呼叫中心員工，你的知識(shí)需要管理

2010/09/02

　　一直想回答這樣幾個(gè)問題：呼叫中心的知識(shí)管理很難，該從哪兒做起？有了知識(shí)庫就有了知識(shí)管理嗎？如何讓坐席、班長、運(yùn)營者主動(dòng)奉獻(xiàn)知識(shí)？

　　最近，個(gè)人知識(shí)管理專著《你的知識(shí)需要管理》日前出版。該書是一部從個(gè)人知識(shí)管理角度論述當(dāng)代知識(shí)工作者個(gè)人成長、發(fā)展以及如何提升個(gè)人競(jìng)爭力的專著，也回答了上述我的疑問。

　　在呼叫中心產(chǎn)業(yè)飛速變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，個(gè)人發(fā)展越來越依賴于個(gè)人競(jìng)爭力，而呼叫中心的競(jìng)爭力也更多依賴知識(shí)員工的績效，如何提升坐席員工處理信息和知識(shí)的效率與能力成為呼叫中心管理面臨的一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。呼叫中心的員工的工作是典型的知識(shí)型工作，其本身也是典型的知識(shí)型員工。每個(gè)呼叫中心的員工都是數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的產(chǎn)生者、傳遞者，每天都會(huì)有大量的知識(shí)交互。新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程、新市場(chǎng)不斷對(duì)呼叫中心的員工產(chǎn)生著強(qiáng)烈的沖擊。而工作壓力過大，過高的離職率也無時(shí)無刻的困擾著呼叫中心的運(yùn)營者。

　　書中認(rèn)為當(dāng)前知識(shí)型員工的主要工作都圍繞信息和知識(shí)的處理展開，而信息和處理的能力則構(gòu)成了知識(shí)員工的知識(shí)力，它包括個(gè)人知識(shí)的學(xué)習(xí)、保存、共享、使用和創(chuàng)新的五個(gè)環(huán)節(jié)。個(gè)人知識(shí)力的培養(yǎng)和塑造對(duì)于提升個(gè)人的價(jià)值和各類機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，都是最基礎(chǔ)的工作。

　　通過閱讀本書，呼叫中心的運(yùn)營者、班組長、坐席員可以學(xué)會(huì)分析自己在處理信息和知識(shí)上的問題與優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)、保存、傳遞、利用和創(chuàng)新上短板并調(diào)整，快速提升自己的競(jìng)爭力。書中提出現(xiàn)代人必須持續(xù)主動(dòng)學(xué)習(xí)，但僅僅愛學(xué)習(xí)還不行，即“不學(xué)習(xí)不成，學(xué)習(xí)也不一定成”。

　　學(xué)習(xí)的前提是必須能夠明確自己的方向，能夠正向的積累，否則學(xué)習(xí)無用；人不可能記住所有的信息和知識(shí)，有一些內(nèi)容只需要知道在哪里、知道誰知道即可，而如何將這些內(nèi)容進(jìn)行妥善的保存，在使用的時(shí)候可以方便的找到就是個(gè)人信息和知識(shí)的保存環(huán)節(jié)，在《你的知識(shí)需要管理》中提供了知識(shí)保存詳盡方法和工具；

　　書中提出了“讓別人知道你知道”是個(gè)人在社會(huì)中競(jìng)爭力的基礎(chǔ)，為了“讓別人知道你知道”則必須主動(dòng)將個(gè)人隱性知識(shí)顯性化，并用合適的渠道傳播出去。隱性知識(shí)顯性化是知識(shí)工作者的必備能力之一，隱性知識(shí)顯性化的過程可以幫助個(gè)人學(xué)習(xí)、建立人際資本和樹立個(gè)人品牌；

　　“滿腹經(jīng)綸卻無處使用”是知識(shí)工作者經(jīng)常面臨的問題，書中給出了知識(shí)利用的三種方式，并建立了提升個(gè)人社中價(jià)值模型，通過該模塊的閱讀您就可以知道如何提升自己的價(jià)值、如何讓您的知識(shí)轉(zhuǎn)化成效益；

　　最高層次的競(jìng)爭是不競(jìng)爭，通過創(chuàng)新顛覆原來的模式。學(xué)會(huì)創(chuàng)造知識(shí)后，你就可以“超越”競(jìng)爭。事實(shí)上創(chuàng)新并不神秘，我們每個(gè)人都做過也一直在做，為什么不做的更好一些？在書中提供了知識(shí)創(chuàng)新的簡單、可行的方法和思維方式。

　　《你的知識(shí)需要管理》全書內(nèi)容覆蓋了個(gè)人知識(shí)管理過程中的理念、方法和工具，可以邊閱讀邊思考邊實(shí)踐，對(duì)于個(gè)人發(fā)展和提升可產(chǎn)生立竿見影的效果，同時(shí)又提供另一個(gè)角度觀察您的工作、啟發(fā)思考，眾多的呼叫中心從業(yè)者正從中受益！

　　歡迎和本文作者交流 E-Mail：276375893@qq.com

CTI論壇報(bào)道

相關(guān)閱讀:

誰動(dòng)了呼叫中心的奶酪 2010-06-28

陜西地稅—第五代12366納稅服務(wù)熱線開通 2010-06-18

CCEC2010：北京商路通信息技術(shù)有限公司展臺(tái) 2010-05-27

商路通攜七大產(chǎn)品亮相呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì) 2010-05-26

CCEC2010參展廠商：商路通公司簡介 2010-05-18

熱點(diǎn)專題: 呼叫中心運(yùn)營管理專欄
分類信息: 運(yùn)營管理_與_呼叫中心運(yùn)營管理_與_企業(yè) 呼叫中心_與_企業(yè)
兴国县| 富民县| 韶山市| 澄城县| 台南县| 嘉义市| 丰城市| 格尔木市| 高青县| 宁津县| 金溪县| 会泽县| 武义县| 屏南县| 天气| 龙江县| 南丰县| 晋中市| 囊谦县| 南皮县| 延津县| 比如县| 东阳市| 大城县| 喀喇沁旗| 大同县| 博客| 余江县| 邵阳县| 长葛市| 新野县| 永和县| 格尔木市| 宾阳县| 辽阳市| 中宁县| 民丰县| 内江市| 九江市| 青浦区| 遵义市|