恒融完成交總行Call center項(xiàng)目大集中接口的開發(fā)
2006/02/05
繼北京交行交換機(jī)版CALL CENTER成功上線后，恒融數(shù)碼交行項(xiàng)目組在交總行開發(fā)中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，于2005年11月開始了交通銀行總行Call center項(xiàng)目大集中接口的開發(fā)。
為了統(tǒng)一全行基于交換機(jī)的客戶服務(wù)中心的應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，提高客戶滿意度，總行電子銀行部組織了總行客戶服務(wù)中心、北京分行客戶服務(wù)中心的相關(guān)人員在原北京分行需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合上海、南京、鄭州、武漢、廣州、昆明、深圳等分行的反饋意見，進(jìn)行了修訂和完善，在滿足全行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求共性的同時(shí)，兼顧了各行業(yè)務(wù)運(yùn)作的特性，并提出了與網(wǎng)頁(yè)協(xié)同瀏覽、自動(dòng)預(yù)測(cè)外撥等新技術(shù)緊密結(jié)合的功能需求。
項(xiàng)目組堅(jiān)持軟件質(zhì)量從頭抓起的宗旨，使用業(yè)務(wù)建模工具和可視化建模技術(shù)，準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)流程、模擬業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程，找出業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)分析人員借助業(yè)務(wù)模型，可以準(zhǔn)確理解客戶新需求，解決客戶真正需要解決的問(wèn)題，正確構(gòu)建客戶需要的系統(tǒng)。并充分與交行業(yè)務(wù)人員溝通，詳細(xì)討論之后分別對(duì)前臺(tái)交易, 自助語(yǔ)音, 人工座席, 后臺(tái)管理四大部分進(jìn)行修改。
為保障新版對(duì)公電話銀行客戶的賬務(wù)數(shù)據(jù)安全，提供高附加值的賬務(wù)信息查詢功能，對(duì)公業(yè)務(wù)客戶需進(jìn)行簽約，簽約客戶可以使用相應(yīng)的簽約功能（目前主要是定制各種提醒服務(wù)），非簽約客戶不能夠使用某些特定功能。對(duì)公客戶的簽約擬在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理，簽約客戶填寫申請(qǐng)單，詳細(xì)記錄公司名稱、簽約賬號(hào)、賬戶類型、固定電話、電子郵件、移動(dòng)電話和聯(lián)系人等要素。
柜臺(tái)會(huì)計(jì)人員通過(guò)在核心系統(tǒng)中的相關(guān)交易對(duì)客戶提交的簽約資料進(jìn)行錄入，對(duì)公業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)后臺(tái)將客戶的簽約資料定期向電話銀行客戶數(shù)據(jù)庫(kù)傳輸，形成客服中心對(duì)公簽約客戶的CIF資料。
電話銀行自助語(yǔ)音服務(wù)部分主要包括各類銀行業(yè)務(wù)功能的詳細(xì)描述和對(duì)電話銀行快捷方式的使用說(shuō)明。
銀行業(yè)務(wù)功能主要包括對(duì)公各類賬務(wù)信息查詢，太平洋卡的賬務(wù)查詢和相關(guān)轉(zhuǎn)賬，儲(chǔ)蓄存折類業(yè)務(wù)基于客戶號(hào)下的賬戶查詢和轉(zhuǎn)賬，掛失類交易，代理業(yè)務(wù)，基金業(yè)務(wù)，銀證通和銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，外匯買賣等交易類功能。
系統(tǒng)快捷鍵方式的設(shè)計(jì)是為客戶提供快捷、便利的業(yè)務(wù)辦理途徑，突破了傳統(tǒng)電話銀行的業(yè)務(wù)模式，使電話銀行用戶避免使用繁瑣的語(yǔ)音樹菜單查詢�？旖荽a操作模式針對(duì)客戶的使用習(xí)慣，從"以客戶為中心"的服務(wù)觀念出發(fā)，為客戶提供更便捷的服務(wù)。
人工座席部分主要是對(duì)客服中心座席的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行詳細(xì)描述，主要包括座席為客戶進(jìn)行疑難問(wèn)題解答和賬戶信息查詢，咨詢（知識(shí)庫(kù)）業(yè)務(wù)處理，投訴/建議的處理，專家座席，外撥業(yè)務(wù)的處理，達(dá)到語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的完整融合。
后臺(tái)管理部分主要包括客服中心內(nèi)部管理和工作流程的處理，以及客服中心CIF客戶信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建設(shè)。
客服中心內(nèi)部管理系統(tǒng)主要包括座席員使用的基本操作管理、業(yè)務(wù)功能、報(bào)表統(tǒng)計(jì)，排班管理、績(jī)效管理、錄音系統(tǒng)、Web多媒體協(xié)同系統(tǒng)、外撥管理和信息屏幕系統(tǒng)等多項(xiàng)系統(tǒng)功能。以滿足客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)和內(nèi)部管理的需要。
客服中心工作流程包括客服中心內(nèi)部工作單處理流程和中心與其他部門之間聯(lián)系單處理流程。達(dá)到提高工作效率和統(tǒng)一服務(wù)手段的效果。
客服中心CIF客戶信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是為客戶提供差別化服務(wù)以及進(jìn)行電話外撥營(yíng)銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。
項(xiàng)目組在新的業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上，在總行的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，制訂了詳細(xì)的工作計(jì)劃，進(jìn)行需求開發(fā)。在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目計(jì)劃以里程碑為界限，將整個(gè)開發(fā)周期細(xì)分為若干階段。根據(jù)里程碑的完成情況，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整每一個(gè)較小的階段的任務(wù)量和完成的任務(wù)時(shí)間，有效地保證了項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)施。并通過(guò)詳細(xì)周全的案例對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了較為徹底和全面的測(cè)試。在軟件測(cè)試過(guò)程中，項(xiàng)目組對(duì)于每個(gè)Bug都要經(jīng)過(guò)測(cè)試、確認(rèn)、修復(fù)、驗(yàn)證等過(guò)程，提供給交行一份滿意的項(xiàng)目軟件。開發(fā)人員在整個(gè)項(xiàng)目階段加班加點(diǎn)，不放松每一個(gè)環(huán)節(jié)，保質(zhì)保量，趕在春節(jié)前順利完成任務(wù)，為接下來(lái)總行大集中版本的推廣打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
恒融數(shù)碼公司供稿 CTI論壇編輯
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