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AVAYA張京輝：基于Internet的多媒體聯(lián)絡(luò)，帶來全新客戶體驗(yàn)

2011/04/13　　

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　張京輝：謝謝大家，早上起來來參加一年一次大會。其實(shí)都是代表公司來進(jìn)行一個介紹，實(shí)際上這一年整個呼叫中心市場，包括技術(shù)，還有業(yè)務(wù)方面。這一年當(dāng)中炒作東西比較多，大家也都耳熟能詳，也都在講互聯(lián)網(wǎng)這些工作和應(yīng)用，實(shí)際上呼叫中心整個全球情況來看，呼叫中心將變成互聯(lián)網(wǎng)的一部分。確實(shí)因?yàn)楝F(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，人由于有了互聯(lián)網(wǎng)，人的交互方式和習(xí)慣發(fā)生很大改變。

演講PPT下載（PDF格式 8.51MB）

圖為 AVAYA公司高級顧問張京輝
　　我先給大家舉個例子，剛才講了微博。大家都知道現(xiàn)在大飛機(jī)換成小飛機(jī)，梁靜茹被擠到經(jīng)濟(jì)艙了，她就在上面發(fā)了一個微博，結(jié)果她的粉絲就發(fā)起對這個航空公司的聲討，航空公司覺得很被動，其實(shí)梁靜茹自己也沒有怎么著。這個航空公司怎么辦呢？也沒有什么好辦法，他就請教了一個中國高人，這個高人說你在這些問題上跟粉絲辯論有什么用，相當(dāng)于我們12315暴光的企業(yè)一樣。

　　還有一個名人叫李宇春，這個航空公司就在李宇春的航班做了一個事，于是李宇春的300萬人就直夸這個航空公司。大家就可以看到，其實(shí)前面講到很多社會化媒體都有很多這樣的故事，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)把呼叫中心變成什么？以前呼叫中心是對客戶一對一服務(wù)，或者變成一個一對多的一種服務(wù)方式。所以，這是一種首先說互聯(lián)網(wǎng)對整個人際交互和信息獲取變化。

　　還有移動通信技術(shù)方式變化，還有手機(jī)的方式，我們說在手機(jī)利用上大家都離不開手機(jī)，很多人都拿著一部以上的手機(jī)，特別是iPhone，大家都知道很熱，為什么iPhone做的這么好，因?yàn)閕Phone給大家有一個體驗(yàn)，特別是3歲以上實(shí)際用iPhone多少功能。實(shí)際上它給大家的就是一種體驗(yàn)，我們說整個互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣在改變。第二呼叫中心技術(shù)角度來講確實(shí)也需要改變，以SIP技術(shù)為代表的發(fā)展方向確實(shí)影響整個通信，特別是呼叫中心的整個技術(shù)架構(gòu)。

　　聯(lián)絡(luò)中心也勢必要改變，這張圖是AVAYA現(xiàn)在經(jīng)常在外面去介紹自己定位的一張圖。我們可以看到AVAYA把自己下一代聯(lián)絡(luò)中心叫做全景中心，可以在渠道這層看到很多互聯(lián)網(wǎng)中的東西，包括Gmail，skype，微博，F(xiàn)aceBook這樣網(wǎng)站，在國內(nèi)我們AVAYA也可以跟新浪，天涯論壇這些互聯(lián)網(wǎng)社會化媒體去進(jìn)行接口，我們還有很多社區(qū)類服務(wù)。我們在后端呼叫中心現(xiàn)在要變成一個很重要的定位，整個呼叫中心將變成一個企業(yè)對客戶協(xié)同通信的一個門戶，會在后端通過技術(shù)把這些結(jié)合起來。

　　實(shí)際上來講，這張圖是AVAYA的一個在下一代互聯(lián)網(wǎng)時代，在SIP時代整個呼叫中心會發(fā)生很大變化，一定會走向一個IMS架構(gòu)。大家可以了解IMS是國際聯(lián)盟運(yùn)營商提出的，把一個通信系統(tǒng)分成三部分，最頂級是硬件接入，實(shí)際上就是SIP軟交換平臺，第三層是上面的應(yīng)用層，我們所謂呼叫中心，視頻這些都屬于應(yīng)用層范疇。也就是說在SIP的ISM架構(gòu)下面，整個應(yīng)用被完全剝離了，大家通過中間層就是SIP軟交換平臺，這會使整個呼叫中心發(fā)生很大變化。

　　確實(shí)在未來幾年，大家在呼叫中心解決方案里面既看不見交換機(jī)，也看不見CPI，一定會走到那一步去。AVAYA會在今年年底會讓大家看到一個既看不到交換機(jī)，也看不到CPI解決方案，一定是這個趨勢。它的變化是由未來標(biāo)準(zhǔn)所決定，我們的友商像思科，包括國內(nèi)華為這些做通信大的運(yùn)營廠商全部都是在AVAYA aura這個標(biāo)準(zhǔn)上走。

　　所以，在SIP時代大家要了解整個架構(gòu)一定會變成一個三層的SIP架構(gòu)。實(shí)際上聯(lián)絡(luò)中心，或者我們叫下一代聯(lián)絡(luò)中心，要帶給整個呼叫中心全新的應(yīng)用體驗(yàn)，而不是單純把以前的模擬電話變成數(shù)字電話，把數(shù)字電話變成H.323，或者H.323變成SIP，這個意義并不大。AVAYA其實(shí)也是在整個SIP呼叫中心在下到呼叫中心里面，增加了很多豐富應(yīng)用，我們后面簡單給大家介紹一下這些東西變化。

　　我給大家舉一個例子，我們說CTI一定會退出歷史舞臺。我們看傳統(tǒng)的呼叫中心怎么做的，我打電話，電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，那么轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去過程中客戶的數(shù)據(jù)也被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，誰來做這個事情。SIP來做這個事情，我們知道這是一個開放，可定義的會話協(xié)議，可以讓系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)者在一個話音前面自己加上自己數(shù)據(jù)，他本身就不存在需要SIP把話音和CPI綁在一起，你可以自己定義自己的數(shù)據(jù)。所以，未來呼叫中心一定會走向這種多媒體會議形式的方式。

　　這個實(shí)際上現(xiàn)在要去看，比如現(xiàn)在三網(wǎng)融合，國內(nèi)都這么講。當(dāng)然現(xiàn)在也在講三網(wǎng)融合在國內(nèi)有很多制度性東西沒有達(dá)到這種效果，一定是一個會話形式。當(dāng)一個電話打起來，座機(jī)接起來已經(jīng)有三方通話，客戶，坐席和錄音。這里有一個例子，一個人開車在街上出了事故，打電話到呼叫中心，呼叫中心坐席接起了電話之后，跟他通話的同時把理賠消息轉(zhuǎn)給后面理賠員，這就形成一個三方會議，一方面通話，另外一方面用IM來說這個事，最后會發(fā)給司機(jī)短信上把現(xiàn)在照片給我拍過來，拍了之后傳上來，這個理賠可以通過互聯(lián)網(wǎng)方式跟他去交付，這個時候并不復(fù)雜。

　　大家要看到我們前面的電話已經(jīng)斷了，但是在下一代呼叫中心里面，但是這個連接管理并沒有斷。當(dāng)下一次我給他發(fā)了一個讓他上傳圖片的時候，這個客戶上傳圖片這些請求還都是在剛才會議室里，剛才我們說的Simon里。從這可以看到，在現(xiàn)在呼叫中心定義為兩個訪問，一個打單位，一個是發(fā)圖片繼續(xù)聊，這是在同一個Simon上進(jìn)行，這在以前的CTI上是完全做不到，如果整個連接沒有了這個CTI就結(jié)束了，你下次在來可以看到在客戶多次訪問的過程中，有不同的人給客戶服務(wù)的時候，他的Simon額是可以在線不變的，我們就講到為什么會走到剛才的一個方式，實(shí)際上保證客戶的聯(lián)絡(luò)信息，客戶信息在整個交互過程中可能不是一次交互過程中的連續(xù)性。

　　還有一個應(yīng)用，剛才講演嘉賓也談到社會化媒體應(yīng)用。這種應(yīng)用AVAYA有兩種應(yīng)用范疇，一種應(yīng)用范疇像我們在FaceBook上微博的方式，這里有一個航空公司行李票漲價了，有人反映不好。實(shí)際上我們有一個叫社會化媒體網(wǎng)管來監(jiān)聽網(wǎng)上信息，這個人發(fā)帖子來報(bào)怨航空行李票漲價，我們一個是給客戶回個帖，或者給客戶發(fā)個郵件，打個電話多種手段去回復(fù)客戶在社會上引起的一些意見或者建議。客戶就會在自己的帖子上看到航空公司的回復(fù)，實(shí)際這種情況在國內(nèi)，我們跟聯(lián)想簽了一個社會化媒體的案子，在這里面會有社會媒體視頻應(yīng)用。

　　實(shí)際上，我們也跟其他幾個客戶最近基本上達(dá)成共識在這方面。實(shí)際上我們說微博是不是說社會化媒體的唯一應(yīng)用，我們說不是，大家都要這么理解。因?yàn)楹芏嗫蛻粽f我們不可能，很多企業(yè)說我們不可能在微博上面做太多跟客戶互動，為什么？第一我沒有辦法控制我所有的話務(wù)員跟客戶在微博上回帖子的演進(jìn)性，你有500個話務(wù)員如果他都可以代表你在微博上回帖子是很危險(xiǎn)。

　　另外我作為一個壟斷性企業(yè)，非常大的企業(yè)，最好辦法不跟客戶在帖子上辯論。社會化媒體帶給我們另外一個應(yīng)用，我們看到很多保險(xiǎn)公司，有很多公司做營銷，最近接觸一家保險(xiǎn)公司，他們就在上面想這個辦法�，F(xiàn)在我們電話營銷去做報(bào)銷成功率非常低1%都不到，為什么？我們找了名單之后瞎打也做不了太多分析。實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)上，如果有在網(wǎng)上發(fā)帖子問問什么保險(xiǎn)，這種人是真的有需求的，而且這種人你能夠在最快的時間內(nèi)跟他聯(lián)系，買車險(xiǎn)是這樣的，如果他有這種希望，你當(dāng)時跟他聯(lián)系和第二天跟他聯(lián)系效果差遠(yuǎn)了。

　　再舉個例子，也是一個做旅游的的公司。他就說，我不屑于跟群眾在網(wǎng)上論戰(zhàn)，但是我在關(guān)心誰在我的BBS上發(fā)帖子問旅游呢，說什么季節(jié)好，最近去好不好，什么時去好不好，這個機(jī)票行不行，誰問這個告訴我。我們講微博應(yīng)用，不要單純看成就是為了有人，當(dāng)然也有企業(yè)說就是怕客戶投訴，我建呼叫中心核心目的就是為提高我壟斷企業(yè)在市場上品牌和形象，你們沒有人罵我是最好的。

　　所以，我覺得不同的社會化媒體應(yīng)用有不同的業(yè)務(wù)驅(qū)動，這個確實(shí)將作為一個非常重要的手段。因?yàn)榈谝凰尯艚兄行膹囊粚σ豢蛻舴⻊?wù)，變成群體客戶服務(wù)。第二可以更好的獲取客戶信息，去獲取客戶這些反映，把一些被動式服務(wù)變成一個主動式服務(wù)，我們講主動式服務(wù)就是呼出電話多少，你是很難搞清楚要呼出給誰，呼出時候講什么話，是很難做到，這是社會化媒體第一個應(yīng)用。

　　第二個應(yīng)用，AVAYA還做了一個工具，比如新浪，或者FaceBook上面裝一個你企業(yè)跟社會化媒體談一個接口。在這個社會化媒體上有你的一個鏈接，你點(diǎn)了之后會看到AVAYA，在客戶端會自動安裝，上網(wǎng)客戶端會自動安裝一個我們的小插件。坐席端也有類似這樣的插件，這個插件可以有這種帖子交互，視頻通信，文本交互，上傳下載文件，會有很多這方面應(yīng)用，這是我們在美國，現(xiàn)在有幾個客戶在用的一項(xiàng)技術(shù)。實(shí)際上是在社會化媒體來實(shí)現(xiàn)這種模式，我們還可以實(shí)現(xiàn)WEB Call Back的功能，我們以前放一個片子，這個人在家里無線路由器出現(xiàn)問題，他利用手機(jī)自動上網(wǎng)解決問題，可能解決不了，就需要在轉(zhuǎn)接呼叫中心。

　　這時候他的網(wǎng)絡(luò)是不具備那種通話能力，實(shí)際上他是模擬了一個SIP呼叫，我的電話是可以模擬起來，我可以自己寫一個CP呼叫格式起來，但是這個CP只有一個會話沒有語音。對于呼叫中心來說，相當(dāng)于看到一個SIP呼叫，跟路由，技能一樣，但實(shí)際這個時候是否呼叫，沒有語音呼叫，這就是SIP帶給大家的模仿性，你自己可以靠寫程序?qū)懸粋€SIP。當(dāng)這個電話到了坐席之后，坐席可能馬上對這個客戶做反映，可以回電或者怎么樣，這是非常及時的一個WEB Cal Back的一個功能，以前的呼叫中心也可以做，但是做起來不像SIP顯得這么靈活。

　　初次之外現(xiàn)在AVAYA也做了很多視頻解決方案，AVAYA支持很多種視頻，一種是多媒體信息終端視頻，還有視頻電話應(yīng)用，還有3G移動設(shè)備，我們知道3G在中國移動做了測試。當(dāng)然我們說3G做完測試，覺得3G呼叫中心在中國還沒有離的太遠(yuǎn)，因?yàn)槲覀?G環(huán)境真的挺特殊的。但是這個實(shí)際上是視頻一種方式，第二現(xiàn)在很多銀行想做的比較多多媒體信息終端的方式，實(shí)際上是希望用一個比較高清的東西來做遠(yuǎn)程理財(cái)這樣服務(wù)，當(dāng)然他對帶寬有一些要求。

　　第三種我們在有一些客戶，我們在方正電腦已經(jīng)做了這樣視頻應(yīng)用，實(shí)際上通過Flash在互聯(lián)網(wǎng)上做視頻，還有AVAYA的一種視頻電話做的視頻應(yīng)用。剛才說3G應(yīng)用，我們已經(jīng)講過了，實(shí)際上您看到這張圖。SIP的時候做3G挺簡單，只是需要有3G的SIP網(wǎng)端，進(jìn)去之后是AVAYA門戶在這樣做圖片推送，云平臺接入，把視頻都包括進(jìn)去，可以做信息推送，網(wǎng)頁互動這樣子一些東西。

　　我們還有一個我們現(xiàn)在做的比較多的就是通過Flash既可以在網(wǎng)上做視頻的應(yīng)用，也可以用Flash做會話應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)真正在互聯(lián)網(wǎng)上點(diǎn)擊呼叫。我在互聯(lián)網(wǎng)上，客戶在網(wǎng)上跟呼叫中心聯(lián)系，這個例子是客戶在網(wǎng)上點(diǎn)我要用Flash視頻聊天，他點(diǎn)了這個之后，系統(tǒng)會有一些步驟來獲取客戶的信息，比如讓你輸入名字，有一些什么事情，做一個視頻信息。然后系統(tǒng)會在客戶電腦上去檢查，客戶電腦上有沒有語音視頻設(shè)備，你有沒有麥克風(fēng)，有沒有聊天用的攝象頭，必須要有這些東西，AVAYA會進(jìn)行這些方面檢查。

　　當(dāng)檢查到你有這樣的設(shè)備，說明你能跟我去視頻，能跟我用Flash通話，如果你沒有這個東西轉(zhuǎn)到呼叫中心來會很難處理，一個請求過來，坐席這邊如果沒有這些東西，夠相當(dāng)于在QQ上聊天，他找了之后發(fā)現(xiàn)沒視頻，那系統(tǒng)就很難搞清楚到底是客戶端的問題，還是系統(tǒng)端的問題。我們這時候發(fā)現(xiàn)客戶環(huán)境是具備語言和通話視頻能力，我們就可以讓客戶對著麥克風(fēng)說出幾個字，你只要對著麥克風(fēng)一說，AVAYA后臺就可以聽到。我們最近跟一些銀行和證券公司在做這個，他們以前對Flash視頻有期待，但是他們覺得不安全，他們說你們怎么覺得坐在前面的人是一個真人，我說這個人坐在這不太動有什么擔(dān)心。

　　直到我說可以讓他們說四個字，說完之后我系統(tǒng)會聽到，看到他說這個驗(yàn)證碼。就跟我們互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的時候經(jīng)常輸入驗(yàn)證碼一樣，輸入驗(yàn)證碼之后系統(tǒng)會有一個排隊(duì)過程，把你Flash視頻訪問請求轉(zhuǎn)到呼叫中心的環(huán)境里面去。在這個過程中如果接通我們可以看到通過Flash在一個客戶，和一個坐席之間具體把握。

　　我們現(xiàn)在跟一個企業(yè)呼叫中心在談這個東西，基本上都快大城共識。他的好處可以在這個環(huán)境下去做文本交互，也可以在這個地方做信息共享，這個是Flash在應(yīng)用上一個創(chuàng)新，他的好處是說他對帶寬占據(jù)非常少，不需要太多帶寬要求，而且他實(shí)現(xiàn)起來精力上，成本也比較好。從坐席到客戶端都比較清晰，實(shí)際上上面這些應(yīng)用，我們說可以做到這些應(yīng)用，AVAYA把這些應(yīng)用都是做到SIP這個環(huán)境上面，以前也可以做到這些應(yīng)用。但是來講，它實(shí)現(xiàn)起來比較緊張，比較費(fèi)力。

　　由于有了SIP的技術(shù)，我們可以看到其實(shí)在SIP時代我們中國區(qū)的老板說過一句話，說SIP讓以前可以靠風(fēng)力和壟斷的通信廠商都不得不走一條開放路線。以前我們做通信的廠商，每個通信廠商都是自成體系的一套系統(tǒng)，現(xiàn)在由于有了SIP的開放性，所以這些廠商不得已要把自己整個封閉的東西轉(zhuǎn)成開放東西，你自己賺錢和盈利模式都會發(fā)生很大變化。

　　當(dāng)然我們說SIP和當(dāng)年的Java一樣還有很長路要走，我們即便走到現(xiàn)在的Java一樣都不能完全百分之百裝進(jìn)來用。我們看到一點(diǎn)，SIP一定會帶給我們很大變化，我剛才講到幾個變化，在結(jié)束我發(fā)言之前有幾個變化。第一整個通信結(jié)構(gòu)一定會變化，一定會走向IMS架構(gòu)，走向國際通信聯(lián)盟的標(biāo)準(zhǔn)。我們現(xiàn)在看到凡是做通信我們的友商都在走這一條路，如果大家有人在研究三網(wǎng)合一全部都是這個標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二SIP的確能夠給呼叫中心帶來很多應(yīng)用體驗(yàn)上的感覺，包括我們剛才說到社會化媒體，包括說的視頻應(yīng)用，包括說一些移動連接手段。其實(shí)AVAYA做了很多工作，都是在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和移動應(yīng)用上面變化，還有一個應(yīng)用今天我沒有講，就是AVAYA在呼叫中心上講的位置服務(wù)。因?yàn)閷?shí)際上你在互聯(lián)網(wǎng)和你在手機(jī)上，很重要的一個屬性，客戶一個很重要的屬性就是你的位置，那么這個位置在中國是一個擦邊球。我們很多企業(yè)不敢大張旗鼓說我知道客戶的位置，你憑什么知道客戶的位置，很多事你不能大張旗鼓說知道，但實(shí)際很多企業(yè)已經(jīng)開始圍繞這些東西做自己的工作。

　　我們知道有的企業(yè)跟氣象局合作，旅游局合作來獲取客戶的信息，手機(jī)的位置，或者說上網(wǎng)的位置來做一些相應(yīng)工作，我本身都有這些體會。實(shí)際上我就是我今天給大家介紹的這個主題，我們看到了，剛才講到很多應(yīng)用，特別是互聯(lián)網(wǎng)和移動辦公應(yīng)用，移動連接，移動辦公，手機(jī)應(yīng)用這上面的應(yīng)用。大家其實(shí)可以較為廣泛的想一想這些應(yīng)用能夠帶給大家業(yè)務(wù)上的幫助。就像我剛才說社會化媒體，并不是發(fā)帖子，很多企業(yè)是很避免跟客戶在網(wǎng)上論戰(zhàn)的，所以AVAYA現(xiàn)在在國內(nèi)，我們既可以和新浪這樣的媒體做接口，也可以通過IRS標(biāo)準(zhǔn)論壇，包括天涯論壇，包括企業(yè)自己這些論壇去做接口，去做營銷型社會化媒體的訪問。

　　實(shí)際上，這些都是整個下一代呼叫中心，AVAYA的名字叫全景中心帶給大家的變化。我們也希望以后有機(jī)會就這些方面和大家做進(jìn)一步的交流，謝謝大家。

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