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全媒體電力呼叫中心

東軟軟件電力事業(yè)部 2001/12/14

　　呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)，不斷將通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為客戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)成本最小化和利潤最大化，并將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

　　呼叫中心的構(gòu)成

　　呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示。

　　就技術(shù)而言，最基本的呼叫中心一般包括如下幾個部分：

　　1. 自動呼叫分配器（ACD）

　　根據(jù)一定的分配算法，將客戶撥入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。

　　2. 自動語音應(yīng)答（IVR）

　　在客戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導(dǎo)航服務(wù)。

　　3. CTI服務(wù)器

　　提供交換機(jī)和計算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號碼等信息，將客戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機(jī)屏幕上，實現(xiàn)“Screen-PoP”的功能。

　　4. 座席人員（Agent）

　　在呼叫中心內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。

　　5. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

　　有關(guān)的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入到一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此，數(shù)據(jù)庫處理能力要求很高。

　　另外，為了提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理能力和系統(tǒng)的通用性，呼叫中心往往還包括呼叫管理服務(wù)器、消息/工作流服務(wù)器、運(yùn)行服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等。

　　兩種解決方案

　　目前流行有兩種典型的呼叫中心解決方案：基于交換機(jī)的呼叫中心和基于微機(jī)與語音板卡的呼叫中心。

　　方案選擇

　　目前，國際上的呼叫中心絕大部分實施的是交換機(jī)方案。該方案的優(yōu)點(diǎn)是既保留了通信系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能，有成熟的國際標(biāo)準(zhǔn)，有明確的技術(shù)分工，生產(chǎn)廠商一般都有較長的技術(shù)積累。缺點(diǎn)是交換機(jī)方案系統(tǒng)涉及的廠家較多，接口復(fù)雜，初期造價較貴。

　　微機(jī)方案主要由國內(nèi)軟件開發(fā)商提出，其特點(diǎn)是：對于規(guī)模不大的系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設(shè)初期投資較小，但是系統(tǒng)規(guī)模增大到一定程度，系統(tǒng)造價將大大增加。另外，由于系統(tǒng)的大部分功能是由軟件控制實現(xiàn)的，系統(tǒng)開發(fā)新功能較為容易。

　　從技術(shù)上分析，微機(jī)方案的問題很多，例如：硬件指標(biāo)低，沒有適于呼叫處理的操作系統(tǒng)，對于軟件開發(fā)的要求太高。此外，呼叫中心的高效率來源于“呼叫與數(shù)據(jù)距離最近”的概念，而微機(jī)方案僅能實現(xiàn)“呼叫與自動語音距離最近”，這對于聲讀服務(wù)或簡單的座席服務(wù)是適宜的，但對于復(fù)雜的呼叫中心應(yīng)用，微機(jī)方案的最終性能與交換機(jī)方案相比有較大差距。

　　一般來說，最能影響呼叫中心運(yùn)行能力的功能特征有3個方面：分組排隊功能、統(tǒng)計分析功能以及電話、數(shù)據(jù)與應(yīng)用的同步功能。上述兩種方案比較列于表1和表2。

　　從表1和表2的比較可以看出，采用交換機(jī)方案有可能擁有更高的性能指標(biāo)和最低綜合成本。但是，在建立電力呼叫中心時不能一概而論全部傾向于交換機(jī)方案，而應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)模和發(fā)展速度來分析。如大致估算5年內(nèi)應(yīng)設(shè)立的座席數(shù)，若小于20個座席，則宜采用微機(jī)方案；若大于20個座席，則應(yīng)采用交換機(jī)方案。

　　電力呼叫中心組網(wǎng)方式

　　根據(jù)供電企業(yè)的特點(diǎn)，一般是�。�市－縣－鄉(xiāng)4級管理模式，各級之間在建設(shè)電力呼叫中心時，可以采用分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，也可以采用遠(yuǎn)程終端的方式。下面以市局和縣局的關(guān)系為例來說明。

　　1．分布式呼叫中心方式

　　在市局和縣局分別建設(shè)各自的電力呼叫中心，兩級呼叫中心之間可以以DDN、ISDN或 VoIP等通信線路進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)信息的交互，上級呼叫中心可以監(jiān)控下級呼叫中心的狀態(tài)，并可以在呼叫中心之間進(jìn)行資源的調(diào)度與分配。

　　2．遠(yuǎn)程終端方式

　　只在市局建設(shè)電力呼叫中心，在縣局不需設(shè)立單獨(dú)的程控交換機(jī)，只需設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的遠(yuǎn)程終端。目前幾家主要的程控交換機(jī)廠商（Avaya、Nortel等）都支持遠(yuǎn)端座席的方式，這樣可采用網(wǎng)絡(luò)ACD技術(shù)，通過ISDN鏈路或ISL（ISDN信令鏈路）連接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、E&M或 VoIP等接口實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分布式的呼叫中心。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能在多個服務(wù)地點(diǎn)自動平衡話務(wù)量，并支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配。

　　電力客戶服務(wù)系統(tǒng)功能

　　電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能，一般包括客戶咨詢、客戶信息查詢、用電報裝、投訴處理、電費(fèi)催繳、故障搶修、通知發(fā)布、市場調(diào)研、電話交費(fèi)、網(wǎng)上服務(wù)等一系列功能。

　　1． 客戶投訴

　　客戶投訴處理主要受理客戶的各類投訴，及時將投訴情況轉(zhuǎn)送相關(guān)部門處理。職能部門處理后，將處理結(jié)果反饋給客戶代表，客戶代表再根據(jù)具體情況反饋給用戶。

　　2． 信息查詢

　　客戶可通過電話或網(wǎng)上瀏覽兩種方式查詢所需信息�？蛻魮苋胂到y(tǒng)后，在自動語音提示下，通過按鍵與系統(tǒng)交互，自助查詢所需資料；客戶也可以選擇座席代表進(jìn)行人工服務(wù)。

　　3． 故障報修

　　將地理信息系統(tǒng)（GIS）與配電管理系統(tǒng)（DMS）應(yīng)用到客戶服務(wù)系統(tǒng)中，當(dāng)客戶撥入電話時，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的電話或用戶號自動定位在GIS上，幫助客戶代表及時準(zhǔn)確地進(jìn)行故障性質(zhì)的判斷與故障點(diǎn)的定位。

　　4． 用電報裝

　　呼叫中心的用電報裝功能可以實現(xiàn)電話報裝和網(wǎng)上報裝。呼叫中心接收到客戶用電申請的基本信息后，形成工作流，發(fā)送給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　5． 電話繳費(fèi)與網(wǎng)上繳費(fèi)

　　客戶可以通過電話或Internet繳費(fèi)。系統(tǒng)通過身份認(rèn)證和支付網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)用戶電費(fèi)的銀行自動劃賬。

　　6． 費(fèi)用催繳

　　根據(jù)各類業(yè)務(wù)的要求（工程費(fèi)用、電費(fèi)、違約罰款），系統(tǒng)可以設(shè)置催繳的時間、頻度，定期向欠費(fèi)用戶發(fā)送催繳通知，并能對欠費(fèi)用戶進(jìn)行有選擇地自動撥叫和播放催繳語音。

　　7． 業(yè)務(wù)監(jiān)督

　　可查詢所有受理業(yè)務(wù)的錄音、業(yè)務(wù)辦理等資料。班長（監(jiān)督）座席可監(jiān)聽其他座席的話務(wù)受理過程，能對正在辦理的業(yè)務(wù)起督促作用，并可以對完成辦理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核、匯總、分析。

　　8． 市場信息調(diào)研

　　通過系統(tǒng)自動播放問答式語音，客戶利用按鍵與系統(tǒng)交互，完成各類信息采集。

　　9． 統(tǒng)計報表

　　該部分主要指對呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，一般包括日常報表和統(tǒng)計分析兩個模塊。

　　未來發(fā)展

　　呼叫中心技術(shù)是一個正在發(fā)展的技術(shù)，目前主要表現(xiàn)在與4大技術(shù)逐漸融合：與WAP技術(shù)（無線應(yīng)用協(xié)議）融合、與ASR技術(shù)（自動語言識別）融合、與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)融合、與多媒體技術(shù)（視頻技術(shù)）融合。

　　隨著技術(shù)不斷發(fā)展以及電力行業(yè)應(yīng)用的不斷深入，電力呼叫中心必將給電力行業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

計算機(jī)世界報 2001/12/14