美國(guó)人口調(diào)查局選擇RightNow作為客戶服務(wù)戰(zhàn)略平臺(tái)
2004/05/25
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）今天宣布，美國(guó)人口調(diào)查局（http://www.census.gov）選擇RightNow
Service?作為其客戶服務(wù)戰(zhàn)略平臺(tái)。
美國(guó)人口調(diào)查局選擇客戶服務(wù)系統(tǒng)的壓力來(lái)自于其收到的日益增加的電子郵件嚴(yán)重超出了原有電子郵件管理系統(tǒng)的能力。在尋找合適的解決方案過(guò)程當(dāng)中，美國(guó)人口調(diào)查局了解到可以將高質(zhì)量的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容放置在網(wǎng)上，通過(guò)整合所有的溝通渠道來(lái)確保向客戶提供的解答不僅從技術(shù)上講是準(zhǔn)確的，而且也符合解答發(fā)布的程序。
在衡量了眾多的解決方案之后，美國(guó)人口調(diào)查局最終選擇了RightNow。選擇RightNow的原因是由于其簡(jiǎn)單易用，實(shí)施時(shí)間短，以及RightNow在美國(guó)其他聯(lián)邦政府部門(mén)所獲得的良好聲譽(yù)（除美國(guó)人口調(diào)查局之外，RightNow還擁有超過(guò)60家的聯(lián)邦政府客戶）。此次實(shí)施僅使用了2周的時(shí)間。
站點(diǎn)訪問(wèn)者很快就發(fā)現(xiàn)了在線知識(shí)庫(kù)，并立即開(kāi)始使用。這不僅大幅減少了打入電話和電子郵件的數(shù)量，而且過(guò)濾掉了那些簡(jiǎn)單的和重復(fù)提問(wèn)的問(wèn)題，從而使人口調(diào)查局可以將時(shí)間放在那些需要更多關(guān)注的問(wèn)題上。很多客戶在打入電話的同時(shí)仍然在網(wǎng)頁(yè)上尋找著問(wèn)題的解答，人口調(diào)查局的工作人員可以在接聽(tīng)電話的同時(shí)指導(dǎo)客戶查找到相應(yīng)的解答。這種做法“培訓(xùn)”了客戶在將來(lái)使用知識(shí)庫(kù)的意識(shí)，并確保其在網(wǎng)站中一次性地完成全部過(guò)程。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。象商業(yè)企業(yè)一樣，政府部門(mén)當(dāng)前的解決方案很難滿足大量的客戶問(wèn)詢。RightNow已經(jīng)被持續(xù)地證明可以通過(guò)領(lǐng)先的技術(shù)和最佳的經(jīng)驗(yàn)，并且在極短的時(shí)間內(nèi)，提高客戶服務(wù)水平。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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