呼叫中心的新使命
2004/03/19
如今消費者選擇的產(chǎn)品種類可謂是目不暇接。隨著選擇增加，消費者也被更多的信息所包圍（如營銷、廣告、電子郵件、電話銷售等）。最后，消費者變得越來越挑剔，除了最佳選擇外，常常不愿意屈于第二選擇。網(wǎng)絡與電視提供給消費者更多的信息，讓他們更容易比較競爭公司間的產(chǎn)品與服務。
消費者期望增長的速度，是采用傳統(tǒng)客戶服務的公司望塵莫及。近日一項調(diào)查顯示，網(wǎng)絡消費者多半希望自己的詢問能在一個小時內(nèi)得到回復，如果對方公司沒有及時做出回應，74％的人會轉(zhuǎn)向別家公司購買。
所以無論公司或產(chǎn)業(yè)規(guī)模多大，客戶問題都理所當然地受到主管階層高度重視。提高客戶價值、提供高品質(zhì)的服務、提高品牌形象在公司利潤增長與保持高度競爭力中，扮演著重要角色。
因此，成千上萬的公司開始意識到客戶關系管理的重要性。很多管理人士發(fā)現(xiàn)，未來要與客戶保持牢固有利的關系，就必須正確融合創(chuàng)新信息、更有效率的企業(yè)流程、更佳的信息管理與新的工作態(tài)度。
我們相信企業(yè)需要實施更為激勵的變革，對許多公司來說，在銷售、服務與營銷上徹底轉(zhuǎn)型已經(jīng)勢在必行。呼叫中心（Call Center）也勢必要從單一的接入服務模式轉(zhuǎn)變，在服務、銷售、營銷及分析客戶資料的能力上綜合提高，并根據(jù)相關信息對客戶如何行動、希望如何與公司互動以及真正需要公司提供什么具有進一步的理解。
呼叫中心（Call Center），廣義是指以電話接入或呼出為主，對客戶提供銷售、營銷以及任何服務客戶和吸引新客戶相關的客戶服務活動的呼叫響應中心。90年代早期，當時的重點主要放在“改善單一服務渠道”。那些采用新技術(shù)與業(yè)績評估方法的公司，對回復與處理客戶詢問的流程進行精簡，希望能夠提高客戶滿意度與公司本身的運營效率。
后來，企業(yè)將焦點放寬、加入銷售流程，以提高業(yè)務人員的效率與生產(chǎn)力，20世紀90年代中期至今，企業(yè)把焦點再度擴展，觸及更多服務與銷售渠道（例如，網(wǎng)絡、電子郵件），讓客戶選擇，并借此和公司互動。復雜的渠道整合是這一階段呼叫中心的最大特色，并且在每一個接觸點收集更多客戶資料。同時幫助管理這些資料，并且加以探勘，以找出更多體現(xiàn)客戶深度洞察力的信息為企業(yè)服務。
在呼叫中心新階段中，我們必須從客戶體驗、渠道與品牌策略做出全盤考慮，并采用能夠支持這些考慮的流程和技術(shù)。企業(yè)不要只將重心放在實施客戶服務的IT技術(shù)上，明確的客戶服務戰(zhàn)略以及建議措施才是實施客戶服務成功的保障，否則IT技術(shù)對于客戶服務中心就是有可能成為的代價高昂的障礙�？蛻舴⻊罩行牟粌H要提供優(yōu)質(zhì)的服務，還要收集客戶偏好，從這些資料中，以高度個人化的消費者觀點，為企業(yè)提供應對規(guī)則。最后將觸角伸向營銷、銷售與服務各個方面。與此同時我們希望企業(yè)在運營客戶服務中心的同時，考慮以下幾點方針。
客戶體驗對于創(chuàng)造品牌價值舉足輕重。時髦的標語、朗朗上口的口號或容易記住的廣告雖然能夠引起客戶注意，但它們知識品牌方程式的一部分而已�！捌放茝姸取迸c“品牌價值”是客戶對于企業(yè)及所有出納品與服務的整體經(jīng)驗總和。通過我們的服務讓客戶體驗到品牌價值。
客戶深度洞察力應該影響并主導客戶中心的應對方式。消費者每次與公司接觸的經(jīng)驗都影響他們對與該公司的看法。收集并整理這些資料，為企業(yè)制定戰(zhàn)略作提供基本的數(shù)據(jù)指導。
減輕財務風險與轉(zhuǎn)移風險。企業(yè)必須務實，學習如何一方面降低預付投資，一方面取得所需的新性能，以創(chuàng)新企業(yè)架構(gòu)來降低財務風險，并提高預測與隨時調(diào)整呼叫中心的運營成本的能力。
新思路公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接:
荥阳市|
武清区|
海口市|
万州区|
桃江县|
通城县|
沈阳市|
商都县|
金门县|
津市市|
台前县|
电白县|
鱼台县|
鹤峰县|
本溪市|
宝坻区|
胶州市|
格尔木市|
清水县|
田林县|
阿巴嘎旗|
资中县|
崇明县|
沙湾县|
读书|
阜南县|
大同市|
曲松县|
广安市|
芦山县|
新巴尔虎左旗|
太白县|
乃东县|
仁布县|
南澳县|
清苑县|
迭部县|
屯昌县|
申扎县|
留坝县|
通辽市|