質(zhì)量管理有效提升電話營(yíng)銷效益
黃錫璁 2009/10/28
電話營(yíng)銷是這幾年來(lái)市場(chǎng)接受度相當(dāng)高的營(yíng)銷工具之一，與一般銷售通路相比較具備相對(duì)成本較低、與客戶互動(dòng)性佳、營(yíng)銷成效快速等優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)由規(guī)劃的質(zhì)量管理機(jī)制，透過(guò)與錄音系統(tǒng)的整合，定期定量挑選專員的電話營(yíng)銷錄音，分派給質(zhì)檢人員以系統(tǒng)設(shè)計(jì)的評(píng)分窗體進(jìn)行評(píng)量；特殊的評(píng)量結(jié)果可經(jīng)由教育訓(xùn)練或其它回饋機(jī)制回饋給專員，將能有效提升專員的服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷技巧。
透過(guò)質(zhì)量管理與教育訓(xùn)練機(jī)制的配套，能有效的提升銷售量與降低客戶對(duì)電話營(yíng)銷的負(fù)面觀感。下文將以營(yíng)銷電話過(guò)程為例，說(shuō)明質(zhì)量管理中錄音挑選的原則與各階段評(píng)分窗體的設(shè)計(jì)提出一些分析與建議，以達(dá)成提升電話營(yíng)銷效益的目的。
一般的電話營(yíng)銷可以分為開發(fā)，說(shuō)明，促成與成交四個(gè)階段，說(shuō)明如下
1.開發(fā)階段
聯(lián)系客戶，說(shuō)明目的與引起客戶興趣，多數(shù)會(huì)拒絕電話營(yíng)銷的客戶會(huì)于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話，如客戶直接且明確的提出拒絕，明確的與客戶致歉并主動(dòng)結(jié)束通話是最好的作法，死纏爛打只會(huì)引起客戶反感，將機(jī)會(huì)留至下次電訪不僅能提高公司形象，且能將更多的時(shí)間專注在有成交機(jī)會(huì)的客戶身上。
2.說(shuō)明階段
詳細(xì)說(shuō)明商品特性，釋出誘因，引起客戶興趣，適當(dāng)?shù)氖占蛻糍Y料有助分析客戶是否有成交的可能性，購(gòu)買能力、購(gòu)滿意愿、需求皆與成交率息息相關(guān)。
3.促成階段
客戶是否詢問(wèn)詳細(xì)的規(guī)格，是否提出自己的需求，對(duì)產(chǎn)品是否提出很多的疑問(wèn)，這些都是客戶發(fā)送出的訊息，抓緊機(jī)會(huì)促成客戶成交。
4.成交階段
客戶同意購(gòu)買后，務(wù)必詳細(xì)的覆誦客戶購(gòu)買的商品別與相關(guān)信息，并盡速與客戶完成文件上的作業(yè)(傳真，郵寄..etc)
透過(guò)與CTI系統(tǒng)整合，系統(tǒng)可規(guī)劃于營(yíng)銷各階段進(jìn)行錄音挑選并進(jìn)行評(píng)核。以國(guó)內(nèi)某壽險(xiǎn)業(yè)者約100位營(yíng)銷專員舉例，各階段/月挑選錄音通數(shù)如下：
注：可依各營(yíng)銷中心話務(wù)量與工作量與專員狀況進(jìn)行修正，舉例來(lái)說(shuō)：
如平均通時(shí)間長(zhǎng)，但成交率不佳，則可能是該專員促成階段技巧不佳，可特別針對(duì)該專員促成階段通話挑選比例調(diào)升。
如平均通時(shí)間短，但成交率不佳，則可能是該專員說(shuō)明階段技巧不佳，可特別針對(duì)該專員說(shuō)明階段通話挑選比例調(diào)升。
透過(guò)評(píng)分窗體的設(shè)計(jì)，可以針對(duì)每個(gè)營(yíng)銷專員的營(yíng)銷技巧進(jìn)行分析，找出營(yíng)銷專員需要加強(qiáng)的部份。
注一：多數(shù)會(huì)拒絕電話營(yíng)銷的客戶，會(huì)于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話。
注二：客戶在剛開始的一分鐘內(nèi)，警戒心較強(qiáng)，故不要急著強(qiáng)迫客戶下決定。
各營(yíng)銷階段應(yīng)有不同的銷售技巧與重點(diǎn)，透過(guò)質(zhì)量管理的機(jī)制，可針對(duì)每個(gè)階段挑選不同的錄音記錄進(jìn)行評(píng)量，將能以最低評(píng)分人力，達(dá)成提升企業(yè)電話營(yíng)銷的效益。透過(guò)設(shè)計(jì)良好的評(píng)分窗體有助營(yíng)銷單位分析每個(gè)營(yíng)銷專員在各個(gè)銷售階段營(yíng)銷技巧的強(qiáng)弱；與教育訓(xùn)練機(jī)制搭配后，將容易犯錯(cuò)與需要注意的話術(shù)強(qiáng)調(diào)出來(lái)，更能持續(xù)改善營(yíng)銷專員的銷售技巧，有效提升整體效益。
CTI論壇報(bào)道
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