Avaya獲科技服務(wù)行業(yè)協(xié)會(TSIA)三項技術(shù)服務(wù)大獎
2010/05/26
CTI論壇(ctiforum)5月26日消息(記者 楊毅):全球企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya公司今天宣布,“科技服務(wù)行業(yè)協(xié)會(TSIA)”授予Avaya 3項“2010年最佳實踐明星獎(2010 STAR Awards for Best Practices)”,表彰Avaya在客戶承諾、知識管理和服務(wù)交付優(yōu)化3個領(lǐng)域的杰出表現(xiàn)。在5月5日于美國硅谷舉行的“科技服務(wù)世界”大會上,TSIA向Avaya頒發(fā)了這些旨在表彰優(yōu)秀支持服務(wù)的獎項。Avaya是今年獲得獎項最多的公司。
Avaya還進(jìn)入了明星獎名人堂(Hall of Fame)。只有贏得5項以上明星獎的公司才有資格進(jìn)入名人堂。除了在此次科技服務(wù)世界大會上獲得的獎項,Avaya之前還兩次獲得最佳實踐明星獎,分別在知識管理和自動化領(lǐng)域。
Avaya公司高級副總裁兼Avaya全球服務(wù)部總裁Chris Formant表示:“來自業(yè)界的認(rèn)可證明,我們提供卓越客戶體驗的戰(zhàn)略是有效的,同時也表明卓越客戶體驗是我們所有工作的核心。 除了今年獲得的TSIA獎項,Avaya還連續(xù)兩年通過J.D. Power and Associates的‘卓越客戶服務(wù)體驗’認(rèn)證,這充分證明了我們對不斷提升客戶滿意度的投入和執(zhí)著!
TSIA明星獎所表彰的公司,是那些在支持和維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域有卓越領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新能力,并致力于創(chuàng)造和采用最佳實踐的公司。這些獎項代表著支持服務(wù)領(lǐng)域的最高榮譽。
TSIA首席執(zhí)行官J.B. Wood表示:“我們很高興將這些榮譽頒發(fā)給Avaya。作為一家領(lǐng)先的技術(shù)服務(wù)公司,Avaya不斷尋求突破,并實施有助于客戶消除技術(shù)應(yīng)用差距的戰(zhàn)略,因而成為行業(yè)的標(biāo)桿。獲得這些獎項之后,Avaya已經(jīng)取得了穩(wěn)固的頂級技術(shù)服務(wù)公司的地位,進(jìn)入明星獎名人堂進(jìn)一步證明了這一點。”
Avaya已經(jīng)連續(xù)兩年獲得TSIA最佳知識管理實踐獎。獲得此獎項的公司,其知識管理戰(zhàn)略中必須包括可重復(fù)和有效的內(nèi)容獲取、發(fā)布及維護(hù)流程,因此能夠以一致和高效的方式解決客戶問題。Avaya在知識管理領(lǐng)域的關(guān)鍵工具是inSite Knowledge Management Application,該工具包含10萬多種排故和診斷方法,客戶和合作伙伴與Avaya簽訂維護(hù)合同后,可以使用這些方法。
獲得客戶承諾獎,公司必需致力于提升客戶服務(wù),專注于傾聽和響應(yīng)客戶的反饋、問題及請求,并利用客戶建議改進(jìn)支持服務(wù)和產(chǎn)品性能。而且整個公司內(nèi)部要有共識和協(xié)同。Avaya提供了大量溝通渠道,以確保及時獲取客戶反饋和判斷客戶是否滿意。按照Avaya公司的內(nèi)部衡量標(biāo)準(zhǔn),Avaya的支持服務(wù)目前保持93%的客戶滿意度。
獲得最佳服務(wù)交付優(yōu)化獎的公司須通過有效措施提升服務(wù)交付水準(zhǔn),例如全球一致的流程,服務(wù)技術(shù)的開發(fā)或部署,以及通過推行六個西格瑪、ISO 9000等方法來提高效率。Avaya全球支持服務(wù)部采用了一系列的流程、程序和技術(shù)。例如,Avaya用EXPERT SystemsSM或通過遠(yuǎn)程工程師可解決99%系統(tǒng)報警的問題。Avaya還能用不到4個小時的時間處理約89%的重要服務(wù)請求。
Avaya全球服務(wù)部下設(shè)3個業(yè)務(wù)部門:擁有2000多名專家的Avaya專業(yè)服務(wù)部專注于以技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長,以創(chuàng)新性解決方案優(yōu)化通信環(huán)境、應(yīng)對業(yè)務(wù)挑戰(zhàn);全球支持服務(wù)部提供24小時不間斷的監(jiān)控服務(wù),通過34個網(wǎng)絡(luò)運營中心解決各種問題;Avaya運營服務(wù)部幫助客戶管理和監(jiān)控通信基礎(chǔ)設(shè)施。
CTI論壇報道
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