Avaya搶灘社交媒體客戶(hù)服務(wù)
曹建菊 2011/08/02
CTI論壇(ctiforum)8月2日消息（記者 楊佳林）：高鐵開(kāi)通后不斷發(fā)生的延遲及電力事故，將公眾對(duì)高鐵的懷疑推到了一定的高度，而“7.23特大動(dòng)車(chē)事故”，以及隨后的事故處理環(huán)節(jié)，更將鐵道部推到了風(fēng)口浪尖。這個(gè)舉驚世界的事件，在微博等新社交媒體的推動(dòng)下，讓事故本身更為透明，公眾的參與，讓每個(gè)個(gè)體都成了媒體。
上圖為：Avaya中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)講解Avaya Aura 聯(lián)絡(luò)中心6.2系統(tǒng)架件
7月28號(hào)，也就是“7.23特大動(dòng)車(chē)事故”發(fā)生五天后，Avaya----全球企業(yè)通信與協(xié)作解決方案和服務(wù)提供商Avaya公司宣布推出新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，來(lái)幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)多媒體時(shí)代的挑戰(zhàn)，提供出色客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
據(jù)筆者了解，Avaya新的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用加強(qiáng)了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應(yīng)用既集合了客戶(hù)背景信息（歷史交易、賬號(hào)等），并在實(shí)時(shí)協(xié)作會(huì)話(huà)中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶(hù)重復(fù)提供信息的情況，并提高首次通話(huà)的問(wèn)題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加收入，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化服務(wù)。
據(jù)了解，Avaya此次推出的社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media
Manager），這是一個(gè)集成式解決方案，允許用戶(hù)以自動(dòng)化方式掃描社交媒體內(nèi)容（如微博和Facebook），分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶(hù)服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動(dòng)。
當(dāng)然，任何好的服務(wù)，除了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，更重要的是：需要采取一系列相應(yīng)的措施，來(lái)規(guī)避各種問(wèn)題的再次發(fā)生。
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