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Avaya新一代聯(lián)絡中心解決方案提升客戶服務體驗
Avaya Aura™Contact Center推動實時協(xié)作、提升工作效率并可將客戶滿意度提高達50%

2010/07/21

　　 CTI論壇(ctiforum)7月21日消息（記者楊毅）：全球企業(yè)通信系統(tǒng)、軟件和服務的領導者Avaya公司今天宣布推出新一代聯(lián)絡中心解決方案，以滿足日益復雜的客戶服務環(huán)境里的實時通信和協(xié)作需求。新推出的解決方案引入了多媒體工作分配、人力優(yōu)化和外撥自助服務方面的創(chuàng)新，可幫助企業(yè)保持“始終在線”，更有效地提升客戶體驗。這些創(chuàng)新可提高客戶滿意度、客服代表工作效率并節(jié)省聯(lián)絡中心各個運營環(huán)節(jié)的支出。

　　在新推出的解決方案中，最重要的是Avaya Aura™ Contact Center。該解決方案是一個多媒體工作分配應用，面向中型聯(lián)絡中心，可通過任何通信模式（語音、視頻、電子郵件、聊天軟件等）將客戶連接至合適的客服代表或專家，并同時向客服代表和專家提供該客戶的信息。Avaya Aura Contact Center采用Avaya企業(yè)通信應用平臺Avaya Aura™上基于會話啟動協(xié)議（SIP）（Session Initiation Protocol）的協(xié)作式會話模型，以提高客戶服務效率和質量。Avaya Aura Contact Center對大型企業(yè)解決方案Avaya Aura Call Center Elite起到了補充作用，并將作為其多媒體功能的延伸。

　　Avaya Aura Contact Center的協(xié)作功能可幫助企業(yè)全面了解與客戶互動的情況，如客戶的通信模式、歷史和當前需求等。該解決方案還將協(xié)作式會話（sessions）引入到客戶服務中，因此客戶通過電話獲取服務時，無需向不同的客服人員重復提供信息。通過將客戶、客服代表和專家引入同一個會話以分享信息，客戶可以及時獲得貼切的服務，因此可以減少客戶不快、提高首問解決率，從而提升客戶服務體驗。通過這種方法，Avaya Aura Contact Center可將客戶滿意度提高達50%。

　　客戶體驗至關重要，然而大多數(shù)企業(yè)尚未意識到，他們與客戶之間存在疏離。Webtorials Editorial的一項研究顯示，80%的公司認為，他們提供了良好或卓越的客戶體驗。相比之下，僅有20%的客戶認為他們得到了良好或卓越的體驗。另外，82%的客戶表示，聯(lián)絡中心的使用體驗對該公司在其心目中的印象有重要或非常重要的影響。

　　在Avaya最近一次同callcenters.net合作進行的亞太地區(qū)調查中，超過半數(shù)的被調查者對他們在聯(lián)絡中心的體驗不滿，并且表示已經或者將要選擇競爭廠商的產品。

　　Frost & Sullivan’s Asia Pacific ICT 研究副總監(jiān) Shivanu Shukla 說：“對大多數(shù)公司來說，客戶體驗越來越成為實現(xiàn)差異化的決定因素�？蛻舻钠谕翟絹碓礁�，企業(yè)對技術的需求也在不斷提高，以便能在越來越互聯(lián)的世界里提高客戶體驗。Avaya新發(fā)布的產品正是這個趨勢的反映�！�

　　Shukla認為：“企業(yè)應該將客戶放在每一次互動的中心，并將互動轉變成一種協(xié)作式的會話，也就是將客戶、企業(yè)內的專家以及客戶信息和情境聯(lián)系起來，并支持多種通信媒介。這一能力將有助于企業(yè)聯(lián)絡中心提供差異化服務，提升客戶滿意度。亞太地區(qū)的企業(yè)，不論大小，都越來越重視客戶體驗。相關的技術和工具將推動客戶服務行業(yè)不斷向前發(fā)展�！�

　　Avaya Aura Contact Center還能提高客服代表的工作效率，因為客服代表不必使用越多個系統(tǒng)來應對不同的通信方式。通過單一的桌面應用，客服代表可同時跟蹤、管理多達6種通信方式，包括一種語音和5種非語音（電子郵件、網(wǎng)絡聊天等）方式。通過該解決方案，企業(yè)還能通過“開放的通用排隊”方式，向客服代表的桌面發(fā)送更為高級的工作請求，例如一些在線應用。這在過去是需要一個單獨的工作流才能完成的。此外，在客戶的即時消息或聊天信息進來時，該解決方案能識別與預先準備的文字響應信息相匹配的情景識別關鍵字，客服代表可以利用這些信息提高應答速度。關鍵字還可用來建立相關專家目錄，從而減少尋找這些專家所需的時間。

新解決方案提供端到端的體驗管理

　　Avaya新發(fā)布的解決方案為端到端的客戶體驗管理奠定了基礎。端到端的體驗管理采用開放式通信，企業(yè)可以根據(jù)客戶信息合理調配人員，分析客戶數(shù)據(jù)，為會話提供充分的情景信息，并讓客服代表、專家和客戶參與到協(xié)作式會話中。今天新推出的其他解決方案包括：

Avaya Aura™ Workforce Optimization（WFO）：這是Avaya首次推出的集成式人力優(yōu)化產品，可幫助企業(yè)做出更有針對性的客戶服務決策。WFO包括錄音和質量監(jiān)控功能，以獲取客服代表的語音及顯示器文字應答內容，因此管理人員能清楚地了解整個互動過程。質量監(jiān)控獲得的有價值信息可使客服代表的培訓時間減少30%。

　　該解決方案還包括一個人力管理應用，該應用從聯(lián)絡中心收集歷史趨勢等各種信息，如給定時間的呼叫量，以確定最符合實際的人員需求。這可降低成本并加速投資回報。更有效的人員安排可使成本降低20%。
Avaya Proactive Outreach Manager：Proactive Outreach Manager可幫助企業(yè)通過自助服務的方式，主動接觸客戶，并將所有多媒體互動放在單一平臺上進行。企業(yè)不再局限于外撥電話呼叫，而是更有效地利用多種通信方式進行營銷。例如，酒店可以用該解決方案發(fā)送空余房間通知和促銷信息，而制造商可以實時提供產品交付信息。

　　外撥自助服務可以增加收入并節(jié)省費用。有一家公司表示，使用該系統(tǒng)之后，客戶支付收入增加了10%，而自動預約提醒功能幫助公司每年節(jié)省5萬美元。該解決方案還可以采用基于Web瀏覽器的系統(tǒng)，同時管理外撥和撥入自助服務。由于同一個系統(tǒng)現(xiàn)在可以管理兩種服務功能，公司可以簡化外撥自助服務的管理并降低成本。

　　今天新推出的解決方案還有Avaya Aura™ Call Center Elite 6.0，該解決方案是最新版面向大型企業(yè)的Avaya呼叫路由軟件，可支持更大的容量，而且納入Business Advocate的自適應和預測式路由功能。Avaya還推出了Avaya IQ 5.1，一個功能強大的報告和分析解決方案，其容量、可用性和圖形界面都有提升。

　　Avaya公司聯(lián)絡中心解決方案總經理Anthony Bartolo表示：“隨著新一代通信方式漸成主流，企業(yè)意識到客戶期望值也在持續(xù)不斷地提高。無論是對于客戶還是客戶服務代表，Avaya Aura Contact Center和我們新的以人為中心的協(xié)作解決方案都提供了更有效的體驗管理工具�！�

　　Avaya是2009年全球聯(lián)絡中心市場的領導者。在彭博社《商業(yè)周刊》2010年客戶服務冠軍中，有88%采用了Avaya聯(lián)絡中心解決方案。

CTI論壇編輯

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