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提升客戶滿意度——百發(fā)百中即時傾聽

2004/04/21

　　在醫(yī)療咨詢業(yè)，成功就意味著客戶能隨時隨地地與醫(yī)療顧問接觸。"這是一個靠電話帶來商機(jī)的行業(yè)，"從事醫(yī)療咨詢業(yè)務(wù)Consani Seims有限公司總裁保羅·康薩尼如此認(rèn)為。"正如許多人所知，你幾乎不可能只打一個電話就找到你的醫(yī)生，一般都是他們給你回電話。所以對咨詢公司來說，顧客無論何時打進(jìn)電話都一定要能立即找到醫(yī)療顧問是非常重要的。"

　　這就是為什么Consani Seims公司在為波特蘭、西雅圖和溫哥華的辦公室安裝新電話系統(tǒng)時提出了一個至關(guān)重要的要求：一種能接通所有醫(yī)療顧問的統(tǒng)一的、免費(fèi)的通話線路，無論這些顧問身在何處。

　　"我們愿意為具備這種功能的電話支付高額的費(fèi)用，"康薩尼說道，"但只需一個公道的價格，Zultys MX250（IP通話系統(tǒng)）就使這個問題迎刃而解，并使我們擁有其眾多其他增值功能，例如100個直撥號碼。"

　　在安裝了Zultys系統(tǒng)之后，Consani Seims公司的所有醫(yī)療顧問可以隨時隨地的接聽客戶的電話，無論是在某一分公司，還是在家里、在路途中或者其它任何地方。"對于大多數(shù)小型咨詢公司來說，客戶打電話時往往接通的是電話答錄機(jī)。但是我們的客戶卻有理由相信我們每天都在辦公室中等候垂詢。這樣我們可以更加專注和便捷地提供咨詢，在客戶看來我們就比我們的競爭對手更加努力和敬業(yè)。"

　　Zultys MX250系統(tǒng)采用了先進(jìn)的IP通話（VoIP）與虛擬私用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將公司電話系統(tǒng)安全地擴(kuò)展到醫(yī)療顧問的家中。對于客戶打來的電話我們可以選擇是讓辦公室的電話響起或是讓醫(yī)療顧問家中的電話響起。這樣醫(yī)療顧問就可以在任何地方接聽電話，就好像他們始終都在辦公室里一樣。如果醫(yī)療顧問在駕車途中，MX250系統(tǒng)也可以將呼叫轉(zhuǎn)到他們的移動電話上。

　　"這是我們所擁有的最接近理想虛擬辦公系統(tǒng)的產(chǎn)品，"康薩尼說道，"我們有11部移動電話和同樣數(shù)量的住宅電話，但是我們只需要向客戶提供我們的800電話號碼。如果碰上大雪封路而使我們不得不呆在家中，我們會說'隨它下吧'。如果我們有人身體不適，他們完全可以在家工作半天。"

　　MX250系統(tǒng)還有許多功能可以令與客戶的聯(lián)系更加便捷。"我可以在任何時間查看我的電腦，了解有誰登錄，誰在與誰通話。這樣，如果有人打電話找喬，我可以立刻告訴他喬是否能夠接聽，或者是否有其他人可以提供幫助，或者可以將他的留言發(fā)送到喬的語音信箱。"

　　康薩尼先生留意過許多電話系統(tǒng)，但最終有兩個因素促使他選擇了Zultys MX250系統(tǒng)。"第一個因素是價格。許多其它電話系統(tǒng)廠商的需要付費(fèi)的功能，比如狀態(tài)監(jiān)視屏，Zultys都是免費(fèi)提供。Zultys的媒體交換機(jī)將所有功能都集中在一個機(jī)箱里，并可以提供電腦到服務(wù)器的以太網(wǎng)連接、互聯(lián)網(wǎng)連接和其它許多功能。相比較而言，其它廠商就需要兩個甚至更多的機(jī)箱才能提供同樣的功能，當(dāng)然用戶還需支付更多的費(fèi)用。"

　　另一個令康薩尼先生滿意的特點(diǎn)是使用的簡易性。"我不是很懂技術(shù)，但是我沒用多少時間就理解了MX250的整個程序結(jié)構(gòu)，"康薩尼描述道，"我很輕松的就為新員工建立了語音信箱、通話路徑和其它所有功能。除非系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障，我覺得我完全不會需要IT人員的幫助。"

　　康薩尼先生對公司花六萬美元投資的電話系統(tǒng)所產(chǎn)生的回報也非常滿意。自系統(tǒng)安裝之后，電話費(fèi)每月降低了30%，即1000美元。另外，由于電話留言便條幾乎不再需要，他估計(jì)公司每年可以節(jié)省一個全職的人工，即五萬美元。兩項(xiàng)總和使得公司每年總共節(jié)省了六萬兩千美元，在使用的第一年就超過了系統(tǒng)的成本。

　　在越來越多的行業(yè)中，取得競爭力優(yōu)勢的關(guān)鍵是良好的客戶關(guān)系。Zultys MX250系統(tǒng)為各行業(yè)提供了增進(jìn)客戶關(guān)系的最佳驅(qū)動器--隨時隨地的溝通。

　　如欲了解Zultys通訊解決方案如何能使您的企業(yè)獲益，請致電010-65678295或者訪問http://cioi.zultys.com

蘇迪思公司供稿 CTI論壇編輯

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