H3C基于VCX平臺的新一代IP呼叫中心解決方案

2010/08/13

　　呼叫中心（Call Center）又叫客戶服務(wù)中心，是指基于一套由電話網(wǎng)、電話交換設(shè)備、計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、控制軟件組成的信息交互系統(tǒng)，通過計算機與電話集成（CTI）技術(shù)，采用電話響應(yīng)的方式，為客戶提供全方位的信息處理服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，現(xiàn)代呼叫中心越來越多的涉及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容，呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”。

　　H3C公司采用標準的IP語音SIP協(xié)議，基于VCX純IP語音通信平臺，與合作伙伴產(chǎn)品集成，為客戶提供新一代純IP呼叫中心解決方案。基于純IP的語音通信平臺，客戶可以快速實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的部署，并且方便實現(xiàn)遠程坐席、虛擬坐席的實施方案；實現(xiàn)多種媒體通信方式，如采用郵件、傳真、即時通信、WEB等方式快速建立客戶和企業(yè)之間的溝通橋梁，提高呼叫中心坐席處理客戶業(yè)務(wù)的效率；更重要的是，基于SIP協(xié)議優(yōu)秀的開放特性，IP呼叫中心能夠快速實現(xiàn)同各種語音增值應(yīng)用的集成，更好的將IP語音通信技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心的系統(tǒng)服務(wù)中來。

應(yīng)用場景

　　問題：某政府部門擬建設(shè)覆蓋全省的呼叫服務(wù)中心，為地方人民提供信息咨詢服務(wù)，整個建設(shè)要求基于政府后臺信息應(yīng)用系統(tǒng)，由各個地方呼叫中心服務(wù)人員為當?shù)厝罕娞峁┬畔⒆稍兎⻊?wù)，提供自動語音、人工服務(wù)等響應(yīng)模式，并對服務(wù)過程進行監(jiān)督。

　　解決方案：整個系統(tǒng)要求實現(xiàn)全面的信息共享，基于H3C呼叫中心解決方案，在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)平臺上同時提供語音和IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，形成省中心—>地市分中心的分布式呼叫中心服務(wù)響應(yīng)模式，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的通話免費和快速應(yīng)用信息傳遞，并且通過分布式的IVR（自動應(yīng)答）和錄音服務(wù)提供靈活的自動語音服務(wù)和坐席服務(wù)管理。

　　收益：實現(xiàn)整個呼叫中心系統(tǒng)的快速建設(shè)和坐席的靈活部署，先進的IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成語音、數(shù)據(jù)、安全等多種業(yè)務(wù)和應(yīng)用保證，優(yōu)秀的系統(tǒng)平臺保證多業(yè)務(wù)線速并發(fā)處理提高系統(tǒng)通訊效率，并且大大降低整套系統(tǒng)的綜合建設(shè)成本。

拓撲示意圖

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