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汽車銷售（4S）客戶服務(wù)一體化呼叫中心系統(tǒng)iCall Auto

2007/03/21

一、iCall Auto主要功能特點(diǎn)

• 實(shí)現(xiàn)事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、派工/派車調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢/投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等管理；
  
  
• 來電自動(dòng)彈出車主詳細(xì)信息及以往服務(wù)記錄，并自動(dòng)彈出相關(guān)提醒信息，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時(shí)告知車主車輛的保養(yǎng)/維修/年審/續(xù)費(fèi)等情況；
  
  
• 對(duì)新購車及維修用戶的及時(shí)跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；
  
  
• 來電可通過輸入會(huì)員號(hào)或車牌號(hào)碼等手段，提高對(duì)會(huì)員或?qū)�業(yè)用戶的個(gè)性化服務(wù)；
  
  
• 通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理；
  
  
• 來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員；
  
  
• 實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、會(huì)議、多方通話、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制；
  
  
• 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理；
  
  
• 提供自動(dòng)聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)；
  
  
• 全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)�來電轉(zhuǎn)接到其他固定電話或手機(jī)；

二、來電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理

• 來電彈出
  
  當(dāng)客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號(hào)碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。
  
  業(yè)務(wù)包括：報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。
  
  
• 事故報(bào)險(xiǎn)
  
  客戶車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報(bào)告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進(jìn)行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。
  
  
• 故障搶修
  
  客戶車出故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進(jìn)行派工或派拖車，同時(shí)客服人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪。
  
  
• 跟蹤回訪與問卷調(diào)查
  
  服務(wù)跟蹤：搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
  
  問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)
  等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應(yīng)用。
  
  
• 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理
  
  可以對(duì)報(bào)險(xiǎn)、搶修、咨詢、派工等提供一系列的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，也可以對(duì)話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以報(bào)表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導(dǎo)出打印。
• 咨詢與投訴處理
  
  客戶來電咨詢，話務(wù)員做一般回答并記錄來電及咨詢信息，如果需要?jiǎng)t轉(zhuǎn)接到有關(guān)業(yè)務(wù)部門。
  
  投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

三、全程通話自動(dòng)錄音

　　通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、標(biāo)注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

四、派工/派拖車與跟蹤監(jiān)控管理

　　根據(jù)客戶報(bào)險(xiǎn)或搶修服務(wù)請(qǐng)求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。

五、服務(wù)滿意度調(diào)查

　　客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、一般、不滿意等，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

六、短信服務(wù)

　　手機(jī)短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年審/養(yǎng)路費(fèi)/保養(yǎng)通知、最新活動(dòng)等�？芍苯舆x取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。

七、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動(dòng)接收客戶發(fā)來的傳真，實(shí)現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復(fù)到客戶傳真機(jī)上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

八、知識(shí)庫管理及信息公告

　　知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

CTI論壇編輯