淺談在線CRM如何助企業(yè)留住“回頭客”

2010/09/14

　　在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著一句非常著名的格言：留住回頭客比不斷去開發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是提升客戶忠誠(chéng)度的意義所在。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何贏得更廣大的市場(chǎng)占有率、開發(fā)更廣闊的市場(chǎng)空間、如何有效地開發(fā)新客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問題。

　　信息化時(shí)代的到來極大地改變了我們的商業(yè)模式，它為企業(yè)帶來希望的同時(shí)也帶來了挑戰(zhàn)，尤其是SaaS模式在線CRM的出現(xiàn)，從根本上影響了企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系。國(guó)內(nèi)首家SaaS廠商八百客推出的800APP-CRM，已成功讓萬余家企業(yè)享受到云端管理所帶來的樂趣。

　　留住“回頭客” 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

　　美國(guó)的一個(gè)調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶營(yíng)銷費(fèi)用的1/5；向現(xiàn)有客戶成功銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶成功銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降15%；如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%；企業(yè)60% 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦，以客戶忠誠(chéng)度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例，每當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5%，企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會(huì)有大幅度的提高。

　　可見，我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)中，想客戶所想，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，全面營(yíng)造客戶至上的管理理念，已成為企業(yè)成功管理的必修課。

　　在線CRM助企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度

　　CRM是一種以客戶為中心的管理方式。客戶關(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類的客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

　　1、利用在線CRM整理潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶

　　整理潛在客戶并不是簡(jiǎn)單的分類，我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開拓。在和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤時(shí)，必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”，過猶不及都不是好的選擇。

　　800APP在線CRM，提供潛在客戶在線捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶需求，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對(duì)應(yīng)銷售人員，以便銷售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶。此外，銷售人員可以通過CRM發(fā)送郵件、手機(jī)短信等表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷，可以讓銷售人員有更多的機(jī)會(huì)獲得客戶的認(rèn)可。

　　2、利用在線CRM判斷客戶價(jià)值

　　營(yíng)銷大師菲利普•科特勒在其營(yíng)銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中，將營(yíng)銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營(yíng)銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

　　企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評(píng)價(jià)客戶和維系、管理客戶，同時(shí)通過對(duì)客戶價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐�？蛻糁艺\(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此通過在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)到客戶目前所處的狀態(tài)，才能提升客戶的忠誠(chéng)度。一般來說，客戶忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買客戶，重復(fù)購(gòu)買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。

　　3、利用在線CRM讓客戶在企業(yè)中“顯值”

　　在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少；哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。

　　如在800APP系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻簦虚g的過程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時(shí)，還提供營(yíng)銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷方式。

　　CRM軟件通過把客戶生命周期管理與客戶價(jià)值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護(hù)客戶忠誠(chéng)度；同時(shí)從客戶多方面建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，使高價(jià)值客戶與負(fù)值客戶“顯”出來，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，并且保證不同價(jià)值客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)更合理的成本。

　　4、利用在線CRM加強(qiáng)客戶關(guān)懷

　　對(duì)于實(shí)行會(huì)員制的企業(yè)，加強(qiáng)會(huì)員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶的忠誠(chéng)度。如八百客在線CRM可以定制會(huì)員管理模塊，加強(qiáng)會(huì)員信息的管理力度，通過會(huì)員的會(huì)員卡、會(huì)員消費(fèi)額、會(huì)員積分、會(huì)員級(jí)別的記錄，更準(zhǔn)確的管理會(huì)員信息，區(qū)分會(huì)員價(jià)值，提高會(huì)員的管理效率。并把會(huì)員與會(huì)員卡對(duì)接、消費(fèi)轉(zhuǎn)積分與短信自動(dòng)通知相連接，支持多分店連鎖，統(tǒng)一消費(fèi)、積分。不僅完善服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費(fèi)用，極大提高了客戶滿意度。而一個(gè)溫馨的短信，一個(gè)簡(jiǎn)潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還節(jié)約客戶關(guān)懷的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

　　CRM作為一種新型的管理機(jī)制，它極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，為企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度起到了積極的作用。

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