Polylink_IPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/11/29
一、IPCC產(chǎn)品介紹|
多級IVR功能 |
分布式坐席 |
| ACD功能 |
播放服務人員工號 |
| 外呼功能 |
話務轉(zhuǎn)移功能 |
| 班組長功能和坐席監(jiān)聽功能 |
通話明細管理 |
| 客戶信息管理 |
分機坐席轉(zhuǎn)換 |
| 提供CRM接口 |
|
電話特性 |
|
| 自動總機IVR |
直接呼入 (DID) |
| 分時段問候語 |
外線直撥 (DOD) |
| 通話保持 |
異地分機 |
| 呼叫暫存 |
三方通話 |
| 無鍵重撥 |
組震鈴 |
| 來電代接 |
商務一號通 |
| 快速撥號 |
輪循震鈴 |
| 通話前轉(zhuǎn) |
外對外呼叫(DISA)* |
| 預設/呼叫轉(zhuǎn)移 |
自動回撥 |
| 黑名單 |
通話詳單(CDR) |
| 白名單(PCC*端管理) |
多IVR* |
| 電話錄音* |
自動路由選擇 (ARS) |
| 節(jié)假日語音提示 |
工作時間和非工作時間語音提示 |
| 長途管控 |
自動路由重試 (AAR) |
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語音信箱特性 |
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| 內(nèi)置語音信箱 |
留言轉(zhuǎn)發(fā) |
| 信息提示 |
群發(fā)語音* |
| 個性化應答 |
語音信箱撥出 |
| 語音進郵件* |
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管理特性 |
|
| WEB管理界面 |
多服務商接入 |
| 計費功能* |
傳統(tǒng)PBX無縫對接 |
| eTrip服務* |
“一鍵式”系統(tǒng)備份維護 |
| iManager服務* |
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|
電話會議特性 |
|
| 電話會議橋* |
會議室撥出 |
| 多會議室* |
會議錄音* |
4.IPCC功能優(yōu)勢
智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時記錄客戶信息提高了客戶服務質(zhì)量，呼叫中心外呼功能提高了客戶滿意度。
每路電話所消耗的網(wǎng)絡帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話、分機撥打VoIP長途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。
例如：經(jīng)估算，每天上�？偛繐艽蚱渌止痉謾C和VoIP長途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。
提供免費電話會議橋、手機共振等增值功能。
當互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生異常中斷時，撥打其他分公司的分機，可通過接于IPCC系統(tǒng)的PSTN線路撥出，不影響企業(yè)的通信。
5.與傳統(tǒng)呼叫中心的比較
| |
|
IPCC系統(tǒng) |
| 高級呼叫控制功能 |
無 |
豐富 |
| 網(wǎng)絡環(huán)境適應性 |
特定網(wǎng)絡 |
適用各種網(wǎng)絡 |
| 語音信箱功能 |
無 |
有 |
| 分布式架構(gòu) |
支持（成本高） |
支持 |
| 兼容性 |
兼容性較差 |
兼容性佳 |
| 最大容量 |
受硬件限制 |
由軟件控制 |
| 升級擴容 |
困難 |
容易 |
| 遠程移動分機 |
不支持 |
支持 |
| 維護管理 |
復雜 |
簡單 |
| 將來功能擴展 |
困難 |
容易 |
二、案例客戶
1.金融行業(yè)
及時雨網(wǎng)絡科技是一家股票分析軟件公司，該客戶采用IPCC-200型的IPCC系統(tǒng)，設有60個呼叫中心坐席，并采用2E1線路作為并發(fā)出局。
使用了ACD、IVR、坐席軟件管理、班長管理等等的功能，Polylink滿足客戶資料與公司網(wǎng)站數(shù)據(jù)互通的需求，進行了二次開發(fā)。
2.交通行業(yè)
河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)采用分布式網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，分二層〔1個呼叫中心和15個呼叫子中心〕。
ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)、自動話務排隊系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、坐席全程錄音系統(tǒng)、通信明細系統(tǒng)和班長坐席管理系統(tǒng)等。
3.汽車行業(yè)
一嗨汽車租賃有限公司是國內(nèi)首家綜合汽車租賃服務提供商。公司總部設立于上海，分公司遍布全國20余個城市，擁有各種車型一千余輛，服務范圍遍布70多個城市。
客戶采用IPCC-100型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅實現(xiàn)呼叫中心功能，又完全取代傳統(tǒng)PBX作為核心的通信系統(tǒng)�？蛻艨偛咳萘繛�50門分機，30門用于呼叫中心坐席，20門用于辦公線路用。另有2個分支機構(gòu)分別配置一臺IX-50和IE-62，作為分公司的電話交換設備。通過互聯(lián)網(wǎng)與總部的IPCC點對點對接，實現(xiàn)內(nèi)部互通免費。
三、設備配置列表
| 設備名稱 |
設備型號 |
數(shù)量 |
用途 |
|
| 總部 |
IX-50 |
1 |
核心交換設備，用戶提供終端設備注冊，呼入呼出控制等功能。 |
|
| IP話機 |
Polylink eTalk 2200 |
待定 |
座席接入終端。 |
|
| E1網(wǎng)關 |
待定 |
1 |
用于連接客戶PSTN線路。 |
|
| 分支機構(gòu) |
IP話機 |
待定 |
注冊到IPCC系統(tǒng)，作為座席分機設備 |
四、系統(tǒng)建設建議
1.帶寬
為了保證通信網(wǎng)的使用正常，需要保證一定的帶寬容量，計算公式如下。
每路電話所消耗的網(wǎng)絡帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話、分機撥打VoIP長途電話的并發(fā)數(shù)，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。例如：經(jīng)估算，每天上海中心撥打其他分公司分機和VoIP長途電話的最高并發(fā)數(shù)為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。
2.VOIP
IPCC支持虛擬運營商接入功能，只要在IPCC上設置虛擬運營商提供的賬戶信息，便可注冊到虛擬運營商的VOIP網(wǎng)絡，從而享受到虛擬運營商提供的優(yōu)惠通話資費待遇；設置適當?shù)暮艚新酚珊�，各地IP分機都可以通過統(tǒng)一的帳號呼叫。
同時：用戶還可將IPCC系統(tǒng)直接注冊到Polylink的軟交換平臺，使用VOIP線路出局，享受到價格便宜，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電信落地線路。
3.網(wǎng)絡條件
IPCC設備留一個網(wǎng)口放置于機房，為網(wǎng)關設備各留一個網(wǎng)口即可，最好提供公網(wǎng)地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打開5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口
4.施工條件
根據(jù)IPCC終端數(shù)量提供必要的線路端口，如：使用8口FXS語音網(wǎng)關必須提供8個電話接口（RJ11）到桌面；如：使用IP電話需提供網(wǎng)絡端口到桌面；其次使用IP電話后需要提供電源接口；交換機必須提供足夠網(wǎng)絡接口。
五、項目實施細則
1.場地及環(huán)境準備要求
為了使貴司的設備能夠順利開通并穩(wěn)定運行，上海聚領信息有限公司根據(jù)GB9361－88《計算機場地安全要求》，結(jié)合系統(tǒng)的具體情況，建議系統(tǒng)運行的場地環(huán)境至少達到以下要求。
1、應避開易發(fā)生火災、危險程度高的區(qū)域，塵埃、有毒氣體、腐蝕性氣體等環(huán)境污染的區(qū)域，避開低洼、潮濕及落雷區(qū)域，避開強振動源和強噪聲源，避開對系統(tǒng)產(chǎn)生影響的強電場、強磁場的場所，避免設在建筑物的高層以及用水設備的下層或隔壁，避開有地震危害的區(qū)域，避開重鹽害區(qū)域。
2、系統(tǒng)運行時時，要求溫度在15℃－30℃，相對濕度在40%－70%，溫度變化率<10(c/n)，要不凝露。
3、系統(tǒng)放置的建筑物耐火等級必須符合GBJ45－82《高層民用建筑設計防火規(guī)范》中規(guī)定的二級耐火等級。因此，應在機房的活動地板下及吊頂內(nèi)、主要空調(diào)管道及易燃物附近部位，設置火災報警裝置。
4、機房用電必須通過穩(wěn)壓，并提供不間斷電源，電源的容量不小于所有計算機使用功率的3倍以上，機房內(nèi)要求設置專用動力配電箱，機房內(nèi)其它電力負荷不得由計算機主機電源和不間斷電源系統(tǒng)供電。
5、機房要求鋪設導靜電地面，采用的活動地板可由鋼、鋁或其它阻燃性材料制成。單元活動地板的系統(tǒng)電阻應符合現(xiàn)行國家標準《計算機機房用活動地板技術條件》的規(guī)定。
2.項目實施分工界面圖
| 責任劃分 |
Polylink 責任 |
用戶責任 |
說明 |
| 場地勘測 |
√ |
||
| 場地數(shù)據(jù)提供 |
√ |
||
| 機房改造施工 |
√ |
||
| 設備安裝 |
√ |
E1網(wǎng)關30B+D接入 |
|
| 設備硬件測試 |
√ |
同一天完成 |
|
| 系統(tǒng)調(diào)試 |
√ |
同一天完成 |
|
| 系統(tǒng)調(diào)試協(xié)助 |
√ |
||
| 初驗測試 |
√ |
硬件安裝完成后 |
|
| 初驗測試協(xié)助 |
√ |
||
| 試運行 |
√ |
試運行期間調(diào)試期 |
|
| 試運行協(xié)助 |
√ |
||
| 終驗測試 |
√ |
運行穩(wěn)定后最終檢驗報告 |
|
| 終驗測試協(xié)助 |
√ |
3.測試和驗收
本次項目的驗收工作應遵照Polylink提供的驗收程序執(zhí)行。經(jīng)雙方協(xié)商確認后指導驗收工作。
Polylink提交的驗收測試程序用于驗證Polylink設備的主要功能，適用于本項目下用戶系統(tǒng)設備測試。
| 演示測試項目 |
IPCC 呼叫中心系統(tǒng) |
| 各終端和系統(tǒng)兼容測試使用 |
|
| 驗收測試標準 |
系統(tǒng)符合本項目計劃書規(guī)定的所有技術要求 |
| 驗收測試地點 |
用戶現(xiàn)場 |
| 驗收測試時間 |
設備運行測試完成后 |
| 測試實施方 |
Polylink |
| 測試配合方 |
用戶 |
| 驗收測試結(jié)果 |
雙方授權(quán)代表簽署 <驗收證書> |
4.培訓計劃
目前Polylink的培訓采用授課與實際操作相結(jié)合的方式。
培訓內(nèi)容主要包括：
六、設備技術文檔
針對IPCC設備可提供的資料主要有：
相關文件大多記錄在配置、工程、總體及技術手冊中，雖還有很多其它名稱文件，因內(nèi)容多與上述四部手冊相似或重復，恕不一一羅列。
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