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精品管理酒店 CRM開啟運營新高度

2011/12/06

　　CTI論壇(ctiforum)12月6日消息（記者 潘婷婷): 2011年旅游行業(yè)保持了較快的增長勢頭，2012年行業(yè)面臨的國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境仍然較好。在消費結(jié)構(gòu)更加緊迫的情況下，旅游行業(yè)扶持政策加速出臺，國內(nèi)旅游需求持續(xù)旺盛直接帶動了酒店業(yè)向黃金期的發(fā)展。隨著酒店發(fā)展規(guī)模也在不斷加大，酒店業(yè)在迎來行業(yè)性大規(guī)模的并購、發(fā)展的同時，酒店品牌建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的綜合管理能力競爭也將日益明顯。借助CRM完成信息化改革是現(xiàn)代酒店提升自身實力的重要手段。八百客作為國內(nèi)首家在線CRM廠商，同時作為酒店管理的重要合作伙伴受到越來越多的關(guān)注。

　　隨著旅游業(yè)在各地興盛，酒店競爭的焦點越來越匯聚到服務(wù)質(zhì)量上。而酒店服務(wù)的提升主要在于借助CRM建立一個標(biāo)準(zhǔn)的客房流程（客人的入住、在店和離店三個階段），為客人提供快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)。八百客幫助酒店提升管理能力也主要包括如下幾個方面：

　　1.CRM開展貼心營銷

　　酒店預(yù)訂人員往往無法了解未來時段酒店可用房狀況并快速處理不同客人的預(yù)訂需要。尤其是在住房高峰期，酒店往往不能有效處理超預(yù)訂，客人的特殊要求也難以傳達(dá)。

　　800APP-CRM系統(tǒng)通過對預(yù)訂維護(hù)、預(yù)訂分房、預(yù)訂入住等進(jìn)行酒店銷售管理，將對于熟客、會員系統(tǒng)能自動地調(diào)入檔案資料，實現(xiàn)快速的預(yù)訂操作。酒店預(yù)訂人員可以快速查看未來時段的可用房。為客人提供準(zhǔn)確的預(yù)訂信息，留住客人。800APP-CRM系統(tǒng)設(shè)置了超額預(yù)訂的最大數(shù)，既避免了客戶的投訴，同時為酒店做到效益的最大化。預(yù)訂客人的特殊要求可以通過系統(tǒng)自動提醒功能分發(fā)到相關(guān)部門，為酒店員工的工作減少了繁瑣度，提高工作效率。另外800APP-CRM系統(tǒng)支持操作員自行設(shè)定、存儲各種不同的查詢方案，既能滿足不同崗位差異化的工作需求，更能簡化查詢操作，減少差錯，更快地響應(yīng)客人的要求。800APP-CRM通過對客戶資料進(jìn)行管理，能靈活定義多種優(yōu)惠措施，支持折扣、儲值、積分等客戶優(yōu)惠方式，更好地開展房間銷售。

　　2.CRM優(yōu)化入住流程

　　在酒店前臺接待過程中，前廳管理往往難以快速應(yīng)對不同客人的服務(wù)需求，并將客人需求分發(fā)到各個相關(guān)部門�？腿巳胱“ㄙY料登記、公安掃描到繳納押金和制作房卡等一系列子過程都是互相脫節(jié)。由于酒店客源結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客人需求多樣化，前臺人員無法及時準(zhǔn)確地了解、并采取應(yīng)對政策，容易引起客人的投訴。

　　800APP-CRM通過標(biāo)準(zhǔn)的流程化預(yù)訂入住、客情維護(hù)、延期處理、換房、調(diào)價、增補登記等、管理等簡單的操作使得前臺的接待速度遞增。800APP系統(tǒng)能夠為用戶定制個性化的房態(tài)盤顯示方式、大小、圖標(biāo)等，甚至可以按照酒店的平面圖設(shè)計出完全一致的房態(tài)圖。800APP-CRM系統(tǒng)自動顯示房態(tài)信息和客戶資料，在房態(tài)圖上直接進(jìn)行相關(guān)的授權(quán)操作，加快了酒店的訂房速度。另外800APP-CRM系統(tǒng)對客人的留言通知、遺失物品、要求跟進(jìn)、客人投訴建議、客人喜好禁忌等，系統(tǒng)都有主動引導(dǎo)式的服務(wù)流程，電子早餐券、個性化的賬單處理、強大的預(yù)訂及賬務(wù)處理、短信通知等為客人提供體貼周到的服務(wù)。800APP-CRM系統(tǒng)通過權(quán)限的控制可以讓酒店的房價體系規(guī)范化，為酒店減少不必要的損失，同時系統(tǒng)自動設(shè)定了鐘點房計算公式，填補了鐘點房帶來的管理漏洞。

　　3.CRM輕松結(jié)算費用

　　眾所周知，在酒店中，收銀崗位擔(dān)負(fù)著酒店收款結(jié)算的重要任務(wù)，是酒店準(zhǔn)確反映經(jīng)營成果和現(xiàn)金流入的中樞神經(jīng)。酒店在收銀過程中，往往容易出現(xiàn)客人對賬單有異議或?qū)κ召M有懷疑而不愿意付款，或者酒店賬單管理混亂，收銀員趁機私自收費后銷毀賬單，截流現(xiàn)金收入的現(xiàn)象，因此在日常收銀管理上，酒店需要特別重視。

　　800APP-CRM系統(tǒng)與酒店內(nèi)所有消費項目的子系統(tǒng)完全無縫鏈接，客人在退房時系統(tǒng)會自動將客人的消費進(jìn)入賬戶，保障了退房的速度和消費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。800APP-CRM系統(tǒng)通過與門禁、消費實現(xiàn)智能“一卡通”結(jié)合，使持卡客人在酒店內(nèi)能夠用一張卡就可完成進(jìn)出房門、消費娛樂、掛賬結(jié)算等活動，為客人提供方便快捷的服務(wù)�！耙豢ㄍā毕到y(tǒng)簡化了結(jié)賬手續(xù)，控制了內(nèi)部的現(xiàn)金流通，嚴(yán)格控制房屋的出入，對酒店規(guī)范服務(wù)，提高了賬務(wù)的安全管理水平。800APP-CRM系統(tǒng)為財務(wù)提供嚴(yán)密的賬務(wù)系統(tǒng)，客人在酒店任意消費點消費時，系統(tǒng)自動提示該客人的賬上余額，對于客人超限自動報警，提示補交押金。所有的消費單實時匯總到客人的賬號上，避免跑漏賬，并提供超限客人的自動電話語音催繳。為酒店建立嚴(yán)密的記賬規(guī)則、嚴(yán)密的管理權(quán)限控制。

　　800APP-CRM系統(tǒng)通過對不同角色的收銀員給予不同權(quán)限，管理者能查詢收銀員的操作軌跡，避免了錯帳、漏賬給酒店帶來的不必要損失。另外800APP-CRM系統(tǒng)支持客人在預(yù)訂、住店、結(jié)賬過程中對賬務(wù)處理的各種需求：轉(zhuǎn)賬定義、包價項目、帳頁管理、賬務(wù)拆分、賬務(wù)合并等功能，對協(xié)議單位賬戶隨時監(jiān)控（提供賬齡分析、消費累計、資金余額等多種報表），幫助企業(yè)管理財務(wù)。

　　酒店業(yè)要想贏得市場占有率，保持在同行業(yè)中的競爭能力，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，必須加強管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。未來，800APP-CRM將幫助更多酒店完善管理細(xì)節(jié)，將每個環(huán)節(jié)妥當(dāng)落實，讓酒店整個系統(tǒng)健康動轉(zhuǎn)，服務(wù)不留瑕疵。

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