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四川聯(lián)通“1001”客服系統(tǒng)介紹

生力杰　2002/05/27

　　呼叫中心大家都聽得很多，但如何建立一個呼叫中心、呼叫中心到底有哪些組成部分，卻有許多人不知道。本文以東軟股份有限公司為四川聯(lián)通公司建立的“1001”客戶服務(wù)系統(tǒng)為例，介紹典型的呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)、各部分之間的關(guān)系及相關(guān)的產(chǎn)品。

　　隨著電信的壟斷被打破，以及電信、移動、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等電信運營商的增多，各個運營商之間的競爭越來越激烈。各個運營商都把客戶服務(wù)中心建設(shè)作為提高服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的主要手段之一。例如：中國電信的“1000號”系統(tǒng)，移動公司的“1860”、“1861”系統(tǒng)，聯(lián)通的“1001”系統(tǒng)。

　　東軟股份有限公司的UniCall2000呼叫中心平臺，在2001年承擔(dān)了遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、河南聯(lián)通、四川聯(lián)通、湖北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、上海聯(lián)通等七家聯(lián)通的“1001”客服系統(tǒng)建設(shè)。

　　以四川的聯(lián)通系統(tǒng)為例,接入中繼線40條（1200路話路），IVR中繼32條（960路話路），人工坐席160人，話務(wù)量平均達到了50萬次/天，高峰期達到了80萬次/天。關(guān)鍵系統(tǒng)采用了負載均衡及冗余設(shè)計，具有故障自動恢復(fù)功能，可以保證系統(tǒng)7×24小時可靠運行。

　　四川聯(lián)通公司作為全國最大的聯(lián)通公司,通過“1001”客服系統(tǒng)的建設(shè)，可以全天候為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、用戶投訴建議、業(yè)務(wù)受理、繳費提示等服務(wù)功能，聯(lián)通用戶通過“1001”一個號碼就可以獲得服務(wù)，大大提高了該公司的服務(wù)水平，同時也提高了公司的競爭力。

　　邏輯結(jié)構(gòu)

　　如圖所示，系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為五個層次：媒體接入層、服務(wù)層、應(yīng)用接口層、管理層、應(yīng)用層。

　　媒體接入層 負責(zé)接入控制，支持全媒體的接入，接入手段可以是語音（電話）、短信、傳真、www、Email接入等。

　　服務(wù)層 服務(wù)層提供各種服務(wù)，包括語音服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)、人工服務(wù)、www服務(wù)、郵件服務(wù)等。

　　應(yīng)用接口層 接口層負責(zé)呼叫中心平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊。通過接口層，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以請求服務(wù)層提供各種服務(wù)。同時，服務(wù)層通過接口層可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)取得所需的數(shù)據(jù)。

　　管理層 實現(xiàn)呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席員的配置、IVR系統(tǒng)的配置。對坐席員的管理和監(jiān)控。提供各種統(tǒng)計報表，呼叫量的統(tǒng)計，服務(wù)水平的統(tǒng)計，坐席員工作情況統(tǒng)計等。

　　客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以是行業(yè)應(yīng)用軟件，也可以是第三方的CRM系統(tǒng)，均通過接口層為客戶提供各種服務(wù)。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　四川聯(lián)通“1001”客服系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

　　PBX/ACD數(shù)字交換機或排隊機

　　呼叫中心中的交換接入設(shè)備，一般是程控交換機配合排隊軟件，主要完成電話接續(xù)和話路分配。接入中繼可以采用模擬電話、中國1號信令、中國7號信令、ISDN等協(xié)議。電信運營商都有自己的交換網(wǎng)絡(luò)，大多采用7號信令協(xié)議，對于企業(yè)級呼叫中心大多采用ISDN協(xié)議。

　　當前各種主流的排隊機有：Nortel的 Meridian1系列、Avaya的DEFINITY系列、華為的C&C08-Q系列、Alcatel 4400、Siemens、Ericsson交換機等。

　　不同的呼叫中心系統(tǒng)支持的排隊機也不同：東軟股份的UniCall2000呼叫中心系統(tǒng)支持Avaya，Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等交換機；華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)支持華為的C&C08-Q系列排隊機。

　　CTI服務(wù)器(Computer Telephony Interface)

　　CTI Server是交換機和計算機網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)的中樞，可以通過CTI-Link接口與交換機通訊，發(fā)送控制命令或讀取電話信息。CTI-Link是交換機廠商根據(jù)CSTA的程控交換國際接口標準開發(fā)的Service Provider，可以提供ANI、DNIS、呼叫時間、時長等信息。

　　目前在CTI 領(lǐng)域的國際標準是CSTA Phase I 和Phase II標準。支持的交換機廠家包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。

　　UniCall2000客服系統(tǒng)平臺支持兩種CTI接口。一種是Intel/Dialogic CT-Connect V5.0，所支持的操作系統(tǒng)是Windows、Solaris，符合CSTA Phase I & Phase II標準，并支持Avaya、Nortel擴展接口。支持的交換機包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。另一種接口是Avaya ASAI Server，Avaya交換機專有CTI Server。

　　INtess呼叫中心系統(tǒng)采用自己專有的CTI軟件,支持華為C&C08-Q系列排隊機。

　　CMS服務(wù)器（呼叫管理服務(wù)器）

　　系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

　　呼叫管理服務(wù)器是呼叫中心的核心控制部件，CMS可以智能地集成PBX信號信息和IVR會話信息，并用于對客戶聯(lián)系進行分揀和路由,實時提取客戶賬務(wù)信息和服務(wù)歷史信息，這些信息能夠與話音信號一起同時到達話務(wù)員席位。

　　IVR服務(wù)器（交互式自動語音應(yīng)答服務(wù)器）

　　交互式語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話信息并選擇傳送路由。它也可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)計算機連接，使呼叫者得以直接訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫信息。當用戶來話時首先轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)，IVR可以通過語音引導(dǎo)獲取呼叫者的信息、識別用戶請求。IVR系統(tǒng)提供的服務(wù)包括信息咨詢、余額查詢、話單查詢、話費催繳、密碼修改、自動交費等業(yè)務(wù)。

　　IVR系統(tǒng)通過語音卡聯(lián)結(jié)到交換機，語音卡廠商包括Intel/Dialogic系列語音卡、東進公司等。

　　東軟股份有限公司的UniIVR服務(wù)軟件的特點是，具有圖形化的流程定義工具。建立新業(yè)務(wù)及對業(yè)務(wù)流程的修改，不必修改程序或編寫復(fù)雜的腳本文件，通過簡單的鼠標拖動就可以完成。

　　UniIVR服務(wù)軟件本身提供幾十種基本功能，如：呼叫應(yīng)答（摘機）、呼出、放音、收號、收傳真、發(fā)傳真、字符操作、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)庫操作、網(wǎng)絡(luò)通訊、TTS語音合成等。同時該系統(tǒng)具有通用的開發(fā)接口，可以編寫新的功能應(yīng)用來滿足不同的應(yīng)用需求。

　　FAX服務(wù)器

　　FAX服務(wù)器提供多種傳真服務(wù)，如發(fā)送賬單傳真、發(fā)送話單傳真、發(fā)送新業(yè)務(wù)內(nèi)容的傳真等。用戶可以使用傳真機撥打服務(wù)電話，在線接收傳真。也可以通過普通電話，要求傳真發(fā)送到指定的傳真機上。FAX服務(wù)器支持發(fā)送中文文本、WORD、EXCEL等文本文件。

　　坐席臺

　　坐席臺提供人工服務(wù)，由人工受理用戶的來電請求。當客戶電話分配到坐席電話時，坐席軟件通過統(tǒng)一的呼叫處理接口與CMS通訊，可以接收PBX的CTI信息和IVR提取的客戶資料信息，如主叫號碼、客戶號、身份證號碼等，通過這些信息，坐席員可以預(yù)先知道客戶的資料，可以為用戶提供更加親切的服務(wù)。

　　人工坐席軟件運行在人工坐席臺上，通過統(tǒng)一的呼叫處理接口與CMS通訊，可以接收PBX的CTI信息，并進行應(yīng)答、三方通話、轉(zhuǎn)移、撥號、放音、錄音、傳真等。還可以通過控制IVR資源進行語音合成放音或控制傳真卡發(fā)送傳真。坐席軟件除了具有以上的電話接續(xù)功能外，還包括業(yè)務(wù)處理功能，如信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。先進的坐席軟件采用三層結(jié)構(gòu)，采用瀏覽器就可以運行，可以實現(xiàn)軟件的零安裝，同時方便系統(tǒng)的更新及維護。

　　班長席

　　班長席作為人工坐席臺的監(jiān)控軟件，它負責(zé)監(jiān)控坐席狀態(tài)，能夠監(jiān)聽坐席與客戶的通話、對坐席員的通話進行錄音、播放錄音、監(jiān)督坐席員的狀態(tài)、強制插入坐席與用戶的通話、攔截用戶的電話、對坐席電話強制拆線、強制簽出、強制示忙和強制示閑等功能。

　　統(tǒng)計服務(wù)

　　統(tǒng)計服務(wù)器可以提供各種類型統(tǒng)計報表，主要包括話務(wù)量情況的報表，坐席員工作情況的報表，系統(tǒng)服務(wù)水平情況的報表等。

　　短信服務(wù)

　　提供短信方式的話單信息，短信方式的話費催繳業(yè)務(wù)。

　　東軟股份公司UniSMS 短信排隊軟件，可以把待發(fā)送的短消息提交到短信服務(wù)中心、短信網(wǎng)關(guān)等，并從短信中心、短信網(wǎng)關(guān)獲取信息的狀態(tài)報告。它支持CIMD協(xié)議、SMPP協(xié)議，以及信息產(chǎn)業(yè)部修定的SMPP協(xié)議。

　　UniSMS能夠提供個性化服務(wù)，包括：預(yù)約呼出、重要日期提醒、日程安排、機主留言、短信發(fā)送、短信查詢、自動短信、超級尋呼等。

　　WWW服務(wù)

　　提供網(wǎng)上的信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。

　　Email服務(wù)

　　提供Email服務(wù)，通過Email發(fā)送話單、業(yè)務(wù)信息、廣告信息等。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)

　　系統(tǒng)支持Oracle、SQLServer、Sybase、DB2等大型數(shù)據(jù)庫。

　　錄音系統(tǒng)

　　錄音服務(wù)器對業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，實現(xiàn)全程錄音及隨機調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。這里的數(shù)字錄音設(shè)備不同于前面提到的語音卡，主要產(chǎn)品有DialogicSpringWare系列、ArchivistVLR系列、NiceNiceLog系列。

　　ICM服務(wù)（Internet Call Manage）

　　通過ICM服務(wù)，系統(tǒng)可以提供許多Internet服務(wù)，如：Web Chat（網(wǎng)上交談），IP Phone（IP電話），Company Browser（伴隨瀏覽）等服務(wù)。

　　什么是呼叫中心

　　“呼叫中心”是一些公司或企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在20世紀80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶的聯(lián)系，依靠計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（Call Center)，也可叫做“電話中心”。它實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

　　早期的呼叫中心，主要作用是咨詢服務(wù)。開始只是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”稱為第二代呼叫中心。

　　呼叫中心，它是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的，集信息采編、知識提取、自動流轉(zhuǎn)于一體的智能信息服務(wù)系統(tǒng)。它使電話網(wǎng)與計算機網(wǎng)無縫地結(jié)合在一起,對語音流和數(shù)據(jù)流進行統(tǒng)一監(jiān)控和處理,客戶只要撥通服務(wù)熱線號碼,就可以在語音自動應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的幫助下，可自動地完成查詢信息、自助交易等工作。另一方面，它也可以轉(zhuǎn)接至人工坐席臺，由服務(wù)人員解答問題、受理業(yè)務(wù)，并可根據(jù)客戶的歷史資料提供“個性化”的周到服務(wù)。它能夠提供語音、傳真、Web等多種接入和反饋方式，使客戶真正足不出戶就可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。

　　“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替�！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻�24小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

　　所用設(shè)備清單：

　　排隊機（PBX/ACD）系統(tǒng)

　　Avaya DEFINITY G3R排隊機1臺

　　最大中繼數(shù)為4,000

　　最大分機數(shù)為25,000

　　最大坐席數(shù)為5,200

　　BHCC為250,000

　　最大IP分機10,000

　　最多43個擴展端口網(wǎng)絡(luò)

　　CTI Server

　　硬件：HP NT服務(wù)器2臺，出于安全考慮，采用2臺CTI服務(wù)器，平時為負載均衡運行方式互相承擔(dān)一半的話務(wù)量負載，當其中一臺出故障時負載自動轉(zhuǎn)移到另外一臺服務(wù)器上

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● CTI Server 采用Intel/Dialogic CT-Connect V5.0

　　CMS Server

　　硬件：HP NT服務(wù)器2臺，同樣是負載均衡運行方式

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniCMS呼叫管理軟件

　　IVR Server

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M研華工控機8臺

　　● 語音卡：Dialogic D600 2E1 60路語音卡16塊，Dialogic CP12/SC 12線傳真卡5塊

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniIVR交互式語音應(yīng)答軟件

　　SMS Serve

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M工控機

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows 2000

　　● 東軟軟件股份有限公司UniSMS短信推送軟件

　　業(yè)務(wù)代表席

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司坐席接續(xù)

　　軟件

　　班長席

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司班長席

　　軟件

　　質(zhì)檢統(tǒng)計

　　硬件：

　　● 主機：PIII866/256M/20G/48XCD/10-100M兼容機

　　軟件：

　　● 操作系統(tǒng)：中文Windows98/2000

　　● 東軟軟件股份有限公司呼叫中心統(tǒng)計軟件

賽迪網(wǎng)　2002/05/27