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DataTool為徽商銀行布署Impact360運(yùn)營管理套件

2009/06/08

用戶背景

　　徽商銀行（HUISHANG BANK）是在合肥市商業(yè)銀行更名的基礎(chǔ)上，吸收了蕪湖、安慶、馬鞍山、淮北、蚌埠等五家城市商業(yè)銀行和六安、銅陵、淮南、阜陽等四座城市的七家信用社而成立的注冊資本25億，總部設(shè)在安徽合肥。下設(shè)總行營業(yè)部以及12家分行，擁有網(wǎng)點(diǎn)157個(gè)。其客服中心主要業(yè)務(wù)就是面向所有客戶，處理各類銀行金融業(yè)務(wù)，提供專業(yè)的建議和幫助，以期得到用戶的肯定和滿意，從而全面提高徽商銀行的社會上的影響力和競爭力。

用戶需求

　　對客服中心的所有電話進(jìn)行全程錄音，并提供實(shí)時(shí)的查詢、調(diào)聽、下載和長時(shí)間的在線及離線存儲。另外隨著徽商銀行業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，其客服中心的客服系統(tǒng)也相應(yīng)的需要擴(kuò)容以滿足更多的業(yè)務(wù)及省內(nèi)各地客戶的需求，需要保證客服中心電話業(yè)務(wù)歷史數(shù)據(jù)的完整性和調(diào)用靈活性。

解決方案

　　DataToolo在接手此項(xiàng)目后，考慮到隨著徽商銀行業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，保證客服系統(tǒng)在擴(kuò)容后數(shù)據(jù)的完整性與調(diào)用靈活性的問題，DataToolo 為徽商銀行在位于合肥市府廣場的中心機(jī)房布署了一套寶東Impact360產(chǎn)品。

　　錄音服務(wù)器用以連接呼叫中心所使用的CTI設(shè)備，從而獲取遠(yuǎn)端和本地的坐席全程通話并進(jìn)行錄音；數(shù)據(jù)庫用以記錄每通電話的索引信息，提供詳細(xì)的CTI字段，滿足業(yè)務(wù)部門實(shí)時(shí)的錄音查詢、調(diào)聽和下載；語音文件分為本地硬盤的短時(shí)間在線存儲和磁帶機(jī)的長時(shí)間離線存儲，以確保規(guī)定時(shí)間內(nèi)的錄音不丟失和及時(shí)查找調(diào)取。

　　此系統(tǒng)能夠全程記錄客服中心所接聽及撥打的所有客戶電話，并進(jìn)行保存和后期處理。并且提供豐富的話務(wù)詳細(xì)查詢及實(shí)時(shí)監(jiān)聽。保證了客服電話的不丟失，以及快速的查找調(diào)聽和長時(shí)間保存等實(shí)際需求。

用戶收益
  1. 實(shí)現(xiàn)了話務(wù)數(shù)據(jù)的歷史記錄保存和可使用性。

  2. 方便靈活的操作界面（GUI）。

  3. 自動的數(shù)據(jù)維護(hù)和存儲管理。

  4. 提供座席員日常工作指標(biāo)評定的參考依據(jù)。

  5. 提高了呼叫中心的工作效率。

CTI論壇編輯


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