CIO遭遇管理“困局” CRM成“驅(qū)動(dòng)力”
2011/03/02
CTI論壇(ctiforum)3月2日消息（記者 潘婷婷): 信息時(shí)代的崛起喚起了一個(gè)屬于CIO的時(shí)代。于是，處于成長(zhǎng)期的CIO們開(kāi)始尋找一種新的工具作為實(shí)現(xiàn)CIO自身價(jià)值的外在“驅(qū)動(dòng)力”。近幾年CRM市場(chǎng)風(fēng)聲水起，日漸紅火。國(guó)際上Salesforce、SAP、Oracle等紛紛發(fā)力，挖金CRM；國(guó)內(nèi)八百客、金蝶、用友等迅速崛起，擴(kuò)大CRM市場(chǎng)，成為新力軍。這一熱點(diǎn)同樣也受到了各CIO的特別關(guān)注。
根據(jù)Gartner最新調(diào)查資料顯示，絕大多數(shù)CIO都把CRM作為未來(lái)一年企業(yè)的主要任務(wù)之一。因?yàn)榘凑沼绞将@取、發(fā)展和保持客戶(hù)關(guān)系的目標(biāo)是永無(wú)止境的，所以在未來(lái)時(shí)間里，CRM仍然是企業(yè)負(fù)責(zé)人的一個(gè)主要側(cè)重點(diǎn)。
CRM助CIO解“遠(yuǎn)慮近憂(yōu)”
作為企業(yè)中的高級(jí)職位，CIO被CEO授權(quán)分管信息化建設(shè)輔助企業(yè)的高層決策和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，全面負(fù)責(zé)從制定戰(zhàn)略到確定推進(jìn)規(guī)劃到執(zhí)行采購(gòu)方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的信息管理。
那么面對(duì)信息化管理，CIO對(duì)什么問(wèn)題真正感興趣？什么才是CIO夜不能寐的難題？CIO下一步的投資重點(diǎn)在哪里呢？根據(jù)09年底CIO時(shí)代網(wǎng)與北京大學(xué)CIO班進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查顯示，50%的CIO最關(guān)注業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和改造，43%表示關(guān)注信息安全管理，40%關(guān)注IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。
從調(diào)查結(jié)果可以看出，CIO最關(guān)注的IT管理問(wèn)題可以用“既有遠(yuǎn)慮也有近憂(yōu)”來(lái)概括，CIO一方面要考慮IT戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)架構(gòu)等問(wèn)題，又要傾注更多的精力到業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、新系統(tǒng)的實(shí)施、IT項(xiàng)目管理上來(lái)。這進(jìn)一步說(shuō)明了IT與業(yè)務(wù)融合的進(jìn)一步深化，CIO不再僅僅關(guān)注IT技術(shù)，而是更多的走向業(yè)務(wù)、走向管理，更多的從管理角度看問(wèn)題，更多的考慮如何利用IT技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、人員工作模式以及信息使用，來(lái)幫助企業(yè)減少成本。
隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和優(yōu)化客戶(hù)管理，已成為中國(guó)企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的一大選擇。越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。所以，為公司成功安裝一套先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，成為各CIO實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要選擇。
但在CRM系統(tǒng)選型時(shí)，CIO需謹(jǐn)慎行事。在此，國(guó)內(nèi)首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客為各位CIO提供三點(diǎn)建議，旨在幫助CIO正確選型CRM。
首先，不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，CIO應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)與行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用以及本企業(yè)的特點(diǎn)、差異性來(lái)有針對(duì)性選用、實(shí)施CRM；其次，如何采用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全和保密措施，以確保企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展和數(shù)據(jù)信息的安全和保密，讓企業(yè)安心、放心，這應(yīng)是軟件服務(wù)商和各企業(yè)CIO需全力解決的根本問(wèn)題，所以要選擇一家品牌成熟、經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM廠(chǎng)商；再次，在業(yè)務(wù)需求上，CIO除要關(guān)注CRM中的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等功能外，對(duì)CRM的擴(kuò)展功能也需重點(diǎn)關(guān)注，選擇一款包容性強(qiáng)、可擴(kuò)展行強(qiáng)的CRM產(chǎn)品有利于系統(tǒng)的升級(jí)與維護(hù)。
CRM助CIO“節(jié)本增效”
CIO是負(fù)責(zé)一個(gè)公司（或企業(yè)）信息技術(shù)和系統(tǒng)的所有領(lǐng)域的高級(jí)官員，是決定企業(yè)命運(yùn)的核心人物。他們通過(guò)指導(dǎo)信息技術(shù)的利用來(lái)支持公司的目標(biāo)，減少成本支出是各企事業(yè)單位CIO始終要明確的定位。雖然公司的IT預(yù)算還算穩(wěn)定，但是每個(gè)老板都期望CIO能盡可能減少開(kāi)支又能做更多的事。
眾所周知，部署一套傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)，實(shí)施費(fèi)用動(dòng)輒幾十萬(wàn)甚至幾百萬(wàn)，不僅執(zhí)行難度大而且實(shí)施周期長(zhǎng)。特別是伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)壯大，業(yè)務(wù)拓展和流程調(diào)整后，CRM系統(tǒng)升級(jí)將是一筆不菲的費(fèi)用，這對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)不亞于一次產(chǎn)品重購(gòu)。此外專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員的配備也是一種開(kāi)支，面對(duì)這種層出不窮的后續(xù)費(fèi)用，中小企業(yè)CIO只能望而卻步。
云計(jì)算的出現(xiàn)為CIO帶來(lái)了希望，只需用一部分?jǐn)?shù)據(jù)中心的成本，云計(jì)算就能讓整個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行。SaaS作為云計(jì)算的代表應(yīng)用勢(shì)頭迅猛，受到各行業(yè)熱烈追捧。著名研究公司Gartner分析師預(yù)測(cè)，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示2009年24%的CRM軟件市場(chǎng)由軟件即服務(wù)（SaaS）帶動(dòng)，到2010年該數(shù)字上升到26%。
利用SaaS模式在線(xiàn)CRM，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件，而是采用租賃的方式，通過(guò)軟件服務(wù)商提供的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)獲得應(yīng)用軟件的使用權(quán)，并可免費(fèi)享受升級(jí)服務(wù)，也無(wú)需再配備IT方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，基于瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)的SaaS系統(tǒng)就可以滿(mǎn)足企業(yè)多平臺(tái)使用的信息化需求。在中國(guó)，自04年八百客在國(guó)內(nèi)首家推出SaaS模式在線(xiàn)CRM管理軟件，SaaS在中國(guó)經(jīng)歷了無(wú)人問(wèn)津、質(zhì)疑、嘗試、推廣到應(yīng)用的坎坷之路，終于被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。2010年，八百客的企業(yè)用戶(hù)數(shù)正式突破10000+，可見(jiàn)，用SaaS幫助企業(yè)降本增效在中國(guó)勢(shì)不可擋。
八百客總經(jīng)理李智表示：“在線(xiàn)租賃模式下的管理軟件，對(duì)軟件提供商與客戶(hù)都是公平的，當(dāng)客戶(hù)用得不好時(shí)，客戶(hù)可以要求軟件提供商進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，如果廠(chǎng)商不給調(diào)整，客戶(hù)可以拒絕給你月租費(fèi)，這種服務(wù)與收費(fèi)模式就完全杜絕了以前傳統(tǒng)管理軟件廠(chǎng)商‘霸王’服務(wù)與沒(méi)完沒(méi)了的收費(fèi)‘黑洞’。”
用SaaS替代企業(yè)應(yīng)用可以減少固定成本，讓CIO在預(yù)算壓縮的情況下更加靈活自如。但是八百客專(zhuān)家建議CIO們先著手融合SaaS和企業(yè)正在用的應(yīng)用，這樣能更適應(yīng)現(xiàn)在的環(huán)境。
CTI論壇報(bào)道
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