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Avaya CCE以中等價位帶來大型企業(yè)級完備功能

2009/10/10

　　Avaya Contact Center Express（CCE）是一種多用途客戶服務解決方案。它提供了一套全功能聯絡中心方案，其應用涵蓋多渠道、來話與去話聯絡、以及集成實時及歷史報告等多個領域。

　　CCE以Avaya市場領先的統一通信平臺Avaya Communication Manager（CM）為基礎，其模塊化和靈活性特色能夠適應企業(yè)業(yè)務發(fā)展擴張的需要。它為當今聯絡中心提供了強勁的多渠道路由功能，并可管理收費、排隊，或是將語音及非語音工作項、如電子郵件和文本或Web聊天會話等傳遞給適當的熟練坐席代表。它還能和Avaya語音門戶無縫集成，實現更多增強自助服務功能。

　　利用先進功能和技術實現業(yè)務優(yōu)勢

　　適時利用適當資源。系統可以捕獲路由數據庫內的資源技能組，按照技能類型、跨渠道的將聯絡路由給適當的資源。借此，負責支持多渠道聯絡的通用坐席代表可以縮短響應時間，以達成服務級別承諾，優(yōu)化工作效率。

　　強大報告功能。CCE能夠捕獲聯絡中心環(huán)境里所有實時及歷史活動的相關績效報告。坐席監(jiān)督可以選擇用網格格式還是報告格式來顯示信息。用戶既可以使用標準報告，也可以通過設計工具，用相關內容創(chuàng)建自定義報告。

　　依靠專家擴大坐席代表資源庫，提高首次呼叫問題解決率。系統可以判定企業(yè)員工是否能夠提供協助，并針對性的將擁有必要技能的員工轉接到客戶呼叫。

　　由坐席代表發(fā)起的預先聯絡可解決成本高昂的主動客戶聯絡問題。從回電到針對性活動，外撥環(huán)境可以利用簡單、高效的外撥工具來提高客戶聯絡的準確性。

　　簡單易用的向導工具。內置向導程序讓配置過程更加簡單、快捷。Avaya在聯絡中心設立中利用以往最佳實踐，創(chuàng)建了預定義桌面彈出窗口和路由規(guī)則定義。時間表的縮短使企業(yè)業(yè)務可以更快開始運轉。

　　通過先進客戶應對技術增強客戶體驗。各種獨特的算法和功能，如Abandoned Call Assistant、Customer Requested Call Back和Customer Identification Assist不僅可增強運營效率，還能提高客戶滿意度。

　　CCE在線狀態(tài)。CCE語音在線狀態(tài)窗口使坐席代表可以監(jiān)控其他呼叫中心坐席代表或員工的狀態(tài)。通過語音在線狀態(tài)功能，員工的空閑情況一目了然，例如通話中、登入/登出、空閑、或是執(zhí)行其它工作中；利用這一信息，坐席代表可以靈活的調用可用資源滿足客戶聯絡需要。

　　利用客戶歷史記錄擴充坐席代表知識。CCE客戶歷史記錄可顯示此前客戶聯絡清單，讓坐席代表能夠查看任意聯絡信息，確保服務更加統一。

　　這些組件彼此配合，共同創(chuàng)建出一個無與倫比的先進聯絡中心平臺，以統一、一致的管理形式實現卓越客戶服務體驗和敏銳的客戶細分及應對支持。CCE作為中型企業(yè)市場唯一的解決方案，全面依托Avaya最可信賴的CM與ACD平臺，利用多種屢獲殊榮的領先Avaya企業(yè)產品確保企業(yè)在業(yè)務需求/規(guī)模擴張的同時有效保護投資。

CTI論壇編輯


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