潤普語音卡構筑CTI應用
因為專業(yè)，所以領先

2006/04/11

　　計算機和電話是兩種能給最終用戶帶來巨大效益的設備。但是這兩種設備能夠協(xié)調地結合起來運行，產(chǎn)生的作用要遠遠超過以往孤立地使用它們時產(chǎn)生的價值。計算機電話集成技術（CTI Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。

　　一、CTI應用

　　電話一直是個人之間速度最快的通信手段。電話給計算機產(chǎn)業(yè)也帶來了許多好處，比如保證服務質量，降低擁有成本，提高故障恢復速度和容錯能力等。而計算機更是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的工具。計算機與電話的優(yōu)點相結合，便是計算機電話要達到的目的。常用的計算機電話集成應用：

包括121、122、148、160、168呼叫處理服務系統(tǒng)，以統(tǒng)一號碼、自動服務分流、實時的用戶資料顯示為特點的呼叫中心（Call Center）是此類應用的發(fā)展方向；

包括110報警系統(tǒng)、語音信箱、話費催繳系統(tǒng)等的語音服務系統(tǒng)；

　　應用CTI技術能給人們的工作和生活帶來很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務質量、增強競爭能力等。因此，CTI技術出現(xiàn)后很快成為熱點并迅速發(fā)展起來。目前CTI在國外已發(fā)展成為一個成熟的產(chǎn)業(yè)，在國內也正蓬勃發(fā)展。CTI的應用領域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險、證券交易、商業(yè)、醫(yī)療、教育、運輸、制造、服務、娛樂等各行各業(yè)。

　　二、CTI應用的語音卡解決方案

　　CTI應用存在兩種典型的解決方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自動話務分配)的解決方案和基于語音板卡的解決方案。ACD方案和語音卡方案的根本分歧點在于其CTI技術實現(xiàn)和發(fā)展歷程。我公司主要是應用語音板卡技術。

　　語音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。

　　以語音卡為基礎的CTI應用系統(tǒng)的主要技術組成如下：

Client/Server結構的微機網(wǎng)絡技術--在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務器中實現(xiàn)，業(yè)務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結構的微機網(wǎng)絡；

語音板卡技術--語音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺；

語音總線技術--語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復雜的系統(tǒng)，同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎；

機間擴展總線技術--限于微機的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或實現(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng)，就需要機間總線技術。

　　這種方案的主要特點如下：

投資小--由于語音卡的價格低廉，擴充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實際需求進行靈活配置和平滑擴展，具有較高的性能價格比；

系統(tǒng)建設周期較短，功能擴展性強--語音卡方案的主要功能都由軟件編程實現(xiàn)。國內一些語音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語音接續(xù)、排隊分發(fā)、撥內外線、電話會議、文本傳真轉換、文本語音轉換等功能模塊，通過簡單組合十種符合國際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應用系統(tǒng)。基于同樣原因，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。

　　綜上所述，語音卡方案在規(guī)模不大，比較強調成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個很不錯的方案。根據(jù)實際經(jīng)驗，如果某一CTI系統(tǒng)在三年內坐席數(shù)不超過48個，用語音卡方案構筑會取得很好的經(jīng)濟效益。

　　三、話路語音模塊功能描述

來話自動分配：對進入系統(tǒng)的用戶來話根據(jù)來話先后順序予以排隊，將來話分配到空閑最久的受理坐席上；

自動報受理人員工號：受理坐席應答后，先自動報受理人員工號；

主叫號碼顯示：受理坐席顯示來話呼叫的主叫號碼并存入數(shù)據(jù)庫中；

超時轉接、延時分配：來話呼叫經(jīng)分配后一定時間內話務員不應答（時間可由系統(tǒng)設定），則自動轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統(tǒng)設定），則自動轉入自動受理；

來話轉接：坐席可將特殊呼叫轉移到班長席或其他坐席；

撥內、外線：坐席可控制系統(tǒng)轉撥內外線電話，進行事務處理；

三方通話：受理人員可隨時撥接內外線，實現(xiàn)三方通話；

忙閑設定：通過開關設定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來話分配；

監(jiān)聽：系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對任一話務坐席進行監(jiān)聽；

全忙提示：180用戶排隊等待一定時間后（可由系統(tǒng)設定），播放全忙提示音；

錄放音：系統(tǒng)班長席和監(jiān)聽席可對坐席進行電話實時錄音、定時錄音，錄音時長可設；

自動傳真：系統(tǒng)根據(jù)坐席請求，可將數(shù)據(jù)庫中信息轉換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門，如對方忙或無人接聽，系統(tǒng)自動重發(fā)；

安撫音提示：180呼叫在排隊時播放安撫語音；

自動受理錄音：當無人值守或播放全忙提示后，系統(tǒng)讓用戶選擇是否自動受理，系統(tǒng)可記下用戶輸入的聯(lián)系電話和語音留言；

狀態(tài)顯示：控制臺和班長席能夠實時顯示各坐席臺狀態(tài)；

強拆和單線話路重啟：控制臺能設定單線話路的狀態(tài)，班長席能強拆某一坐席話路。

　　四、話路語音模塊有關技術指標

提供2條E1線路，包括40路進、16路出、4路即時傳真，并具有通過增加E1接口模塊擴容的能力；

通過與交換機配合，話務員坐席能夠顯示主叫號碼；

來話自動分配，具有呼叫排隊和話務員坐席排隊的功能；

具有超時轉接和話務員坐席閉鎖的功能，來話呼叫經(jīng)分配后一定時間內話務員不應答（時間可由系統(tǒng)設定），則自動轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統(tǒng)設定），則自動轉入語音信箱處理；話務員工號及閉鎖號反映到班長席，班長席上顯示自動閉鎖的坐席號及話務員工號；

具有自動報話務員工號的功能；

具有話務員坐席忙閑設置和登記話務員工號功能；

話務員坐席可以呼叫其他坐席或某一外線電話，進行轉接或三方通話，能同時實現(xiàn)5組三方通話；

班長坐席也可以隨時插入或監(jiān)聽某個話務員坐席監(jiān)聽話務員的應答，并可對話務員的應答情況錄音，能實現(xiàn)5個坐席的同時錄音，錄音時長為50小時以上；

系統(tǒng)有較完整的文字和語音提示，能防止線路死鎖和一般的誤操作。

　　五、結語

　　國內電話的迅速普及和計算機應用的發(fā)展，為CTI的發(fā)展打下了良好基礎，應該說CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)到了起飛階段。有關的研究者指出，我國電話的普及率高而利用率低，CTI應用則有助于促使用戶多打電話，提高電話的利用率；對電信部門來說，利用CTI開展增值業(yè)務，也有利于提高電信服務水平，改善公眾形象。而用語音卡構筑小型CTI應用不需要很大的投入，只要利用國外的先進硬件平臺技術，發(fā)揮自己在CTI軟件、應用系統(tǒng)開發(fā)、價位和售后服務等方面的優(yōu)勢，無疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統(tǒng)方案。

潤普音訊公司供稿 CTI論壇編輯

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