Avaya統(tǒng)一通信總監(jiān)陳蔚：打造IP通信產(chǎn)業(yè)鏈
2008/04/09
4月8日消息，CIPCC 2008中國(guó)IP通信大會(huì)（春季）于今日在北京漢華國(guó)際飯店開(kāi)幕。大會(huì)主辦方全球IP通信聯(lián)盟攜眾多行業(yè)巨擎，在此行業(yè)大會(huì)上展示各自最新方案及應(yīng)用案例分析。騰訊科技作為指定戰(zhàn)略合作門(mén)戶(hù)對(duì)大會(huì)進(jìn)行全程直播，以下為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄：
主持人：世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入了不穩(wěn)定的時(shí)機(jī)，金融市場(chǎng)的振蕩，CPI指數(shù)，以及石油價(jià)格的高漲，為每一個(gè)企業(yè)蒙上了淡淡的陰影，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，Avaya公司提供了滿(mǎn)意的答案。下面有請(qǐng)Avaya統(tǒng)一通信總監(jiān)陳蔚先生，他演講的題目是統(tǒng)一通信的民主化。
陳蔚：民主到底是什么概念？首先，我們先看看，什么是民主。
剛才，這八秒鐘的時(shí)間，世界上差不多有十個(gè)嬰兒出生了。美國(guó)一個(gè)、中國(guó)四個(gè)、印度五個(gè)。他們是二十、二十五年以后企業(yè)的中堅(jiān)力量。這個(gè)我們想得可能很遠(yuǎn)。但是如果要做一個(gè)百年企業(yè)的話，必須想下一步勞動(dòng)力的想法是什么？他們會(huì)用什么樣的工具。
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很有力的工具，大家知道，互聯(lián)網(wǎng)可能在一夜之間成就一個(gè)企業(yè)，也可能在一夜之間毀了一個(gè)企業(yè)，也可能毀了一個(gè)明星、歌星。
其實(shí)，擁有一個(gè)企業(yè)，考慮怎么樣使我的企業(yè)發(fā)展的時(shí)候？中國(guó)有一句很古老的詞就是口碑。以前大家不太重視口碑，口碑就是口口相傳。但是口碑，現(xiàn)在是在互聯(lián)網(wǎng)傳輸。大家規(guī)劃一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，要把一個(gè)客戶(hù)的投訴，是否在一夜之間放大成一百萬(wàn)、一千萬(wàn)人都知道這個(gè)投訴。
現(xiàn)在說(shuō)，世界范圍內(nèi)，做一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)，有九百萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表，但是是這九百萬(wàn)人為我們的客戶(hù)服務(wù)嗎？實(shí)際上真正為客戶(hù)服務(wù)的員工，九百萬(wàn)人只是代表，他后面可能代表一億的員工，為我們每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。
大家想，你家里的電視出了問(wèn)題，你打電話到客服，然后會(huì)有專(zhuān)門(mén)的員工上門(mén)進(jìn)行維修。這就是我們客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)。
分支機(jī)構(gòu)�，F(xiàn)在差不多有五千萬(wàn)個(gè)分支機(jī)構(gòu)。以前，我自認(rèn)為我加入外企，然后在這個(gè)外企里面，中國(guó)也擔(dān)任不錯(cuò)的職務(wù)。突然有一天，我感覺(jué)到我就是工作在分支機(jī)構(gòu)，我們公司總部在美國(guó)，然后它在全世界有這么多的分支機(jī)構(gòu)。其實(shí)我只是這個(gè)分支機(jī)構(gòu)的普通員工。
你這個(gè)企業(yè)，要拓展，一定要把公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到很多的分支機(jī)構(gòu)。怎么樣保證，在你的分支機(jī)構(gòu)每個(gè)員工，享有同樣的工作環(huán)境。這是企業(yè)要面臨的另外的挑戰(zhàn)。
所謂民主化，就是您的新一代員工，您的企業(yè)面對(duì)的新的客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)，還有你的企業(yè)面臨的新的運(yùn)作的模式。從一個(gè)集中的模式，慢慢轉(zhuǎn)換成分布的模式。對(duì)于每個(gè)CIO、CEO來(lái)講，你必須現(xiàn)在考慮整個(gè)業(yè)務(wù)流程要重新設(shè)計(jì)，適應(yīng)這個(gè)變化。
統(tǒng)一通信到底意味著什么？其實(shí)Avaya做了很多隨機(jī)的采訪。很多人告訴我們統(tǒng)一通信是什么？基本上我們總結(jié)出有這四個(gè)答案。
有人說(shuō)統(tǒng)一通信意味著統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)。
有人說(shuō)統(tǒng)一通信就意味著桌面上只有一個(gè)界面，通過(guò)這個(gè)界面，來(lái)控制所有的通信工具。
有人說(shuō)，統(tǒng)一通信就是叫點(diǎn)擊通信，或者點(diǎn)擊撥號(hào)。我們以前查一個(gè)人的電話號(hào)碼不方便，現(xiàn)在在電腦上點(diǎn)擊一個(gè)人的名字，就可以自動(dòng)撥叫。這些都是統(tǒng)一通信。
它們都是統(tǒng)一通信的一部分，沒(méi)有涵蓋統(tǒng)一通信的真正意義。統(tǒng)一通信真正一定，就是真正的幫助加快我們的業(yè)務(wù)流程。
怎么加快業(yè)務(wù)流程？記得在去年的秋天在上海，還是去年的春天同樣在北京，參加了CIPCC的大會(huì)。那時(shí)候Avaya推出了智能通訊的解決方案。今年我們會(huì)把它進(jìn)一步完善。
其實(shí)，在流程里，最重要我們要把通訊集成起來(lái)。我們知道哪些人到底是什么樣的狀態(tài)？所以在統(tǒng)一通信，剛才幾位講到非常重要的一點(diǎn)，就是在線狀態(tài)。
Avaya今年推出了一個(gè)新產(chǎn)品，叫智能狀態(tài)服務(wù)器。它的作用結(jié)合各個(gè)廠家、系統(tǒng)里面的狀態(tài)信息，而把它們集成起來(lái)。
為什么要集成起來(lái)呢？
三個(gè)目的。
第一，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信的多平臺(tái)協(xié)同工作。
剛才其實(shí)各位嘉賓都講過(guò)，統(tǒng)一通信一定是各個(gè)廠家協(xié)同運(yùn)作、開(kāi)放的環(huán)境。所以有了智能在線服務(wù)器的話，促進(jìn)了統(tǒng)一通信的協(xié)同工作。
第二，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心里面，現(xiàn)在最重要、最有價(jià)值的為客戶(hù)服務(wù)，可能不是一線的坐席代表，可能是在后臺(tái)的專(zhuān)家。
這些專(zhuān)家是不是一天八個(gè)小時(shí)都回答客戶(hù)問(wèn)題呢？一定不是。如果他八個(gè)小時(shí)都在回答客戶(hù)問(wèn)題的話，他就已經(jīng)不是專(zhuān)家了。他到底是什么時(shí)候？什么情況下？客戶(hù)重要到什么程度？才可以請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)幫助。在線狀態(tài)，在這里起到了非常重要的作用。但是你限制專(zhuān)家用什么樣的系統(tǒng)，這個(gè)很難。因?yàn)樗菍?zhuān)家。專(zhuān)家有個(gè)人的愛(ài)好，有自己喜歡的通信系統(tǒng)，有喜歡的終端品牌。這時(shí)候，智能在線服務(wù)器，可以集成任何的廠家設(shè)備，進(jìn)行集成。我們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找到適當(dāng)?shù)膶?zhuān)家，為我們提供服務(wù)。
另外，業(yè)務(wù)流程也是非常復(fù)雜的。而且里面也有各種各樣的設(shè)備。怎么使得通信能夠趨同業(yè)務(wù)流程呢？我們也要感知在業(yè)務(wù)流程里面，在各個(gè)環(huán)節(jié)里面，我們需要各個(gè)專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)人士的智能狀態(tài)。所以智能在線服務(wù)器，可以用在適應(yīng)感知和驅(qū)動(dòng)服務(wù)的。
Avaya今年統(tǒng)一推出了兩款產(chǎn)品。
一款是配合智能服務(wù)器�？梢栽谝粋�(gè)條件下，控制所有的通信設(shè)備。這個(gè)并不是一個(gè)新的概念，我們看到很多廠家，已經(jīng)有了這個(gè)產(chǎn)品。相對(duì)來(lái)講，我比較喜歡的產(chǎn)品概念，就是另一款One—X portal。每個(gè)企業(yè)都希望把自己的流程集成到門(mén)戶(hù)里，但是這個(gè)門(mén)戶(hù)指的是怎么把數(shù)據(jù)信息集成？怎么把數(shù)據(jù)操作上的協(xié)同集成？Avaya在想，我們?cè)趺此械恼Z(yǔ)音應(yīng)用繼承在一個(gè)Portal，Portal的概念是可以隨時(shí)使用，只要有VPN連接，都可以使用。所以我們第一次把語(yǔ)音的概念和Portal的概念集成起來(lái)。真正使大家隨時(shí)隨地去使用。
客戶(hù)的安全措施很強(qiáng)，不可以說(shuō)每一個(gè)PC拿U盤(pán)去安裝，必須要集成在軟件推送的界面、機(jī)制里。我們把一千臺(tái)IP軟件化裝起來(lái)，運(yùn)行起來(lái)。我們?cè)?jīng)也非常不幸的是，在我們安裝的時(shí)候，唯一在最后CIO的PC上遇到問(wèn)題。每次我們工程師要面對(duì)CIO在五分鐘之內(nèi)，就是IP軟件化的問(wèn)題。其實(shí)有了Portal的概念，一切都變得非常簡(jiǎn)單。為什么？零安裝。用戶(hù)想用語(yǔ)音的功能、電話功能非常簡(jiǎn)單，只要點(diǎn)擊這個(gè)界面就可以了，一切都在這個(gè)界面里。
我們?cè)僬劦椒种C(jī)構(gòu)。
分支機(jī)構(gòu)這個(gè)概念非常廣。一談到分支機(jī)構(gòu)，大家第一個(gè)想法就是，我有一個(gè)辦公室，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此。如果你開(kāi)一個(gè)車(chē)在大街上，街兩旁所有的商業(yè)設(shè)施都是分支機(jī)構(gòu)。我們要把提供分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一通信的解決方案，這個(gè)不是很容易的事情。
我們來(lái)講一下Avaya怎么解決零售商分支機(jī)構(gòu)的解決方案的。
我看了這個(gè)例子，更適合在美國(guó)。但是，我相信，這個(gè)概念是非常好的。主要我們想規(guī)劃的話，一定會(huì)在全世界各市場(chǎng)上都可以找到應(yīng)用。
不知道大家有沒(méi)有去美國(guó)買(mǎi)東西的感受。我感受非常深！
我再提到小孩的問(wèn)題，去年我開(kāi)始為我們家小孩的出生做準(zhǔn)備。我太太說(shuō)，美國(guó)的嬰兒車(chē)最好了，你最好去美國(guó)買(mǎi)一個(gè)嬰兒車(chē)。這個(gè)挑戰(zhàn)很大。我當(dāng)然想到了，怎么把這個(gè)嬰兒車(chē)從美國(guó)飛機(jī)托運(yùn)回來(lái)。其實(shí)到美國(guó)這個(gè)問(wèn)題不是最大的挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)是怎么去沃爾瑪里面選這個(gè)嬰兒車(chē)。因?yàn)闀r(shí)間有限，這么多同事，不可能說(shuō)整個(gè)一上午都泡在商場(chǎng)里面。第二，美國(guó)超市里面幾乎很少有人服務(wù)。你看這排十幾輛車(chē)，你自己去選吧！我絕對(duì)是外行，第一次有小孩，也不知道買(mǎi)什么樣的。我就看，很了很多的問(wèn)題。怎么辦？我看到上面有紅色的按紐，下面寫(xiě)著按一下按紐，兩分鐘之內(nèi)，會(huì)有一個(gè)店員來(lái)幫助。我就按了一下，兩分鐘之后，真的有一個(gè)店員來(lái)幫助我。然后我買(mǎi)到了一輛嬰兒車(chē)，對(duì)我的家里來(lái)說(shuō)，我做了一件很漂亮的事。
其實(shí)你在購(gòu)物的時(shí)候，很少有人為你服務(wù)，你會(huì)經(jīng)常有些問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題你想很快得到解答。對(duì)于零售商店來(lái)講，它也希望你盡快得到解答。如果解答不了你的問(wèn)題，最后你可能放棄。我們又沒(méi)有辦法提供那么多的人力，其實(shí)美國(guó)人在這里面，很聰明，他們會(huì)想出一些工具來(lái)解決這些問(wèn)題。
這就是一個(gè)實(shí)例。
這個(gè)是Avaya的通信系統(tǒng)，配合摩托羅拉的手持終端系統(tǒng)，還有radius，做了一個(gè)零售商的分支機(jī)構(gòu)解決方案。
這個(gè)小伙子在貨架上想買(mǎi)東西，首先對(duì)于客戶(hù)很簡(jiǎn)單，有一個(gè)紅色按紐，紅色按紐按下去以后，商場(chǎng)里面的很多服務(wù)人員，但是他們很難固定到一個(gè)位置。所以聯(lián)系到紅色按紐的三個(gè)終端都會(huì)同時(shí)振鈴，同時(shí)告訴你，從什么地方有一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)。這時(shí)候，這位女店員，正好在辦公室，他接聽(tīng)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)，233室打印機(jī)，他會(huì)自動(dòng)連接一個(gè)對(duì)打印機(jī)比較懂的專(zhuān)業(yè)員工，這個(gè)呼叫會(huì)轉(zhuǎn)到員工，這個(gè)員工會(huì)從他的手持終端上，比如他正在賣(mài)打印紙這邊，他手持終端告訴他，在打印機(jī)有一個(gè)客戶(hù)出現(xiàn)了問(wèn)題，需要他過(guò)去。到達(dá)了客戶(hù)這邊，客戶(hù)會(huì)有些問(wèn)題。非常不幸，這個(gè)員工對(duì)這個(gè)產(chǎn)品也不是特別了解，怎么辦呢？怎么保持客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？只要通過(guò)終端上的條碼掃描，對(duì)產(chǎn)品條碼做一下掃描。這時(shí)候掃描以后，呼叫會(huì)自動(dòng)連接到一個(gè)呼叫中心里面，呼叫中心會(huì)自動(dòng)連接打印機(jī)的專(zhuān)家坐席，來(lái)為這個(gè)客戶(hù)實(shí)時(shí)解答問(wèn)題。通過(guò)手持終端，通過(guò)條碼掃描，就連接到專(zhuān)家代表。
最后，這個(gè)客戶(hù)一切問(wèn)題解決了，非常高興了拿到了他想要的產(chǎn)品。通過(guò)這個(gè)例子，我們有幾點(diǎn)啟示。所謂統(tǒng)一通訊，絕對(duì)不是解決通話的問(wèn)題。統(tǒng)一通信跟每個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)緊緊連在一起，統(tǒng)一通信一定是客戶(hù)與第一線的客戶(hù)代表和后臺(tái)專(zhuān)家的互動(dòng)，統(tǒng)一通信一定要把員工之間的協(xié)作和客戶(hù)的服務(wù)結(jié)合在一起。
另外，統(tǒng)一通信不是一個(gè)廠家。隨著我們講，在IT層面，我可以有很多廠家做互相的滲透。但是剛才我們看到的例子，在很多跟用戶(hù)結(jié)合的特殊產(chǎn)品上，比如說(shuō)呼叫器，智能的呼叫終端，各個(gè)廠家各有千秋，各有側(cè)重，統(tǒng)一通信一定是各個(gè)廠家大家一起努力，通過(guò)互相協(xié)作，才可以真正做好一個(gè)為企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一通信系統(tǒng)。
剛才，我上來(lái)之前，跟主持人講，其實(shí)大家現(xiàn)在面臨很多的挑戰(zhàn)。又回到我的小孩�，F(xiàn)在我?guī)缀趺刻烊コ小Ｒ郧拔腋静恢琅Ｈ�、肉餡多少錢(qián)一斤？現(xiàn)在深切感受到，幾乎每天都在漲價(jià)。大家會(huì)遇到很多的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。企業(yè)也是一樣，物價(jià)漲了，員工會(huì)問(wèn)老板，是不是要改善一下我們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，漲一下工資��？企業(yè)面臨提高員工待遇的問(wèn)題，就要面臨有更高成本去跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際上大家可以從另外的角度想，在留住我們核心員工的時(shí)候，可以通過(guò)統(tǒng)一通信，把企業(yè)做得更加智能。這樣才可以真正面臨在整個(gè)世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，如何為您企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展助一臂之力呢？希望大家考慮Avaya的智能通信解決方案，謝謝大家！
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