東軟掘金電力營銷系統(tǒng)
郭元秋
2002/10/25
從去年8月開始，東軟全程參與了湖南省電力公司對全省電力營銷業(yè)務的調研與規(guī)劃，并提供了完善的咨詢服務; 今年4月，東軟又承擔了湖南省電力公司電力營銷和客戶服務系統(tǒng)的系統(tǒng)開發(fā)與集成工作。
湖南省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)，包括了湖南省電力公司本部、14個地市電業(yè)局、84個直管縣電力局，約100個節(jié)點，涵蓋了全省電力供電系統(tǒng)各部門。應用范圍包括用電營業(yè)管理信息系統(tǒng)、客戶服務管理子系統(tǒng)、電能計量管理信息子系統(tǒng)、電力負荷管理子系統(tǒng)等。
總體方案
東軟基于計算機與通信技術，提出了電力營銷一體化解決方案，具有客戶服務、營銷業(yè)務處理、監(jiān)督和管理、決策支持等功能，真正實現(xiàn)了電力營銷的數(shù)字化經(jīng)營。系統(tǒng)采用基于J2EE的三層體系結構，客戶端是瀏覽器，與業(yè)務中間件、Web應用服務器、工作流軟件等有機地構成一個整體，為客戶服務、業(yè)務辦理、工作質量管理等提供快速、穩(wěn)健的運行環(huán)境。
系統(tǒng)具有以下特點:
1. 以地市電業(yè)局為中心，建設基礎數(shù)據(jù)中心。
既能滿足營銷業(yè)務處理的時效性，又可實時進行集中管理，并且有利于銀電聯(lián)網(wǎng)電費代收代扣等功能。同時以此為契機，綜合集成調度、配電、負控、財務、生產等各部門信息，為營銷市場管理、經(jīng)營決策，乃至今后湖南省電力ERP的建設做好準備。
2. 按照各級企業(yè)的職能劃分，形成省、局、區(qū)、所四點一線的營銷管理信息系統(tǒng)。
按照省、地市、區(qū)縣、供電所的多級營銷結構及職能劃分，信息系統(tǒng)為各級企業(yè)提供不同的業(yè)務功能。通過各類數(shù)據(jù)信息的流轉，形成供電企業(yè)信息管理的良性循環(huán)過程。業(yè)務處理部門支持服務部門，管理部門調整電力營銷整體策略，服務部門反饋客戶需求。
3. 利用負控的電量、電流、電壓及功率等數(shù)據(jù)，結合營銷數(shù)據(jù)，進行內外部市場分析。
內外部市場分析系統(tǒng)是利用負控系統(tǒng)的電量、電流、電壓及功率等數(shù)據(jù)，結合調度、營銷、配電、變電、輸電等數(shù)據(jù)，對供電企業(yè)內部和外部市場進行分析的綜合計算機信息管理系統(tǒng)。外部市場分析是供電企業(yè)的電量銷售分析，根據(jù)不同電量、不同用電類別、不同電價等因素，分析企業(yè)的銷售情況，從而讓供電企業(yè)了解企業(yè)利潤的增長點所在。
實施過程
到今年5月底系統(tǒng)調研基本完成，到10月1日完成了呼叫系統(tǒng)的開發(fā)與調試，并在試點局正式上線運行; 10月15日，基本完成了系統(tǒng)的開發(fā)以及編碼修改，并分批次上線；到10月底，所有系統(tǒng)將實現(xiàn)上線運行。
系統(tǒng)建設完成以后，電力客戶將在任何時候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與客戶服務中心進行聯(lián)系，獲得高標準的服務。從售前到售后、從咨詢到投訴等，一切信息和工作，都圍繞著客戶的需求運行，而營銷系統(tǒng)則提供了可靠、快捷的手段。
在客戶中心數(shù)據(jù)庫和專家知識系統(tǒng)的支持下，每個客戶代表都將成為客戶服務的專家。客戶不需要重復同一個問題，也不用擔心自己的問題會石沉大海。完善的服務將最大限度地實現(xiàn)客戶的終身價值。
顧客的每次服務要求，都將在系統(tǒng)中建立服務檔案，并一直被實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿解決。每一個服務流程將建立標準的時限要求，如果超出規(guī)定時限，預警系統(tǒng)會將信息轉到相關部門去提醒或督促相關人員。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關鏈接: