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呼叫中心建立話務(wù)預(yù)測流程與方法（下）

徐樹模 2009/05/06

• 如何提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確度（上）
• 建立預(yù)測流程與方法的一般原則（中）

建立歷史話務(wù)量模型

‘月’話務(wù)量的模型建立：

　　可看出‘月’話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與季節(jié)因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來‘月話務(wù)總量’。歷史月話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存3-5年，并將成長與衰退趨勢作原因注記，將可純化其變動影響，提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。

‘周’話務(wù)量的模型建立：

　　可看出周一至周日話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與工作日、假日等因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來的‘日話務(wù)總量’。歷史日話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存5-6周，并將變化趨勢作原因注記(如國訂假日、賬單日等)，將可純化其變動影響，提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。

‘分時(每30分鐘)’話務(wù)量的模型建立：

　　可看出分時話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與忙時因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來的分時話務(wù)量。歷史分時話務(wù)量應(yīng)盡可能保存1-2周有代表性的數(shù)據(jù)，并將異常變化模型剃除(如暴量來電、系統(tǒng)故障等)，將可純化其變動影響，提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。

基礎(chǔ)預(yù)測流程范例

1. 取得去年全年的話務(wù)量×1.1(推估成長10%)=今年全年的話務(wù)量



2. 今年全年的話務(wù)量×0.12(比例原則預(yù)估七月份歷史話務(wù)量占比)=預(yù)估七月份話務(wù)量



3. 預(yù)估七月份話務(wù)量/31天=預(yù)估平均七月份日話務(wù)量



4. 預(yù)估平均七月份日話務(wù)量×比例原則預(yù)估的周一至周日歷史話務(wù)量相對比率=預(yù)估7/1- 7/31個別日話務(wù)量



5. 預(yù)估7/1-7/31個別日話務(wù)量×歷史個別日分時話務(wù)比率=預(yù)估7/1- 7/31個別日分時(每30分鐘) 話務(wù)量

1. 針對不同的服務(wù)項目，建立其平均處理時長模型，包含周一至周日平均處理時長‘分時模型’、‘季節(jié)因素模型’、‘賬單期模型’、‘促銷期模型’等。



2. 建立平均處理時長模型時，盡量拆解為‘平均通話時長’與‘平均話后處理時長’兩模型，將更有助于深入解析。



3. 確實讓每位客服人員了解各服務(wù)類別的標(biāo)準(zhǔn)‘平均通話時長’與‘平均話后處理時長’，并讓客服人員了解自己的達成狀況。



4. 不同類別的話務(wù)，其平均處理時長也就不同，應(yīng)定義其標(biāo)準(zhǔn)的平均處理時長，并于來電統(tǒng)計中分類統(tǒng)計，定期檢討修正。



5. 新進客服人員的平均處理時長應(yīng)適度放寬，亦可于計算人力時，設(shè)定資淺人員專業(yè)度<1，或于系統(tǒng)流程變動時修正。



6. 隨著新服務(wù)上線趨于成熟穩(wěn)定后，客服人員應(yīng)該要熟悉此項新服務(wù)，也就是說，此項新服務(wù)的平均處理時長應(yīng)逐步平穩(wěn)趨近于一底值。

CTI論壇報道