迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)（下）

黃河 2008/11/11

四、第五代呼叫中心

　　下面我講一下第五代呼叫中心，為什么第五代呼叫中心SOA是非常重要的？先提一下很多人都說(shuō)呼叫中心很成熟了，你現(xiàn)在又提有這么多的危機(jī)，什么意思呢？很顯然這是一個(gè)否認(rèn)之否認(rèn)而發(fā)展的，因?yàn)楝F(xiàn)在的需求變了，客戶的需求變了，運(yùn)營(yíng)管理者的需求變了，經(jīng)營(yíng)者的需求也變了，成本在壓低，有金融危機(jī)了，人員的成本在提高了，勞動(dòng)法更嚴(yán)厲了等等等等，而SOA是大勢(shì)所趨。

　　IBM、微軟、BEA、朗訊、AVAYA、甲骨文等等都開(kāi)始去支持SOA，SOA被公認(rèn)為解決當(dāng)前解決軟件聚合的有效方式，其中一個(gè)重要的概念就是ESB，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下ESB是企業(yè)服務(wù)總線。僅有SOA是不夠的，因?yàn)镋SB它的典型特征是面向WEB非實(shí)時(shí)的系統(tǒng)，這個(gè)非實(shí)時(shí)的系統(tǒng)，呼叫中心的實(shí)時(shí)要求太高了，一個(gè)電話來(lái)了以后，做屏幕彈出的時(shí)候，你需要一秒鐘之內(nèi)屏幕彈出來(lái)；如果非實(shí)時(shí)的，就要五秒、十秒，這個(gè)是接受不了，接著說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)管理和座席的自我管理也是不允許的，現(xiàn)在要實(shí)時(shí)看到座席的占有率，看到排隊(duì)情況，看呼損這些指標(biāo)，可是光單純地用ESB是解決不了，所以我們就提出了實(shí)時(shí)服務(wù)總線。

　　接觸N！這個(gè)概念，我想大家基本理解，它是SOA里面解決重要問(wèn)題的方式。講的什么問(wèn)題？如果兩個(gè)系統(tǒng)要對(duì)接的話，它的連接線是1，三個(gè)系統(tǒng)對(duì)接的時(shí)候，連接線是3；四個(gè)系統(tǒng)呢？6，五個(gè)是24；六個(gè)系統(tǒng)要連接起來(lái)的話就是120，七個(gè)系統(tǒng)要相互連接就720，720個(gè)連接�。T服務(wù)者肯定就暈了，這720個(gè)鏈接，所有部分都要改造，進(jìn)行服務(wù)的連接，就大家看看的這種亂七八糟的樣子，這時(shí)候?yàn)槭裁从行㊣T服務(wù)者，我知道大家在座的運(yùn)營(yíng)者，對(duì)IT服務(wù)者是非常不滿意的，他們做的怎么這么亂呀？為什么這么長(zhǎng)時(shí)間出不來(lái)呢？你看看這張圖就知道出不來(lái)，成本很高的。

　　這是服務(wù)總線或者SOA服務(wù)總線的結(jié)構(gòu)，看著相當(dāng)清晰，首先它有一條總線，所有的連線通過(guò)總線進(jìn)行交互的，所有的服務(wù)都做成構(gòu)建化，提供WEB Service接口，是需要數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的。這里面有兩個(gè)概念還是比較重要的，一個(gè)是客戶呼叫對(duì)象，它是將客戶的請(qǐng)求稱為一個(gè)對(duì)象。然后是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，它需要將所有呼叫中心需要實(shí)時(shí)看的數(shù)據(jù)，都放在一個(gè)內(nèi)存的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，而不是一個(gè)物理的數(shù)據(jù)庫(kù)，否則太慢了，系統(tǒng)效率太低了。

　　這頁(yè)P(yáng)PT是商路通公司的軟件架構(gòu)圖，這個(gè)軟件架構(gòu)圖就體現(xiàn)了這個(gè)特點(diǎn)。大家看實(shí)時(shí)服務(wù)總線放在這里，所有的模塊都是和實(shí)時(shí)服務(wù)的總線連接的，這時(shí)候做軟件的，不管是增加模塊，增加功能和WEB的對(duì)接，成本將降低，周期將極大的縮短。我們接著看剛才那個(gè)，這是第四代呼叫中心要做的時(shí)候困境，那么這個(gè)困境大家可以想到，它不管要多少錢，給我多少錢都不愿意繼續(xù)下去了，因?yàn)樗_實(shí)是太復(fù)雜了，太容易出問(wèn)題了，而且這種實(shí)時(shí)系統(tǒng)，崩潰一分鐘會(huì)帶來(lái)多大的損失，大家都是可以理解的。

　　那么這種結(jié)果呢，非常清晰，接著我們要加，把這個(gè)模塊加上去了，連接起來(lái)，掛在總線上，掛在總線上就可以了。那么我們?cè)僮屑?xì)看一下成本，這個(gè)成本意味著運(yùn)營(yíng)管理者的想法可以在較低成本上可以實(shí)現(xiàn)的，你不要提一個(gè)都被頂回去，在較低的成本上可以實(shí)現(xiàn)的。經(jīng)營(yíng)者也是一樣，他有一個(gè)戰(zhàn)略，他可以在較低投資的情況下，較短的時(shí)間可以實(shí)現(xiàn)，這就是它們成本的差異。

　　下面我提第五代呼叫中心的誤區(qū)，首先我們要辯證地看第五代呼叫中心，剛才好像我在解決問(wèn)題，這個(gè)呼叫中心的計(jì)算危機(jī)產(chǎn)生了，我在解決計(jì)算危機(jī)的問(wèn)題，但是大家要反著想，我把這個(gè)問(wèn)題解決了，我按這種方式去架構(gòu)了，這時(shí)候它的業(yè)務(wù)模式就能支持到非常豐富了，而以前的業(yè)務(wù)模式，業(yè)務(wù)的創(chuàng)造為什么進(jìn)行不下去？我們不能說(shuō)全部都是因?yàn)镮T系統(tǒng)，但是IT系統(tǒng)占很大的一個(gè)部分，其實(shí)就是因?yàn)橥顿Y的部分，如果你有足夠錢的話，可以實(shí)現(xiàn)足夠的想法。第二個(gè)方面通信方式也是一樣，通信方式也是你可以支持更多的通信方式，你可以將3G的視頻加上去，你可以將很多業(yè)務(wù)加進(jìn)去，你可以把固定點(diǎn)報(bào)警加上去，你可以把IPTV的業(yè)務(wù)方式加上去，管理模式也一樣，你可以不斷地調(diào)整，這個(gè)調(diào)整只要是在框架一定范圍內(nèi)不斷地調(diào)整都可以支持，那么對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理也能同樣進(jìn)行有效的支持。

　　第二個(gè)誤區(qū)也很明顯，第五代呼叫中心其實(shí)是一個(gè)體系，技術(shù)不是一個(gè)單純的產(chǎn)品，你們的這個(gè)錄音支持不支持、是不是第五代呼叫中心的錄音呢？不是這樣的，它是需要一個(gè)體系的。剛才我列出來(lái)的這些，不管你是做知識(shí)庫(kù)的，你是做CRM的，你是做供應(yīng)鏈的，你只要和呼叫中心沾邊，你需要按SOA體系去架構(gòu)，否則大家就無(wú)法對(duì)接，你沒(méi)有接口，大家無(wú)法相互連接。這里面我重點(diǎn)提一下中間件的概念，它對(duì)于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線要求是非常高的，因?yàn)橹虚g件是要直接和交換機(jī)進(jìn)行連接通信的，電話的反應(yīng)是直接要反應(yīng)在中間件上的，這個(gè)數(shù)據(jù)是要求實(shí)時(shí)性最高的一個(gè)部分，這里面包括客戶資料管理，包括IVR這個(gè)東西都是需要這樣一個(gè)體系來(lái)支撐的。

　　下一方面需要經(jīng)營(yíng)者和運(yùn)營(yíng)管理者要做一個(gè)轉(zhuǎn)變，我遇到很多情況，老板在建一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，有這方面問(wèn)題，我業(yè)務(wù)調(diào)整以后怎么辦呢？我增加新的通訊方式以后怎么辦？我新的業(yè)務(wù)模式的時(shí)候怎么辦？于是他在招標(biāo)書里面講所有的功能都寫上去，所有的功能都滿足了，那么這個(gè)功能是沒(méi)有任何一個(gè)廠家，沒(méi)有任何一個(gè)技術(shù)制造商能夠滿足的，因?yàn)槔习寰哂凶銐虻那罢靶�，這怎么辦呢？招標(biāo)，集中商有很好的策略，所有應(yīng)標(biāo)的文件上，所有的條件上都寫滿足滿足，這里還有意義嗎？在具體的建設(shè)過(guò)程中，大家就會(huì)產(chǎn)生沖突、對(duì)抗，最終導(dǎo)致崩潰。

　　那怎么辦呢？把我現(xiàn)在有的需求，要的業(yè)務(wù)模式都規(guī)劃好了，也不行？將來(lái)擴(kuò)展怎么辦呢？功能不能單一，這時(shí)候矛盾就非常明顯了，我究竟該怎么辦？我認(rèn)為這是一個(gè)相關(guān)聯(lián)的，你需要對(duì)IT系統(tǒng)的成本和架構(gòu)進(jìn)行一個(gè)綜合的分析，雖然你不懂，但是你要理解業(yè)務(wù)模式的變化，就是說(shuō)你需要采購(gòu)這些系統(tǒng)，需要有一定的支撐，同時(shí)當(dāng)然還有一方面，需要對(duì)第五代呼叫中心運(yùn)營(yíng)的靈活性，這種復(fù)雜性，這種融合的特點(diǎn)要有理解，你登錄了網(wǎng)上，去尋求一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，你能看到所有電話聯(lián)絡(luò)的情況，這就是重要融合的方式。但我相信因?yàn)槁?lián)想畢竟財(cái)大氣粗，它軟件可能投入的成本是非常高的，而大部分公司沒(méi)有聯(lián)想的財(cái)力，它在這個(gè)投資上很可能就投不起了。

　　這幾方面相互制約，相互影響，相互關(guān)聯(lián)，這是我們提的相互依存，融合共享，這是它的核心，這幾個(gè)方面相互作用。今天短暫的時(shí)間也只能講到IT服務(wù)者通過(guò)SOA在第五代呼叫中心如何支持其它方面的要求。

五、迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)

　　迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)，重申一下，第五代呼叫中心的四個(gè)特性：UC統(tǒng)一通信的；SOA面向服務(wù)架構(gòu)和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)；JIT的準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)；TSP全業(yè)務(wù)平臺(tái)。

　　去年的時(shí)候我們提了一個(gè)概念，叫引領(lǐng)第五代呼叫中心的到來(lái)，我認(rèn)為現(xiàn)在是非常準(zhǔn)確了，它不是我們?nèi)ヒ龑?dǎo)了，這個(gè)概念不是我們?nèi)?chuàng)造的，而是呼叫中心第五代已經(jīng)逼到家門口了，我們不得不去做，否則我們的成本降不下來(lái)，我們的利潤(rùn)提高不上去，我們經(jīng)營(yíng)的方式得不到體現(xiàn)。

　　最后迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)，這時(shí)候我們可以獲得自由、靈感、創(chuàng)意，這個(gè)不管是對(duì)經(jīng)營(yíng)者，還是對(duì)運(yùn)營(yíng)管理者，還是對(duì)于IT服務(wù)者，當(dāng)然最終受益者是客戶，我的演講就到這里了，謝謝大家。

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