Avaya躋身Gartner全球聯(lián)絡中心領(lǐng)導者象限
2010/03/23
CTI論壇(ctiforum)3月23日消息（記者 潘婷婷）：近日，Avaya公司宣布， 在Gartner公司最新公布的研究報告Gartner全球聯(lián)絡中心基礎(chǔ)架構(gòu)魔力象限中，Avaya躋身領(lǐng)導者象限。Avaya公司聯(lián)絡中心解決方案部總經(jīng)理Anthony Bartolo表示：“我們在聯(lián)絡中心市場的戰(zhàn)略是，不斷將基于語境（context-based）的應用集成到Avaya AuraTM SIP架構(gòu)的應用層。在此過程中，我們?yōu)榭蛻魩硇碌幕幽Ｊ�，以實現(xiàn)更高的效率、客戶滿意度和更低的成本�！�
Avaya Aura提供基于SIP的通信服務，使得統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心解決方案能夠連接各種終端設(shè)備，而不管這些終端設(shè)備基于什么樣的基礎(chǔ)架構(gòu)。
在這份研究報告的市場概述中，Gartner描述道：“大部分已交付的解決方案都基于互聯(lián)網(wǎng)標準，如用于語音通信的TCP/IP和會話啟動協(xié)議（SIP），這些協(xié)議通過一個集中部署的系統(tǒng)可充分支持分散在各地的分支機構(gòu)的運行，并可提供規(guī)模更大的應用平臺。”
Gartner在這份報告中詳述了SIP的戰(zhàn)略意義：“SIP還有望集成到其他企業(yè)通信應用中，如在線狀態(tài)和會議。在在線狀態(tài)應用中，還可以使用“可擴展消息及在線狀態(tài)協(xié)議”（Extensible Messaging and Presence Protocol, XMPP）。有了這些應用，聯(lián)絡中心將能夠更容易地與聯(lián)絡中心之外的專家進行通信和協(xié)作，從而將聯(lián)絡中心技術(shù)更緊密地集成到企業(yè)統(tǒng)一通信戰(zhàn)略之中。”
Bartolo說：“我們相信，Avaya聯(lián)絡中心基礎(chǔ)架構(gòu)方案能夠幫助企業(yè)全面了解客戶需求，包括以往服務的記錄、最喜歡的聯(lián)絡方式、當前的請求等。我們將繼續(xù)推出新的解決方案，以滿足客戶不斷變化的需求，促進卓越客戶服務的普及。”
Bartolo指出，Avaya解決方案將以一種經(jīng)濟高效的方式，大幅度提升服務水平。他說：“有客戶在部署Avaya聯(lián)絡中心方案后，客戶問題的一次通話解決率從一年前的7%提高到了72%。另外一個客戶整合了不同的客戶服務平臺，在第一年就降低了12%的費用。越來越多的企業(yè)都在從Avaya解決方案中獲得類似的收益�！�
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