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企業(yè)客服部門(mén)的定位淺析
——寫(xiě)在5.17世界電信日

楊繼東 2006/05/19

　　中國(guó)的企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。但是，筆者以為，中國(guó)企業(yè)中大部分企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的定位、職能、流程以及對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)存在著問(wèn)題，可能會(huì)制約著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文著重談一下定位問(wèn)題。

　　首先，眾多企業(yè)定義客戶(hù)服務(wù)部門(mén)就是本企業(yè)的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，（有的甚至是唯一部門(mén)），而其中大部分的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)又主要靠服務(wù)熱線(xiàn)提供客戶(hù)服務(wù)，這樣很容易將一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)等同于服務(wù)熱線(xiàn)，似乎客戶(hù)服務(wù)就是熱線(xiàn)一個(gè)小部門(mén)的事。這樣的定位表面看不出大毛病，似乎理所應(yīng)當(dāng)是客服部門(mén)的事，這樣就造成一個(gè)企業(yè)其他部門(mén)不重視客戶(hù)服務(wù)的潛在問(wèn)題。事實(shí)上，客戶(hù)服務(wù)絕不是一個(gè)部門(mén)的事，其他部門(mén)如能重視客戶(hù)服務(wù)工作，分別處理本應(yīng)屬于自己職責(zé)范圍的服務(wù)問(wèn)題，這將大大增加服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使一個(gè)企業(yè)的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

　　第二，目前企業(yè)中客服部門(mén)承擔(dān)著客戶(hù)服務(wù)直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，誰(shuí)來(lái)制定，責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。換句通俗的話(huà)說(shuō)，客服部門(mén)既是足球場(chǎng)上的運(yùn)動(dòng)員，又是教練，又是裁判；自己實(shí)際操作，又要監(jiān)控自己指導(dǎo)自己，又要給自己定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并判斷優(yōu)劣。這樣的定位顯然是混亂的，不規(guī)范的，有很大問(wèn)題。很遺憾，眾多企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。

　　那么，客服部門(mén)在一個(gè)企業(yè)中到底應(yīng)該如何定位呢？筆者認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該設(shè)置一個(gè)很有權(quán)威的、有地位的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的制定者，同時(shí)也是評(píng)估者（可以借助第三方），它的職責(zé)就是針對(duì)企業(yè)各個(gè)部門(mén)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的；同時(shí)，這個(gè)部門(mén)肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任，就如同軍隊(duì)中的憲兵在督導(dǎo)著軍人的軍紀(jì)。這樣做的結(jié)果是，客服不再是一個(gè)部門(mén)的事，而是全員的事，客服部門(mén)是標(biāo)準(zhǔn)的制定者，又是裁判，而不再是運(yùn)動(dòng)員。

　　那么，原來(lái)的客服部分的工作，尤其是服務(wù)熱線(xiàn)由誰(shuí)來(lái)管理完成呢？筆者強(qiáng)烈建議服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)由（或回歸）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一管理，因?yàn)橥ㄟ^(guò)熱線(xiàn)得到的服務(wù)信息、意見(jiàn)正是拓展市場(chǎng)的重要依據(jù)之一，并且由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一安排，可以廣泛的開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，避免了兩個(gè)部門(mén)不好管理的弊病。

　　實(shí)際上，中國(guó)企業(yè)，特別是有遠(yuǎn)見(jiàn)的知名企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始這樣進(jìn)行規(guī)劃與實(shí)施了，某著名家電企業(yè)客服部門(mén)制度了全員服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)企業(yè)所有崗位員工如何一步步做好客服工作，某通訊集團(tuán)公司已設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客服標(biāo)準(zhǔn)制定部門(mén)，針對(duì)不同部門(mén)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　今天我們討論的是一個(gè)重要的話(huà)題，可能會(huì)仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，筆者提出個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，期待共同討論。

（作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司總經(jīng)理 yangjd@c800.com）

優(yōu)勝資訊供稿　CTI論壇編輯

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