北京商路通技術(shù)總監(jiān)黃河:迎接第五代呼叫中心的到來
2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K7主題演講實錄：
黃河：各位女士先生下午好，我的題目可能比較大一些，叫“引領(lǐng)第五代呼叫中心的到來”，今天下午我的演講大概分成五個部分，第一個交換商路通公司，第二個體驗一下第五代呼叫中心，還有在商務(wù)電子中的應(yīng)用，最后歸結(jié)到迎接第五代呼叫中心的到來。
商路通公司大家都比較的熟悉，是國內(nèi)高端呼叫中心。我們簡單介紹一下，我們公司典型客戶湖南地稅、江蘇地稅現(xiàn)在遍布全部15個省，在交通行業(yè)或者是出租業(yè)大家比較熟悉的，比如說大陸出租還有巴士股份都是使用商路通的。每個人用IP的平臺來享受這種服務(wù)，大家尤其在下雨的時候，只要在上海需要出租車的時候都可以撥打我們的熱線，包括96822，這個鍵已經(jīng)應(yīng)用到上海的交通領(lǐng)域，并且深入到大家生活的每一個環(huán)節(jié)。在電視購物領(lǐng)域大家比較的熟悉，比如說七星、上海朗博等等，現(xiàn)在目前全國范圍內(nèi)有一萬個座席。在電信領(lǐng)域包括了中國移動、中國電信網(wǎng)通中心還有幾個號碼百事通，上海的還有浙江的還有廣東電信的號碼百事通。那么在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大家熟悉幾個品牌，包括大眾保險、新華人壽、科技資訊網(wǎng)還有愛康，中國汽車網(wǎng)、貓撲等這幾個都是我們承建的呼叫中心。這個是一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從2000年一直到2006年，現(xiàn)在的商路通增長的非�？欤�2005年到2006年市場占有率的增長是最快的，HI-link是最快的。
我舉一個例子，王女士是一個公司的財務(wù)經(jīng)理，她的愛好是購物和旅游，看一看她在上班時間體驗的電子政務(wù)，有一天在河北地稅的網(wǎng)站查一些資料，一些關(guān)于房地產(chǎn)預(yù)售的報稅問題，她想在網(wǎng)上找到相關(guān)的政策法規(guī)規(guī)定，她找了很長時間沒有找到，旁邊有一個呼叫中心服務(wù)的窗，她點了一下，因為她在石家莊，點了石家莊的，點開了頁面，她點了呼叫，點了以后就說請稍候我們正在和客戶服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)，這個請求就在排隊當(dāng)中，你好我是8802號客戶服務(wù)代表，請問有哪些需要幫助的，就和王女士進(jìn)行了交談，同時王女士也可以點音頻，視頻也可以打開，雙方就可以進(jìn)行視頻的聊天。王女士說我花了整整一天來查關(guān)于房地產(chǎn)預(yù)售報稅的文件，你是否可以幫助我，這時候座席開始回答，我用滬杭瀏覽來幫助你，這樣就可以幫助控制王女士的瀏覽器來操作，這個座席很清楚網(wǎng)址是什么，輸入完畢以后，網(wǎng)頁就彈出來了，這個網(wǎng)頁就是她尋找整整一天需要看的文件。同時可以在頁面上找其它的鏈接，幫助找其它的東西。
下面繼續(xù)，王女士說“新的表單我不知道怎么填寫，是不可以幫助我？”座席就說用保單共享來幫助你，座席就同步幫助王女士的表格，哪些項填錯的座席一一幫更改，如果復(fù)雜的話可以幫他替填。接著往下王女士又問了我一直使用的網(wǎng)上報稅的程序不能用了，大家知道很多網(wǎng)上報稅的程序都是下載到計算機上使用，這些軟件對于一個不懂IT的人來說，這個軟件是無法自行維護(hù)的，這個時候座席就說用桌面共享來幫你修改，就可以幫他修改用戶名、密碼和權(quán)限的限制，還有在添加/刪除中修改和配制文件，一會王女士的軟件就可以繼續(xù)使用。這個過程給王女士帶來了非常好的過程，覺得政府是為她服務(wù)的。繼續(xù)王女士的愛好是旅游和購物，她下班后體驗了電子政務(wù)的呼叫中心，同樣是這樣的一個界面，她來到的某某數(shù)碼中心，點擊了以后，某某數(shù)碼中心歡迎你，請稍候，8831號客戶代表為你服務(wù)，王女士說我想咨詢一下數(shù)碼相機的問題，如何晚上照相。這個問題很多人都不清楚，我想問一下在電視機上如何看到我的照片，他說我用電子白板來幫助你，就是雙方可以在白板上花東西，同時雙方都可以看到的軟件，這個時候座席給她看，你用這款索尼是這樣的，請問你將哪個按紐撥到綠色的位置，王女士畫了一下，他說不對，你應(yīng)該將這個放到這個位置就可以了，講的非常清楚，接下來座席就給她繼續(xù)講數(shù)碼相機如何連接到電視機上觀看自己的照片，這個過程是這樣的：座席先把照片給王女士，你的數(shù)碼相機的配件是不是有以下幾塊，王女士說是，你把這條線叫做電視連接線，王女士說我有這條線找到了。那么數(shù)碼相機有這樣的插口是在這個位置，你找到嗎？我找到了。接下來連接的方式大概是這個樣子，你把聯(lián)系線的一端插到數(shù)碼相機的這一口，紅色的口插到電視機紅色的插口，紅色的黃色的就可以的。王女士聽的很明白，我下一步想咨詢一下數(shù)碼DV，座席就可以開始講解數(shù)碼中心各款DV的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的外觀是什么樣，從側(cè)面看是什么樣子，放在手里是什么樣子的，使用方法是這樣的，用電子白板來接受，和一個人對比體積是什么樣子，使用方式是什么樣子的，可以做360度的旋轉(zhuǎn)，做各角度的拍攝，做非常全面細(xì)致的講解。王女士問我在哪里可以買到，座席就告訴他就是市經(jīng)貿(mào)大廈，王女士說我不知道在哪里，座席就把這張地圖給她，問你現(xiàn)在在哪里，王女士我說我在市經(jīng)醫(yī)院大廈，然后座席就告訴她怎么走。王女士還說麻煩，你能不能給我送貨上門，說可以。王女士說你講的太清楚了，座席回答說，不客氣，我的計算機有這些資料，所以可以為你提供這樣的服務(wù)，送貨到我的公司這次的銷售就完成了，通過講解讓我了解清楚了。
當(dāng)一個客戶體驗了客戶呼叫中心能做什么，從大的方面來講在政務(wù)方面的應(yīng)用。十一五期間提出了電子政務(wù)的建設(shè)要求政府門戶信息公開的重要渠道，50%的行政許可能夠?qū)崿F(xiàn)在線處理，這個是其中的要求，另外一個要求是提高公共水平和監(jiān)管的能力。我們再來看一下現(xiàn)在的電子政務(wù)是什么樣子的？信息分類和檢索，通知公告、問題填寫和答復(fù)等，現(xiàn)在幾乎所有的電子政務(wù)的網(wǎng)站都是這樣，不管哪個省哪個市的政府基本上都是這樣的。我經(jīng)常用這張圖大家看一下，政府給我們提供的，或者政府正在運行的就像自動提款機一樣，對于銀行一樣自動提款機是不夠的，只是一個冷冰冰的墻，但是當(dāng)你不知道怎么辦的時候，是沒有人管你的。溫總理提出來的服務(wù)性的政府是有矛盾的，必須提供24小時信息公開的服務(wù)，必須提高信息的準(zhǔn)確性，這種矛盾大家都可以看出，這種矛盾的解決辦法也是很麻煩的。對于這種行政政府一定要人，網(wǎng)站上如何有人就是一個關(guān)鍵，電子政務(wù)的應(yīng)用上面，對于電子政務(wù)來說以市民為中心是電子政務(wù)的基石，市民是否感覺到親信，市民能夠得到及時的答復(fù)等等對于政府來說，為市民提供有效的服務(wù)，應(yīng)該了解市民的有效需求，了解市民的辦事需求，對市民進(jìn)行綜合的評定，并且根據(jù)市民的要求對網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)整，總而言之政府是在為市民服務(wù)，這個是電子政務(wù)的主要依據(jù)。剛才看大家的反映對電子政務(wù)都不是很關(guān)心。我們下面進(jìn)入電子商務(wù)方面的應(yīng)用。這張圖是我MAX-MTM的照片，這個照片大家在商場里面可以看到，現(xiàn)在有兩個銷售人員站在那里等客戶，如果你在商場里面逛商場停留一分鐘的話，肯定有銷售人員上來問，先生請問你需要什么幫助，或者說小姐需要什么東西，這是商場的柜臺。那么我們來看一下網(wǎng)站，如果你在它網(wǎng)站上停留十分鐘，哪怕一天都沒有一個人主動和你聯(lián)絡(luò)，問你對什么產(chǎn)品感興趣，想了解哪方面的知識。這個網(wǎng)站和馬路邊的廣告牌沒有區(qū)別，只是一個單向選擇的媒介，只是在網(wǎng)上而已。這對于電子商務(wù)來說是一個非常大的損失，很多網(wǎng)站都說我們在做電子商務(wù)的，每天的訪問量多大，我們的內(nèi)容有多么多，有用嗎？對于商機的捕捉其實遺漏了很大一部分。我們要強調(diào)這樣的事實，對你這種電子商務(wù)的有三種類型，第一種是訪客，第二種是顧客，對于訪客來說還不知道需要買產(chǎn)品，對于顧客要做好介紹產(chǎn)品，我們可以提供一個非常好的機制，可以知道有多少人在訪問，有多少人對這個感興趣，在必要的時候座席需要主動聯(lián)絡(luò)，需要哪些幫助，而主動推銷自己的產(chǎn)品。這一部分我們就過了。剛才講到這里，大家可能會有很多問題，對于這個標(biāo)題“第五代呼叫中心的到來”大家可能有一些想法，第一個想法這個和MSN和QQ等通訊系統(tǒng)有什么區(qū)別？第二個和視頻會議有什么區(qū)別有什么關(guān)系？第三個我們這么多座席去哪里找到？最后一個問題大家都會提，為什么說商務(wù)通是引領(lǐng)“第五代呼叫中心”的到來而不是迎接？
那么什么叫呼叫中心呢？它是支持各種媒體通信的融合第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)、運營管理、業(yè)務(wù)架構(gòu)的呼叫中心，所以商路通公司提供可運營的第五代呼叫中心。首先它支持的媒體包括電話、短信、傳真還有支持互聯(lián)網(wǎng)和移動通信上面，包括音頻和視頻，桌面共享、手機文件等等，下面的技術(shù)大家都很清楚，每一個做呼叫中心知道電話比較要做到，包括ACD、職能路由、組王、統(tǒng)計分析報表等等，那么第四代呼叫中心電話呼叫中心都需要這些技術(shù)，同樣對于一個多種媒體接入這種通訊方式也需要這些技術(shù)去做管理，這是和我們傳統(tǒng)理解的QQ和MSN的最大區(qū)別。同樣它需要融合第四代呼叫中心運營管理方面的東西，包括座席場地的使用和人力使用，座席管理和人力資源管理，座席質(zhì)量管理，質(zhì)量是否能力達(dá)到水平，是否能夠達(dá)到一定的服務(wù)水平，文本交談所輸入的內(nèi)容是否符合公司的規(guī)定，這些都需要嚴(yán)格的監(jiān)管。對于電話呼叫中心來說，不可避免我們要做很多的工作，包括知識庫管理，客戶關(guān)系管理，工作流管理，ERP、SCM還有OA、權(quán)限管理還有核心業(yè)務(wù)接口都需要這些進(jìn)行比較完善的接口。而且在經(jīng)過培訓(xùn)的情況下既可以做電話銷售客戶服務(wù)，也能夠通過其它媒體對客戶進(jìn)行銷售、服務(wù)和支持。那么這個就是整個的架構(gòu)，在對于很多客戶通過各種通訊方式，通信、短信、視頻、音頻等連接到第五代呼叫中心，第五代呼叫中心是在第四代呼叫中心，融入了第四代呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)，融入了業(yè)務(wù)的管理，融入了業(yè)務(wù)的架構(gòu)，形成了第五代的呼叫中心。
下面這個也是一個展望，我們第四代呼叫中心已經(jīng)開始升級為第五代呼叫中心，商路通會保持一些硬件和軟件方面的服務(wù)和管理方式，同時思科將宣布將以32億美元先進(jìn)收購，騰訊的QQ注冊用戶數(shù)已超過了5.3億，就是讓網(wǎng)上語音視頻普及到每個人，就像幾年來我們的短信使用成幾何數(shù)增長一樣。這也是前面四代呼叫中心的定義，第五代呼叫中心就是我所講的。我們的商路通的技術(shù)可以支撐由第四代呼叫中心平滑的升級到第五代呼叫中心，最后還是講第五代呼叫中心的時代馬上就到來了。不管是國際的市場影響，還是國內(nèi)對于使用通訊方式的要求，第五代呼叫中心意味著上百億的市場，意味著不管客戶自身，還是運營商還是服務(wù)提供商還是政府，將為他們帶來巨大的收益。我的演講先到這里。謝謝大家。
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