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呼叫中心的管理原理
優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角

2006/03/03

主辦：CTI論壇、服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時間：2006年4月6－7日（兩天）
地點：北京國際會議中心

課程背景
　　我們觀察到，立志在全球化時代激烈的市場競爭中脫穎而出的國內(nèi)企業(yè)正在積極地引入呼叫中心的理論和技術(shù)；強勁的需求促進了不少理論家的介紹引進和實踐者的歸納總結(jié)；然而，或者由于書齋理論家實踐經(jīng)驗的缺少，或者由于速成實踐者經(jīng)歷和眼界的局限，形形色色的著書立說和現(xiàn)身講壇者也給行業(yè)帶來一些浮躁的氣氛，其表現(xiàn)為似是而非的理論、缺少靈魂的技術(shù)、嘩眾取寵的感悟、東拼西湊的細節(jié)匯編等等不一而足。在這樣的背景下，優(yōu)勝資訊攜手香港的呼叫中心咨詢顧問公司SAGATORI推出公開課《呼叫中心的管理原理--優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角》，旨在為國內(nèi)的呼叫中心運營管理者提供一個領(lǐng)略現(xiàn)代呼叫中心的管理思維、交流國際最佳實踐和診斷實際運營難題的機會。

　　本課程由國際知名呼叫中心管理顧問、SAGATORI公司CEO 西蒙·克瑞斯親自主講，優(yōu)勝資訊高級顧問豐祖軍擔任助教。

課程簡介
　　本課程專為中國呼叫中心運營管理者而設(shè)計，所講述的知識和信息可以立竿見影地改善呼叫中心運營管理水平。
　　授課形式：講座、小組活動、個別活動和討論。
　　授課語言：英語（配中文翻譯）

主要內(nèi)容：

• 呼叫中心的運行機理
  What makes call centres work?
  
• 呼叫中心管理的獨特之處
  Why call centres are unique and what that means to management?
  
• 你所管理的呼叫中心需要怎樣的服務(wù)水平？
  What is the right service level for you?
  
• 如何準確預測呼叫量？
  Understand how to accurately forecast the number of calls you will get
  
• 如何預測所需坐席員的數(shù)量？
  The right and wrong ways to calculate how many staff you need
  
• 了解ErlangB和ErlangC，及其在呼叫中心的應(yīng)用
  Understanding ErlangB and ErlangC and how they are used in the call centre
  environment
  
• 永恒不變的呼叫中心運營六維法則
  The six-way eternal rule of call centre operation
  
• 報表--講述真實的故事
  Reporting - the true story
  
• 質(zhì)量與數(shù)量的平衡
  How to balance quality with numbers?
  
• 怎樣正確測評坐席員的績效
  How to measure your agents the correct way?

　　本課程還將提供一個論壇，學員可以就呼叫中心運營管理和管理工具提出任何問題。
每個學員都將得到一份課程資料，以及結(jié)業(yè)證書。

講師介紹
主講：西蒙·克瑞斯（Simon Kriss）

西蒙·克瑞斯是SAGATORI公司的CEO。SAGATORI是總部設(shè)在香港的呼叫中心咨詢顧問公司，專注在呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域。 　　西蒙有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，是亞太地區(qū)知名的咨詢專家和培訓師。 　　西蒙是亞洲呼叫中心獎（新加坡、香港和馬來西亞）的三個聲望很高的評委之一，并執(zhí)掌亞太地區(qū)呼叫中心新聞服務(wù)機構(gòu)已達6年。 　　西蒙是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會的創(chuàng)始人，并在名人堂中排名首位。 　　西蒙參觀過世界許多地方的呼叫中心，包括亞洲、歐洲和美洲。他經(jīng)常作為嘉賓出現(xiàn)在電視臺和電臺的有關(guān)呼叫中心和管理的節(jié)目中。還常有政府機構(gòu)求教于西蒙幫助他們引進呼叫中心到他們的地區(qū)去。

助教：豐祖軍

豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級顧問，曾管理潤迅廣州呼叫中心和全球通VIP高爾夫俱樂部服務(wù)運營中心。他善于將豐富的實踐經(jīng)驗提煉成一般性原則，并以富有吸引力的語言進行講述和傳授，幫助學員減低嘗試成本、縮短學習曲線。 　　豐祖軍還以消化吸收、靈活運用和負責任地講述西方管理、營銷思想和前沿理論為己任。新譯《客服服務(wù)有效性測評》由清華大學出版社出版。

報名咨詢：
　　說明: "呼叫中心的管理原理專題講座"培訓費用RMB3800元/人(包括培訓、午餐、資料、茶點費 ),3月20日之前報名或者同時報名3人以上享受9折優(yōu)惠！
　　座位有限，請盡快報名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　　陳征小姐
　　電話：010-87768798 87768726
　　傳真：010-87768726
　　Email：chenz@c800.com

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