包裝行業(yè)的CRM秘訣:如何從扯皮到協(xié)作

李偉 2010/08/09

　　業(yè)務(wù)扯皮——所有管理者遇到的共鳴話題。

　　在業(yè)界關(guān)于這個問題，似乎還沒有找到更好的方法，從信息化的角度來看，IT部門和業(yè)務(wù)部門的扯皮現(xiàn)象比較多，比如業(yè)務(wù)部門如果有些業(yè)務(wù)沒有做好，就會把所有的罪責歸功于IT部門，而往往 IT 部門里外不是人，總是要承擔著不明不白的“冤枉”扯皮的現(xiàn)象一直存在，但一直沒有得到有效的解決。

　　秦皇島市斯必得彩塑包裝制品有限公司座落于美麗的海濱城市秦皇島，創(chuàng)業(yè)十多年來，在客戶的厚愛和供應(yīng)商的大力支持下，迅飛速發(fā)展，業(yè)務(wù)覆蓋了大半個中國并有部分產(chǎn)品出口到歐美發(fā)達國家，在軟包裝市場贏得了一席之地。斯必得公司在發(fā)展過程中，也遇到了管理之困。

　　銷售與生產(chǎn)的“扯皮”

　　秦皇島市斯必得彩塑包裝制品有限公司的外地辦事機構(gòu)有沈陽、長春、太原等地區(qū)，當?shù)氐霓k事機構(gòu)主要職能是拓展客戶、聯(lián)系客戶，銷售人員主要是尋找食品類、工業(yè)類的工廠，希望他們能采用斯必得公司的包裝。

　　在之前的管理中，銷售人員將詳細的包裝要求以傳真等方式發(fā)給在秦皇島的工廠，工廠按照要求制作包裝，但是往往秦皇島總公司的生產(chǎn)人員和客戶之間溝通不充分，或者銷售人員的理解差錯等，銷售與生產(chǎn)總是有扯皮的現(xiàn)象。這讓胡總決心徹底解決這些問題。

　　異地管理問題

　　管理外地辦事處是非常頭疼的問題，尤其是外地辦事處的人員變動，都將讓公司遭受一定損失，客戶資料管理成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。因為：客戶聯(lián)系資料不光是聯(lián)系人的姓名電話等，更多的涉及到客戶的規(guī)模、客戶的產(chǎn)量等，這些數(shù)據(jù)都是需要隨時更新的，還有與客戶的樣品試用情況、報價等重要交往信息，這些都將決定公司對客戶的下一步動作。

　　外地辦事機構(gòu)銷售人員的日常管理往往有些滯后，管理者需要盡量了解銷售人員每天的工作日報、客戶拓展情況，而這些數(shù)據(jù)很難統(tǒng)一集中管理。

　　如果沒有辦法很好解決異地管理，企業(yè)發(fā)展將成為瓶頸。

　　月租型CRM 在線更加有優(yōu)勢

　　胡振忠先生是秦皇島市斯必得彩塑包裝制品有限公司總經(jīng)理，胡總認為，企業(yè)的發(fā)展就是管理問題，對于員工的管理尤為重要，對于外地市場開拓的管理都是企業(yè)需要解決的戰(zhàn)略問題。

　　“在線CRM幫了我大忙！”胡總說：“一般情況，銷售人員對客戶的了解我們都數(shù)據(jù)化，這些數(shù)據(jù)包括：工廠的廠房規(guī)模、人數(shù)、產(chǎn)量、產(chǎn)品大小等等，這些都是我們的重要客戶數(shù)據(jù)，通過這些，管理者很清楚知道客戶的重要級別，我們的銷售人員需要獲得這些信息，并且傳入CRM系統(tǒng)，銷售人員的每天的拜訪，特別是客戶對樣品的試用、報價、合同等都需要成為客戶信息的一部分�！�
　　對簽約客戶的管理胡總表現(xiàn)出非常滿意：“簽約的客戶里面包含了客戶對包裝的所有要求，銷售人員會把所有的要求都寫入CRM里面的客戶視圖里面，工廠可以查看對于包裝的要求，如果不清楚的話，工廠人員也可以直接電話給客戶相關(guān)人員，發(fā)郵件，發(fā)短信息，都是CRM提供的功能，非常實用。有了CRM，我們扯皮的現(xiàn)象大大減少了，到底是誰出錯了，CRM里面的數(shù)據(jù)可以證明�！�

　　“在線CRM最大的優(yōu)勢在于，通過互聯(lián)網(wǎng)，我們把辦事處看成立隔壁的辦公室，而且費用也低廉！”胡總笑著說。

　　據(jù)了解，秦皇島市斯必得彩塑包裝制品有限公司從事的是軟包裝業(yè)務(wù)，從一個幾個人的公司一直發(fā)展到現(xiàn)在目前七十多個人，CRM成為企業(yè)戰(zhàn)略部署的基礎(chǔ)平臺。

　　付了“小費” 解決大問題

　　對于中小企業(yè)來講，成本控制也是非常重要。產(chǎn)品的功能是滿足了，但對于成本這塊胡振忠有著自己的一本“帳”。當初在選擇月租CRM的產(chǎn)品之前，就算了一筆明白“帳”，如果采購傳統(tǒng)的軟件，看似比較好，但隱形的成本較高。

　　比如購買傳統(tǒng)的軟件，就需要建立服務(wù)器，這就需要專業(yè)的人員維護，一年下來的維護人員的工資也就是好幾萬，在IT設(shè)備還得不少錢，而用類似XTools月租在線的產(chǎn)品還是比較方便，靈活。另外，員工和客戶的上網(wǎng)方式是不同的，導(dǎo)致會產(chǎn)生不同的接口，所以最終選擇了月租型XTools幫助我們實現(xiàn)管理，同時也解決了我們異地的部署。對于我們來講，就比較合適。

　　據(jù)記者的了解，目前斯必得已經(jīng)使用是XTools （www.xtools.cn）公司的產(chǎn)品已經(jīng)兩年多，兩年的使用下來已經(jīng)對于所有的員工形成了統(tǒng)一的管理，避免了過去業(yè)務(wù)扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。

　　給更多的同行推行管理訣竅

　　胡振忠是一個熱心的人，對于管理經(jīng)驗，也經(jīng)常與客戶進行分享。當客戶遇到同樣的問題時，胡振忠會熱衷的把把XTools的產(chǎn)品推給客戶，因為他知道只有客戶成功了，企業(yè)才能更成功。讓客戶去分享更多的他的管理經(jīng)驗。

　　胡振忠說：“管理銷售人員也是一門學(xué)問，用各種手段，有自己的一套管理的方法，但是沒有銷售管理工具，思想將成為空想�！�

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