浙江移動(dòng)又一全新服務(wù)模式《電話經(jīng)理》
2004/05/27
·電話經(jīng)理項(xiàng)目背景
浙江移動(dòng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)"服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先"的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，2003年底就開始策劃04年全新的服務(wù)營(yíng)銷策略。
在全省呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一集中后，各地市公司原有的硬件設(shè)備及客服人員便存在如何進(jìn)行資源整合的問題。集中后的客服中心已經(jīng)對(duì)不同級(jí)別及品牌的客戶進(jìn)行分隊(duì)列服務(wù)，設(shè)有VIP專列、全球通專列、動(dòng)感地帶專列和普通客戶隊(duì)列。浙江移動(dòng)經(jīng)過詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)了有相當(dāng)一部分具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和成長(zhǎng)性的客戶群體，他們和普通全球通客戶區(qū)別不大，沒有專門的服務(wù)人員來(lái)服務(wù)。因此，浙江移動(dòng)為了提升這部分客戶群的價(jià)值和市場(chǎng)份額，把他們重新定義為新全球通客戶。（新全球通客戶的定義：ARPU值在100元以上，不屬于全球通俱樂部會(huì)員的全球通品牌客戶）。
在以上各種條件和市場(chǎng)氛圍的催生下，電話經(jīng)理就誔生了，電話經(jīng)理服務(wù)模式解決了地市公司原客服人員的定位問題，同時(shí)承擔(dān)了新全球通客戶的服務(wù)專列。
電話經(jīng)理通過原客服外呼平臺(tái)，對(duì)新全球通客戶進(jìn)行"客戶關(guān)懷"、"服務(wù)營(yíng)銷"和"客戶挽留"工作；目的是穩(wěn)定客戶群、改善客戶滿意度、提高客戶忠誠(chéng)度和ARPU值以及完善、更新用戶資料。
·電話經(jīng)理調(diào)研成果
博奧思特很榮幸承接了浙江移動(dòng)電話經(jīng)理模式的調(diào)研項(xiàng)目。在兩個(gè)多月的調(diào)研和實(shí)地操作輔導(dǎo)過程中，電話經(jīng)理專案團(tuán)隊(duì)，為浙江移動(dòng)的電話經(jīng)理服務(wù)模式，設(shè)計(jì)了一系列全新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)腳本，為電話經(jīng)理的客戶關(guān)懷、服務(wù)營(yíng)銷、客戶挽留作現(xiàn)場(chǎng)專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)。順利的把呼入的模式轉(zhuǎn)型為呼出的服務(wù)模式。同時(shí)專案團(tuán)隊(duì)為全省推廣電話經(jīng)理模式編寫了全方位的指導(dǎo)手冊(cè)。
電話經(jīng)理指導(dǎo)手冊(cè)，準(zhǔn)確全面的定義和闡述了浙江移動(dòng)電話經(jīng)理的工作目標(biāo)；為項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目規(guī)劃提供參考依據(jù)；同時(shí)也為電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建立、培訓(xùn)、考核提供參考意見。
博奧思特調(diào)研成果深受客戶的好評(píng)和認(rèn)同�，F(xiàn)在浙江已全面推電話經(jīng)理服務(wù)模式。調(diào)研指導(dǎo)手冊(cè)為地市的項(xiàng)目啟動(dòng)起到了實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用！
在這里衷心祝愿浙江移動(dòng)電話經(jīng)理服務(wù)模式搶占先機(jī)，服務(wù)100%滿意��！
博奧思特公司供稿 CTI論壇編輯
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