)估。


  8. 提供基本的、必要的報(bào)表/圖表分析手段，還能夠提取應(yīng)用數(shù)據(jù)自行透視分析。


  9. 具有強(qiáng)勁的查詢、查找、排序手段，能夠進(jìn)行個(gè)性化桌面設(shè)置。


  10. 數(shù)據(jù)庫(kù)今后可以平穩(wěn)升級(jí)至更高段產(chǎn)品線，可以根據(jù)需要擴(kuò)展系統(tǒng)并發(fā)用戶數(shù)量。
。。并且，低端CRM市場(chǎng)對(duì)于入門級(jí)產(chǎn)品的需求，已經(jīng)不僅僅在意是否具有上述核心價(jià)值，更在意其功能性和操作性是否做得更好，是否更加隨需應(yīng)變地支持動(dòng)態(tài)商務(wù)。

(三) 工具化實(shí)施

。。掌握CRM需要培訓(xùn)。但由于低端CRM市場(chǎng)的價(jià)格敏感特征，客戶一般傾向于節(jié)省實(shí)施費(fèi)用，或輕視、貶低實(shí)施服務(wù)價(jià)值，或干脆不購(gòu)買服務(wù)而選擇DIY (Do It Yourself，自行實(shí)施)，以降低投入成本。

。。“當(dāng)前先把CRM當(dāng)辦公工具軟件用，就像使用Word、Excel一樣，使用中逐步提高對(duì)CRM的認(rèn)知。至于更深層面的實(shí)施方法或方法論，自行查閱資料、不斷積累體驗(yàn)也是樂(lè)趣，代價(jià)只是讓CRM發(fā)揮出功效來(lái)得慢一些。”低端CRM市場(chǎng)部分客戶的這種想法，也不能說(shuō)沒(méi)有道理，具有一定代表性。

。。如果您當(dāng)前僅僅工具化實(shí)施CRM，只要您有能力自行安裝、設(shè)置CRM系統(tǒng)，有能力依照軟件幫助掌握操作方法，對(duì)CRM多方位、深層次管理推進(jìn)節(jié)奏并不迫切，您按照自己的想法去做就是了。

。。愿望并沒(méi)有錯(cuò)，但技術(shù)能力或管理知識(shí)的局限性有時(shí)帶來(lái)更高昂的代價(jià)。尤其對(duì)那些非IT行業(yè)、沒(méi)有IT專業(yè)人員的企業(yè)來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)集成/安全性設(shè)置等技術(shù)問(wèn)題往往成為CRM工具化實(shí)施取向的最大瓶頸，而這些屬于CRM軟件產(chǎn)品之外的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)有償服務(wù)范疇。

。。例如，B機(jī)械公司僅購(gòu)買了CRM軟件，公司沈經(jīng)理是位計(jì)算機(jī)愛好者，決定自行安裝、部署。Windows 2000 Server/SQL 2000 Server/IIS/CRM倒是安裝上了，可就是不正常工作，重裝了多次依然如故。向其他“專業(yè)些的”朋友求助，前后折騰了幾乎一個(gè)月還是未解決。找到供應(yīng)商，購(gòu)買了半個(gè)工作日技術(shù)支持，工程師上門檢查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)中間應(yīng)用服務(wù)沒(méi)有授予系統(tǒng)管理員權(quán)限。

。。供應(yīng)商專業(yè)技術(shù)/管理CRM實(shí)施人員半天、一天的關(guān)鍵價(jià)值傳遞，甚至一小步邁進(jìn)，很可能就是客戶自身一個(gè)月代價(jià)都不能突破的。道理說(shuō)起來(lái)容易，但在執(zhí)行層面，人工服務(wù)價(jià)值被打壓的現(xiàn)象屢屢存在。

(四) 售后服務(wù)成本居高不下

。。低端CRM市場(chǎng)，提供給客戶的軟件產(chǎn)品核心價(jià)值并不少，但由于人工服務(wù)費(fèi)經(jīng)常遭受打壓，致使CRM缺乏專業(yè)化、系統(tǒng)化實(shí)施。

。。其后果將體現(xiàn)在售后服務(wù)上，就是：客戶將向CRM供應(yīng)商發(fā)起更多的服務(wù)請(qǐng)求，CRM廠商及渠道伙伴因此的服務(wù)成本將居高不下。

。。市場(chǎng)本該雙贏，應(yīng)該步入良性循環(huán)。

。。低端CRM市場(chǎng)，想說(shuō)愛你并不容易。起點(diǎn)公司向中高端產(chǎn)品線大步邁進(jìn)的同時(shí)，已經(jīng)把B/S架構(gòu)SynleadCRM延展至低端，并且仍在繼續(xù)探討如何更好地服務(wù)于這一細(xì)分市場(chǎng)的課題。

起點(diǎn)公司供稿 CTI論壇編輯


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