方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心落戶蘇州工業(yè)園
2008/08/28
中國PC產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)由產(chǎn)品競爭階段進入到客戶滿意度競爭階段。IT業(yè)界越來越認識到，決定市場份額和利潤的，不再僅僅是產(chǎn)品，而是客戶在與廠商接觸的過程中所獲得的整體感受。通過全面梳理客戶接觸點，提升客戶滿意度，從而把服務(wù)打造成廠商的核心競爭能力，已成為IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大勢所趨。
為了切實提高服務(wù)支持能力，提升客戶滿意度，方正科技在對其服務(wù)體系進行了新的戰(zhàn)略規(guī)劃，并全面升級。經(jīng)過一年多的籌備，重金打造的全新客戶聯(lián)絡(luò)中心在蘇州工業(yè)園區(qū)正式揭幕。2008年8月28日，方正科技舉行了主題為“牽手科技領(lǐng)袖創(chuàng)新服務(wù)先鋒”的新聞發(fā)布會。方正集團高級副總裁、方正科技董事長方中華、副總裁孫國富、助理總裁朱兆慶、蘇州工業(yè)園區(qū)管委會副主任孫燕燕、蘇州工業(yè)園區(qū)勝浦招商中心主任董蕾、副主任王寶明、經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展局三產(chǎn)管理處處長陳霞以及英特爾、微軟、Avaya等公司高層領(lǐng)導(dǎo)悉數(shù)出席。
方正科技全新的客戶聯(lián)絡(luò)中心，采用業(yè)內(nèi)最先進的融合通訊技術(shù)和創(chuàng)新的服務(wù)流程設(shè)計，將為全國的方正用戶提供了視頻、短信、E-MAIL、IM等種服務(wù)手段，便捷直觀的滿足了用戶采購咨詢、應(yīng)用培訓(xùn)、售后維修等多方面的需求，大幅提升了用戶體驗。隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心的擴容，也為方正科技大幅提升的銷售規(guī)模做好了充足的準備。此外，客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)正式向廣大客戶提供IT外包服務(wù)。隨著外包服務(wù)的引入，將有效帶動整個IT產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的快速提升。
全方位溝通平臺，為服務(wù)加速
方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心，是國內(nèi)第一家采用視頻服務(wù)功能的聯(lián)絡(luò)中心，堪稱目前業(yè)界最先進的客戶聯(lián)絡(luò)中心。它不僅根據(jù)客戶需求統(tǒng)一了電話號碼（4006-000-666）、擴容了三倍以上的坐席（達到400席），還增加了短信、傳真、E-MAIL乃至IM、視頻等多媒體溝通方式，以確保用戶可以選擇最合適的方式聯(lián)系到廠商。目前，客戶聯(lián)絡(luò)中心每天可以接待超過20000人次的電話咨詢和50萬人的網(wǎng)上服務(wù)。這種集中派單式服務(wù)，有效地整合了公司現(xiàn)有的服務(wù)資源，拉近了用戶與企業(yè)的距離，也更有利于方正科技的服務(wù)品牌提升。
事實上，在傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)基礎(chǔ)之上，方正科技對其客戶聯(lián)絡(luò)中心還寄予了更高的期望：發(fā)揮坐席規(guī)模和硬件優(yōu)勢，進行產(chǎn)業(yè)鏈的橫向合作，向其他廠商提供服務(wù)外包，業(yè)務(wù)范圍從坐席外包、人才輸出、流程外包、知識外包到呼叫中心托管服務(wù)一應(yīng)俱全，而蘇州工業(yè)園區(qū)的眾多入駐企業(yè)，也成為潛在的客戶來源�！皬钠髽I(yè)服務(wù)品質(zhì)提升發(fā)展到產(chǎn)業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，方正科技客戶聯(lián)絡(luò)中心的升級讓我們看到打造服務(wù)核心競爭力對于行業(yè)良性發(fā)展的積極推動�！狈秸萍级麻L方中華表示。
產(chǎn)業(yè)布局與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的雙重奏
蘇州工業(yè)園區(qū)依托長三角的區(qū)位優(yōu)勢，憑借優(yōu)厚的政策條件、優(yōu)良的基礎(chǔ)設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的勞動力，近年來吸引了大批IT廠商入駐，成為中國乃至亞太地區(qū)的IT制造中心。方正集團也將其產(chǎn)業(yè)布局的重點，放在了蘇州這片熱土之上。2003年以來，方正集團在蘇州工業(yè)園先后建立了亞洲最大的PC生產(chǎn)單基地——方正PC硬件基地、方正蘇州軟件公司、以及方正Apabi數(shù)字資源港，投資總額近十億元。此次客戶聯(lián)絡(luò)中心的落成，標志著方正科技研發(fā)、制造、營銷、服務(wù)這四個關(guān)鍵業(yè)務(wù)中已經(jīng)有兩個落戶蘇州。這不僅是方正科技完成產(chǎn)業(yè)布局的重要一步，也體現(xiàn)出方正集團與蘇州工業(yè)園的戰(zhàn)略合作達到了一個新高度。在方正集團的業(yè)務(wù)規(guī)劃中，IT軟硬件業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)，而在蘇州工業(yè)園區(qū)中，方正集團的硬件和軟件業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)也已相繼落戶。事實上，產(chǎn)業(yè)布局規(guī)劃與業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整的雙重奏正在方正科技奏響。前不久，方正科技對其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，變產(chǎn)品導(dǎo)向為用戶需求導(dǎo)向，成立消費和行業(yè)兩大業(yè)務(wù)群組。整合內(nèi)部資源、梳理業(yè)務(wù)流程，以便更好、更快地響應(yīng)客戶的需求。而客戶聯(lián)絡(luò)中心落戶蘇州，也同樣是在“以客戶為中心”，提升客戶滿意度這一宗旨之下的有力舉措。
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