基于SIP的第五代呼叫中心（一）

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

黃河 2007/08/20

第五代呼叫中心采用SIP協(xié)議的必然性

　　從上一部分可以看到，H.323是ITU的標(biāo)準(zhǔn)，基本特點(diǎn)為嚴(yán)格組織管理的協(xié)議。從網(wǎng)絡(luò)要求到硬件要求和管理要求非常嚴(yán)格，因此，基于H.323構(gòu)建第五代呼叫中心面臨很大的局限性。

　　局限性包括以下幾個方面：

客戶難以控制和改變自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：

　　對于企業(yè)專業(yè)的視頻會議系統(tǒng)有專門的工程師維護(hù)，每一臺計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)、路由器等等都經(jīng)過配置，適應(yīng)視頻會議的使用；呼叫中心對于客戶的服務(wù)強(qiáng)調(diào) “Communication On Demand”，即客戶需要的時候，進(jìn)行簡單的操作即可與坐席服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)，而不需要和網(wǎng)管協(xié)商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；

開放性和應(yīng)用擴(kuò)展性以及兼容性方面：

　　呼叫中心技術(shù)最大的特點(diǎn)是整合，包括通信方式、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合�？蛻襞c呼叫中心坐席溝通的方式逐步多樣化，客戶可能在需要的時候隨意的選擇各種媒體與坐席通信，同時，坐席終端需要和業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行充分整合，而H.323開放性的不足極大的限制了應(yīng)用的拓展；

第三方呼叫控制的支持：

　　H.323不支持第三方呼叫控制，在第五章詳細(xì)描述。

編解碼協(xié)議的滯后：

　　H.323協(xié)議對編解碼協(xié)議的支持必須是ITU-T標(biāo)準(zhǔn)化的，而SIP有能力支持任何編解碼協(xié)議。對于新的非常優(yōu)秀的編碼如iLBC編碼，H.323無法迅速支持，而SIP則沒有這方面的問題。

　　商路通公司的第五代呼叫中心基于SIP協(xié)議，系統(tǒng)架構(gòu)如下：

　　基于SIP協(xié)議的第五代呼叫中心具有以下的優(yōu)勢：

適應(yīng)中國互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀，能夠屏蔽各種網(wǎng)絡(luò)限制，支持多級NAT；

支持P2P技術(shù)，分散網(wǎng)絡(luò)壓力；

支持網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)榷喾N通信方式，同時支持更多通信方式的融合；

支持iLBC和MEPG4等先進(jìn)的編碼方式；

支持多種媒體統(tǒng)一管理。

SIP協(xié)議與CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換的必要性

　　眾所周知，主流交換機(jī)廠商都采用CSTA協(xié)議作為標(biāo)準(zhǔn)。而主流的呼叫中心中間件廠商都通過CSTA協(xié)議與交換機(jī)進(jìn)行通信。

　　為了響應(yīng)ECMA(歐洲計算機(jī)制造協(xié)會)建立CTI標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動，專門成立了一個代表主要 PBX制造商的委員會，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。該委員會制訂了標(biāo)準(zhǔn)ECMA－ 179——計算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)（CSTA）和標(biāo)準(zhǔn)ECMA－180——計算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議，該協(xié)議是計算機(jī)與電信網(wǎng)間的 OSI第7層通信協(xié)議。

　　CSTA獲得了大多數(shù)交換機(jī)制造商和呼叫中心開發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。

　　CSTA為集成計算機(jī)和電信網(wǎng)平臺定義了總體結(jié)構(gòu)、要求和協(xié)議。這項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了計算和交換的靈活性、雙向通信和分布模型。由于CSTA起初是針對專用網(wǎng)的，因此它關(guān)注的是基于交換的對象，比如電話、中繼線和隊列等。CSTA服務(wù)是獨(dú)立于交換平臺的，它并不知道交換機(jī)是如何完成CSTA服務(wù)請求的特殊細(xì)節(jié)。

　　第一版 CSTA是 1992年頒布的，作了以下定義：

呼叫控制服務(wù)，包括呼叫應(yīng)答、清除連接、搞機(jī)和呼叫轉(zhuǎn)移；

設(shè)備服務(wù)，包括話機(jī)性能比如免打擾、轉(zhuǎn)移和清息等待；

狀態(tài)報告服務(wù)；

系統(tǒng)狀態(tài)和退出服務(wù)；

第二版CSTA 1994年公布。第二版擴(kuò)展各種服務(wù)的定義，包括：

呼叫控制服務(wù)：單步會議，單步轉(zhuǎn)移，鎖定呼叫；

設(shè)備服務(wù)：麥克風(fēng)和音量控制；

語音設(shè)備服務(wù)：發(fā)消息和記錄消息；

第三版相對第二版作了以下擴(kuò)充：

增加了新的服務(wù)和事件類別，如交換，計費(fèi)和其它媒體的結(jié)合；

增加了呼叫和設(shè)備控制的附加服務(wù)；

加強(qiáng)了現(xiàn)有服務(wù)和事件的功能；

基于組群的服務(wù)和事件管理（呼叫控制，設(shè)備控制等）

用連續(xù)“模板”描述服務(wù)和事件，包括初試/最終連接狀態(tài)，連接狀態(tài)遷移，事件監(jiān)視序列等等。

第四版將會增加VoIP功能。

　　從呼叫中心呼叫管理的各個功能來看，都依賴于這個標(biāo)準(zhǔn)，包括呼叫路由管理、呼叫監(jiān)控、報表、坐席質(zhì)量管理、坐席軟電話功能等等。

　　SIP協(xié)議開始沒有第三方呼叫控制能力，商路通的第五代呼叫中心提供SIP到CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)。

　　第五代呼叫中心的多媒體通信方式和傳統(tǒng)電話、傳真通信方式融合的標(biāo)志就是CSTA協(xié)議的轉(zhuǎn)換，支持了CSTA協(xié)議后，呼叫中心的各種通信方式可以與原有的電話呼叫中心無縫融合在一起，成為可運(yùn)營的第五代呼叫中心。

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