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建立預(yù)測流程與方法的一般原則（中）

徐樹模 2009/05/05

• 如何提升話務(wù)預(yù)測準確度（上）

　　1. 屬于多技能的客服人員能夠服務(wù)的話務(wù)量隊列也就越廣，如，主要服務(wù)「一般英文」的客服人員能夠服務(wù)「一般服務(wù)英文」與「一般服務(wù)中文」的來電。

　　2. 一般共有四種服務(wù)話務(wù)量，VIP、中文、英文、日文，通常需獨立作預(yù)測，但如果英文與日文的話務(wù)量過低(例如低到僅需一位客服人員處理)，也可將一般中、英、日三種話務(wù)量合并預(yù)估，對預(yù)測流程的簡化有相當大的幫助。

　　3. 要提醒的是，當多種服務(wù)話務(wù)量合并作預(yù)測時，平均處理時長的預(yù)測也將愈趨復(fù)雜。

　　話務(wù)量預(yù)測時的比例原則

　　在擷取歷史話務(wù)量時，大部分以「比例原則」來推估未來的話務(wù)量，亦即「分時話務(wù)量比率」經(jīng)驗數(shù)據(jù)的建立，這樣能夠方便預(yù)測人員以「總推估量」來預(yù)測分時話務(wù)量。如這個月的9:00-9:30實際話務(wù)量為50通，占整日話務(wù)量1000通的5%，下個月的同一天因為業(yè)務(wù)促銷的因素，預(yù)估日總話務(wù)量將會成長為2000通，那么下個月同一天的9:00-9:30話務(wù)量即可預(yù)測為2000 x 5% = 100通。

　　曲線圖表的建立

　　建立歷史話務(wù)量與AHT數(shù)據(jù)時，除了要看到數(shù)值，還應(yīng)該以曲線圖表的方式呈現(xiàn)其變化趨勢，這樣才能快速的與相鄰資料作比對 并確實篩選出異常資料。

• 呼叫中心建立話務(wù)預(yù)測流程與方法（下）

作者供稿　CTI論壇編輯