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金融危機(jī)下的中國(guó)電視購(gòu)物戶呼叫中心新突破

2009/01/21

• 通信，基于UC

　　由于第五代呼叫中心是基于UC的，所以允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這樣給使用者帶來(lái)的好處就是通過(guò)統(tǒng)一的接口處理了更多的事情，對(duì)于管理者來(lái)講，這樣提升了呼叫中心的效率，就可以用更少的人力處理更多的業(yè)務(wù)，從而節(jié)省了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心就可以整合網(wǎng)站等資源，全部納入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。


• 計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)

　　由于第五代呼叫中心采用了基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，所以不管呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)是否越來(lái)越多，軟件需求是否也在不斷的變化，才能滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，因?yàn)楹艚兄行氖堑湫偷膶?shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。所以由于技術(shù)的前瞻性和領(lǐng)先性，才能充分適應(yīng)鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的不斷變更、修改而不用對(duì)中間件進(jìn)行相應(yīng)的修改代碼來(lái)滿足，這樣使系統(tǒng)更穩(wěn)健，而不會(huì)因?yàn)橹虚g件影響到電視購(gòu)物企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展


• 管理，具備豐田JIT管理思想

　　鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心通過(guò)使用第五代呼叫中心可以持續(xù)的改變流程，漸進(jìn)式的改變，使呼叫中心也像生產(chǎn)車間一樣可以通過(guò)“倒推式”，合理的安排坐席何時(shí)該呼入，何時(shí)該呼出。這樣才能尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。


• 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP

　　第五代呼叫中心構(gòu)建的電視購(gòu)物中心既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。所以能否適應(yīng)各種業(yè)務(wù)軟件的合理需求。鴻嘉華電視購(gòu)物呼叫中心采用第五代呼叫中心以后，可以把公司跟呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件、辦公軟件、財(cái)務(wù)軟件等，通過(guò)第五代呼叫中心中間件無(wú)縫的結(jié)合，使鴻嘉華公司充分的以呼叫中心為核心，圍繞著呼叫中心促進(jìn)整個(gè)公司的流程清晰并明確。

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